电子商务退货管理：创业公司的必备品
已发表: 2022-10-201) 简介
初创公司已成为增长和创新的代名词。 在过去五年中，Hungry Panda、Boxed、Verishop 和 Bellroy 等电子商务初创公司已经调整、定制和定义了客户对优质产品和服务的期望。 然而，即使是这些受欢迎的初创公司也无法违背行业回报的常态。
随着电子商务创业生态系统所有垂直领域的退货变得越来越频繁，提出的正确问题是 - 电子商务初创企业如何管理退货？ 在大多数情况下，退货意味着收入损失和复杂的逆向物流系统以从客户那里取回产品。 然而，随着战略流程的到位，电子商务初创公司与客户建立了沟通渠道，促进以具有成本效益的方式收集退回的产品，将其转化为库存并协调逆向物流流程。
在本文中，我们将仔细研究电子商务初创公司可以用来管理其退货的成功方法。
2）电子商务初创公司遇到退货的方式
但首先，让我们了解启动返回的两种模式。
2.1) 由客户发起时
在大多数情况下，客户通过在您已建立的渠道中提出退货请求来启动退货流程。 这可以通过电话、电子邮件或在您的网站上进行退货。
客户可以通过快递将产品退回给初创公司，或者初创公司可以指定快递员从客户那里取货。 一旦物品被退回，初创公司将处理该物品以补货并为客户退款或更换该物品。
2.2) 由零售商处理时
对于一些采用 D2C 模式运营的电子商务初创公司，产品的零售商会控制退货流程。 零售商可以生成退货标签，并指导客户将物品运送到原始仓库或批量收集物品并稍后运送物品。
让我们也看看这两种退货，以了解哪一种可以预防。
2.3) 可控收益
这些形式的退货是由于缺乏对细节的关注以及在运输过程中如何处理产品造成的。 例如，因订单尺寸错误而退货、产品与网站上的图片不同，以及发货的产品不同或产品在运输过程中损坏。
可以通过优化产品描述、纳入客户评论、聘请优秀的零售履行合作伙伴以及仔细包装和处理产品以避免损坏来减少这些退货。
2.4) 不可控的回报
对于因客户的喜好变化、衣着习惯和连续退货习惯而产生的退货，电商创业公司很难直接控制。 也就是说，通过在退货政策中采取适当的措施，将退货成本作为一种威慑并优化假日季节退货，可以在一定程度上防止无法控制的退货。
3) 电子商务初创公司管理退货的需求
3.1) 降低成本，节省时间
有了自动化的退货管理系统，初创公司就可以减少雇用额外的人手来处理退货，并减少补货和转售商品的延迟。
3.2) 管理库存流
通过退货策略，电子商务初创公司可以计划管理滞留库存，尤其是在服装电子商务初创公司的情况下。 使用库存管理软件筛选大量数据以实时计算库存变得容易。
3.3) 降低退货率
管理退货会降低退货率，尤其是当电子商务初创公司可以使用数据来识别质量问题和痛点时。
3.4) 客户满意度
管理退货是衡量客户满意度的可靠方法。 快速换货、多种退货选项和退款将吸引客户从初创公司购买。
3.5) 维持利润率
有了适当的策略，初创公司就有可能通过出色的退货政策获得更多潜在客户或转售退货产品来提高利润。
4) 正确的退货管理方法
电子商务初创公司产生退货的方式和原因是多方面的。 因此，初创公司找到一组解决方案来解决成本增加、库存空间安排、劳动力分配、检查退回产品的质量和有效控制逆向物流过程是很合理的。
这就是退货管理策略发挥作用的地方。 这涉及具体的管理决策和数字解决方案，以简化退货流程，以实现几乎所有电子商务初创公司都旨在实现的快速扩展。
第一步是指定处理退货授权 (RMA) 的质量工具。 在这里，库存软件和机器人可以帮助管理数据、计算实时库存、生成退货标签和发货单以及验证 RMA 请求。
第二步是引导数字解决方案以实现快速高效的承运人集成、通知客户以及与条形码扫描仪集成以实时更新货物，这将有助于电子商务初创公司监控包裹的状况并规范任何延误。
第三步是监督逆向物流的供应链，无论是监督承运人还是使用仓库管理系统。 退货管理的主要目标之一是为退货产品提供一流的质量保证，以便可以快速将它们带回正向供应链。
5) 电子商务初创公司如何管理退货
既然我们对理想的退货管理策略有了相当的了解，以下是电子商务初创公司可以优化管理退货的十种方法。
5.1) 返回配送中心或零售店
任何电子商务初创公司的首要任务是重新获得损失的收入以快速恢复。 履行中心或零售店可以快速处理商品的质量并进行商品销售，以便将商品重新存入库存。 因此，转售物品变得很方便。
如果一家初创公司有一家零售店，这是一个额外的好处。 客户更喜欢店内退货，因为它们可以轻松方便地进行即时退款。 如果零售店有货，客户还可以快速交换产品，从而提高客户满意度。
5.2) 外包给 3PL
外包给物流合作伙伴起初似乎没有必要，但它是管理退货的高效方法之一。 徒步 3PL 不仅可以自动化退货流程，包括与电子商务平台和退货工具（如 Happy Returns 和运营商）集成，还可以简化进货、跟踪和访问退货标签和包装等中的折扣。
5.3) 投资基于 Saas 的解决方案
自动化退货是电子商务公司处理退货的最佳方式，尤其是因为手动处理退货非常耗时且容易出错。 这就是为什么使用基于 SaaS 的软件允许电子商务初创公司简化他们的退货安排、客户门户、通信、退款和跟踪。
