电子商务品牌如何驾驭新客户之旅

2020 年电子商务出现了前所未有的增长。 根据 Digital Commerce 360​​ 的研究，2020 年消费者在美国商家的在线消费为 8611.2 亿美元，同比增长 44%。

随着消费者将更多的消费转移到网上，实体店不得不转向将他们的客户体验带到网上。 电子商务商店不得不应对日益激烈的流量和销售竞争。

大流行加速了已经发生的电子商务趋势，但这意味着品牌必须弄清楚如何快速驾驭不断变化的客户旅程。 这些变化很可能会继续下去。 作为我们电子商务领域的杰出女性计划的一部分，我们采访了几位处于电子商务前沿的鼓舞人心的创新女性，讨论了她们适应这些变化的最佳策略。

创造独特的在线体验

对于许多依赖与客户面对面联系的品牌而言，在网上进行转变可能会让人望而生畏。 高级饮品搅拌机品牌 AVEC 在大流行期间推出，不得不将其活动营销计划转移到线上。

AVEC 联合创始人 Dee Charlemagne 说：“我们最初并没有期望成为一个仅限在线的品牌。” “我们总是会有电子商务，但我们并不认为它是主要的不同点。 一旦我们意识到，好吧，COVID 正在发生，人们将待在室内，它就变成了：‘我们如何在互联网上创造一种体验？’”

AVEC 开始发挥创意，开始举办在线鸡尾酒课程、赠品活动，并建立战略合作伙伴关系，以宣传他们的品牌。 他们能够建立一个由热情的粉丝组成的社区，他们分享照片和食谱，并帮助推动该业务成为狂热的宠儿。

提供客户教育

性卫生公司 Awkward Essentials 提供一个新类别的产品——性生活后。 他们的旗舰产品，性后清洁工具滴水棒，是同类产品中的第一款。 为了说服客户购买他们完全不熟悉的产品，有必要对他们进行有关其工作原理的教育。

“我使用 Twinkie 和产品来演示如何从 Twinkie 中去除奶油，或者在这种情况下，在性交后将所有东西都取出来，”Awkward Essentials 创始人 Frances Tang 解释道。 “我们的品牌真的很幽默，平易近人，能够喜欢谈论发生在我们身上的这些尴尬的事情。 这就是我们的目标，对吧？ 把所有发生在我们身上的事情正常化，因为它们发生了。”

Awkward Essentials 不得不搁置他们的一些体验式营销计划——比如从他们铺满茄子的巨大卡车上分发产品——但通过为客户提供有趣的在线演示，他们能够在保持真实的同时展示产品的工作原理到品牌。

专注于真实性

对于许多品牌，尤其是美容和时尚行业的品牌来说，网红营销仍然是一种有效的渠道，但许多依赖网红推广产品的品牌不再看到与往年相同的投资回报率。 为什么？ 随着电子商务竞争的加剧，客户对信任通过付费推广产品的人变得谨慎。

数字营销机构 adQuadrant 的高级客户经理 Hailey Branham 说：“你不能再仅仅购买一个有影响力的人并期望获得大量销售。” “实际上，我们有一个客户几乎将全部营销预算花在了一位非常著名的名人身上，以帮助他们推出他们的品牌，令他们惊讶和沮丧的是，他们没有看到他们想要的回报，因为这些天客户关心的是真实性。”

用户生成的内容是一种以积极、真实的方式展示您的产品的方式。 满意的客户是您最好的营销工具——使用他们的评论、照片和视频来宣传您的产品并提高对您品牌的信任。

在需要时保持敏捷和支点

对于某些行业来说，大流行意味着他们没有准备好并且没有适当的结构来支持电子商务的增长。 最好的例子可能是超市行业，第一个月的销售额增长了 25%，网上购物的人数增加了近 30%。

对于英国连锁超市 Waitrose 而言，这意味着从每周 60,000 次送货量增加到近 250,000 次送货量，再加上政府的一项指令，以优先考虑最弱势的购物者。 该品牌必须快速工作以换档并满足需求。

“一夜之间，我们几乎不得不弄清楚，我们如何从政府那里获取数据？ 我们如何清洗它？ 我们如何将其与我们自己的内部数据相匹配，以确保我们能够识别客户，然后我们如何为他们提供优先访问权，以确保最脆弱的社会获得一席之地？” Waitrose 在线总监 Laura Burbedge 说。 “我认为在政府要求优先考虑这组客户的 10 天内，该团队已经设计、构建并推出了解决方案。 我认为对我来说关键的一课是关于敏捷性以及在危机时刻如何保持敏捷性。”

代表某事

在帮助您的品牌在拥挤的电子商务市场中脱颖而出时，做好事对企业有利。 事实上，超过一半的消费者表示，每个品牌都有责任参与至少一个不会直接影响其业务的社会问题。

“我们宣布了最新一轮 10 亿美元的融资，我真的很自豪能够为一家公司工作，该公司决定我们将承诺其中的 1% 用于应对全球的可持续发展挑战，”该公司负责人 Raji Behal 说支付提供商 Klarna 在美国取得的商业成功。 “因此，这项倡议将在下个月的世界地球日正式启动。 但我们的目标真的很简单：只是把地球留在我们发现它的更好的地方。”

迎接即将到来的变化

“客户旅程变得多样化，并且比以往任何时候都更加复杂。 而且你必须对如何向潜在买家进行营销非常有创意。 你必须赢得他们的信任和信心，”Branham 说。

客户旅程在过去一年发生了很大变化，明年可能会带来更多变化。 不仅满足而且超越客户期望来应对这些挑战的品牌将成为经受住电子商务下一场大风暴的品牌。