与基于 Saas 的退货管理解决方案集成可以简化处理退货请求、分配承运人、跟踪发货和通知客户的任务，这将变得更加容易。
5.4) 分析回报
一个好的退货策略需要数据来预测电子商务初创公司面临退货的原因，并整合运回产品的不同质量以进行进一步处理。
通过对数据的仔细分析，电子商务初创公司可以对退回物品的类型进行分类，这些物品可以按原样重新进货，或者如果它们可以在二级市场转售或完全处置，则只需进行最小的改动即可重新进货。
分析退货数据还为初创公司提供了必要的前景来评估关键指标的表现，例如单位退货、退货时间周期、客户满意度和转化率等。
5.5) 改善客户服务
如果客户退回产品，并不一定会结束他们与初创公司的互动。 事实上，就退回的产品和服务与客户联系以获取他们的反馈意见建立了信任纽带，以确保持续参与。
了解客户的不满，为客户提供及时的解决方案，并在解决问题后联系（通过电子邮件、短信和电话）提高品牌忠诚度。 改进的客户服务为许多客户挽回了糟糕的购物体验。
5.6) 流程快速返回
随着商业竞争的加剧，客户要求快速退货处理和退款或换货的情况并不少见。 事实上，快速退款可以成为未来约 88% 的电子商务客户与初创公司交易的恢复点。 在一份数据报告中发现，超过四分之一的客户会在退货处理后的 4 天内进行回购。
5.7) 提高质量控制和准确性
在包装前提高产品质量，使用坚固的包装材料，并确保产品得到安全处理，可以大大减少缺陷产品类别的退货，估计占退货的 23%。
当有一个良好的订单履行系统时，质量保证和准确性就会出现。 虽然可以在拣货和包装过程中进行质量检查，但如果有专门的工作空间由单独的人员进行质量检查，则可以获得更好的结果。
同样，电子商务初创公司可以利用库存管理和运输软件来自动化订单处理，以减少人为错误。
5.8) 制定优秀的产品列表
一个好的产品列表有可能为许多电子商务初创公司避免不必要的回报。 虽然突出产品的功能以吸引客户的注意力很重要，但记下尺寸、尺寸、如何使用、如何清洗、如何回收或处置产品等基本要点也同样重要。
添加高质量的产品图片和视频并说明客户评论将放大产品列表，并提供购买产品或服务之前需要的所有信息。 此外，使用 UX 工具，虚拟助手可以自动为购物者的下一次购买推荐正确尺码的过程。
5.9) 制定客户友好的退货政策
对退货有重大影响的一个组成部分是退货政策。 退货政策设定了客户对积极退货体验的期望。 如果可能的话，包括免费退货、提供更长的退货窗口、收取退货运费、指导客户生成退货标签以及安排简单的退货取件，这些都是客户对退货满意度的决定因素。 良好的退货政策可以提高客户的终身价值，并且在许多情况下可以通过退款保证、快速更换等策略来增加销售额。
5.10) 客户评论
客户评论是所有电子商务初创公司的金矿，也是电子商务初创公司应该仔细考虑这些反馈的原因。 在查看客户反馈后，识别退货流程的痛点和产品问题变得更加容易。
此外，重新与客户就他们的反馈进行互动将维护初创公司的诚信，并为客户对品牌的看法增加价值。 即使客户退回产品，积极的体验也会产生更多的销售额。
6) 为什么要自动化退货流程
如上所述，自动化退货是完善和改善客户体验的关键。 使用基于云的软件可以为电子商务初创公司节省宝贵的时间。 当基于 SaaS 的解决方案实时完成工作时，他们可以免除通过电子邮件或电子表格与各种承运商和仓库经理进行沟通的工作。
退货管理软件在执行任务时一丝不苟，允许电子商务初创公司设计一个自助服务门户，以方便退货或换货，并建立有条件的工作流程来确定是否可以退货。 自动化还涉及快速生成退货标签或二维码，以及与仓库或履行中心的集成，以加快退货流程。
7) ClickPost 如何帮助电子商务初创公司管理退货
ClickPost 是一种基于 SaaS 的退货管理解决方案，可主动帮助电子商务初创公司管理和简化其逆向物流之旅。 ClickPost 使用 Push 和 Pull API 进行操作，可以很好地管理退货产品的整个生命周期，从为电子商务初创公司提供自助服务门户开始。
该门户是根据初创公司的美学和功能进行品牌化的，客户可以在其中轻松提交退货请求。 ClickPost 可以轻松配置企业提供的规则，以自动批准和拒绝退货请求。 不再需要手工劳动。 除此之外，ClickPost 还设计了具有交叉销售产品功能的品牌跟踪页面。
接下来，ClickPost 的 AI 根据多个性能参数智能地为逆向物流分配运输承运人，以便只有最适合承接旅程的承运人才能获得订单。 此过程还包括自动生成 AirWay 账单和运输标签。 电子商务初创公司在这个阶段获得了速度、效率和准确性。
在取货过程中有时会发生异常，例如找不到客户地址或客户不可用。 对于初创公司和缺乏沟通的客户来说，这可能是一个令人沮丧的点。 这就是 ClickPost 省去麻烦的地方。 报告异常后，ClickPost 会立即联系客户以获取他们的反馈，并重新安排客户方便的取件日期和时间。 这样，客户和初创公司都可以放心退款和滞销库存。
8) 结论
管理退货是所有电子商务初创公司扩大业务的关键步骤。 借助一套方便的退货管理解决方案和合作伙伴，可以定制退货旅程，以适应客户 7 天或 14 天快速退货的便利。 如果使用基于 SaaS 的软件来自动化退货流程中的关键步骤，管理退货将变得更加容易。