健康和制药公司必须如何适应在新常态中蓬勃发展

我想我们都同意，如果 2020 年有一个署名，那绝对是“进化时代”。 几个月前开始的全球医疗危机已经慢慢迫使人们改变他们的生活方式和企业重新思考他们的整个路线图和战略。 对健康和制药行业的影响也不例外。 对于一个仅在 2019 年就为全球经济注入 1.25 万亿美元的行业而言，大流行造成的损失肯定是严重的。

随着对药品和保健必需品的需求激增，消费者的恐慌性购买，到诊所和药店的犹豫，以及供应链和物流的中断，整个制药生态系统经历了一些动荡时期。

虽然大多数挑战已经得到解决，但值得关注的一个问题是对虚拟医疗保健和制药服务的需求。 COVID -19 不仅迫使该行业加倍努力转向在线，而且还采用数字工具和设备，并依靠基于应用程序的医疗保健服务来创造一个更加以患者为中心的环境。 然而，这带来了另一组需要应对的挑战，说起来容易做起来难。

让我们快速浏览一下健康和制药企业面临的最紧迫挑战，以及如何克服这些挑战以度过这场危机并变得更加强大。

健康和制药行业的挑战使渡过危机变得更加困难

对于健康和制药企业而言，完全数字化本身就是一笔巨大的交易，此外还有当前时代带来的挑战。 以下是一些最迫切需要您高度关注的问题：

恐慌性购买和囤积必需品

尤其是在提高免疫力的补充剂、口罩、防护罩和消毒剂等必需品方面，随着消费者恐慌并开始囤积这些物品，需求量激增。 考虑到局势的不确定性，政府宣布封锁导致人们大量购买，这进一步加剧了这种情况。

随着商店中的库存开始耗尽，需求转移到在线药店，由于技术基础设施薄弱和/或供应链阻塞，其中大部分没有能力应对突然涌入的客流量。 迄今为止，这是导致客户服务差和买家不满意的原因。

消费者的怀疑

虽然技术已经渗透到我们日常生活的几乎所有方面，但使用医疗保健设施，甚至在线订购处方药并不是消费者自然愿意接受的事情。 面对这场史无前例的危机，向虚拟医疗保健的转变几乎是不可避免的。

然而，这并不能消除消费者对于依赖数字媒体来满足这些关键需求的内在犹豫和怀疑。 以在线咨询为例。 人们很难确信医疗专业人员的资格和可信度，除非他们亲自见到他们并与他们分享他们的担忧。 视频咨询是否能够完全取代面对面咨询带来的舒适感和安心感，我们还不得而知。

危机导致的不耐烦和焦虑

由于恐慌和焦虑处于历史最高水平，买家不禁要与供应商进行不懈的跟进，以防出现发货延迟或任何其他问题。 由于最终支持人员有限且环境不确定，药店通常无法提供令人满意的解决方案，从而导致与客户的关系不佳。

最坏的情况是，如果遇到延误，客户最终会反复取消订单，或者如果他们发现服务不满意，就会转向另一个供应商。 由于情况的不可预测性，在线医疗保健服务提供商很可能处于消费者愤怒、沮丧和不耐烦的境地。

竞争激烈，争夺市场份额

随着越来越多的玩家加入这一潮流，为您的企业建立一个独特的名称并保持您的市场份额变得越来越难。 客户有丰富的选择可供选择，并且自然会倾向于在这些动荡时期提供最无缝、最方便和最令人放心的服务的品牌。 因此，如果您无法满足客户的期望，那么保留您的忠实客户份额可能会很困难，现在比以往任何时候都更是如此。

通过让客户处于您的健康和制药业务增长的最前沿来适应新常态

加倍提升您的在线形象

既然人们避免走进实体店以尽量减少接触并避免感染，那么您绝对需要加强您的在线形象。 第一步是建立一个在线商店（如果您还没有），这样您就可以在线转移您的库存并继续为客户服务。

如果您确实有在线商店，您可能希望扩展您的服务并使其设备齐全，以满足所有客户需求。 那不是全部。 此外，由于您的客户已经在社交媒体上，因此请努力增加您在社交媒体上的影响力。 首先在那里推广您的商店，以便向人们宣传您的产品并吸引相关客户。

由于这将是您的许多客户第一次考虑在线使用医疗保健产品或服务，您将不得不加倍努力，反复向他们保证这样做绝对安全。 同样，这需要通过您的网站和社交媒体交流来传达。

简化数字资产的购买体验，让购买必需品更轻松

现在，您需要准备好应对大量涌入的流量，因为人们转而使用在线媒体来囤积必需品。 因此，请确保您重新访问您网站上的整个客户旅程并对其进行优化以减少摩擦并提供尽可能方便的体验。 这里要瞄准的一些低调的目标是：

• 在主页上显示口罩、消毒剂和其他必需品等必需品，以及将它们列入愿望清单或将其添加到购物车的选项。
• 减少结账流程中的步骤数量或提供一键式结账以减少购买关键物品所需的时间。
• 将商品标记为“畅销书”或“最常购买”，以便访问者更轻松地选择关键商品。

以下是 1mg 在其主页上显示通常购买的健康产品的方式，以便买家可以快速将它们添加到他们的购物车并结帐：

提供全渠道支持和自助服务资源

鉴于客户头脑中的明显混乱程度，您可能会受到大量查询的轰炸，因此请确保扩展您的支持渠道，以便您有能力处理它们。 您可以尝试在您的网站上部署聊天机器人和实时聊天，以便实时解决查询。

以下是印度领先的在线药店提供的聊天机器人支持，1mg：

您还可以更进一步，通过 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等即时通讯应用程序提供支持，以便客户可以通过他们已经存在的媒体与您联系。

实施的另一个重要步骤是创建和提供可以回答任何和所有客户查询的自助服务资源（操作方法文章和视频）。 这些可以通过您网站上的特定页面提供给客户，也可以在您的代表与他们互动时共享。

以下是革命性的远程医疗提供商 care.fit 如何在其门户网站上为无数问题提供答案：

调整您的运输和退货政策，使其更加灵活

既然您将看到大量首次购买者涌入，您需要确保更进一步向他们保证，在线购买药品不仅绝对安全，而且非常方便和灵活。 为此，您应该重新审视您的运输和退货政策，以便为客户的要求腾出空间。

您可以从增加退货窗口并将运输服务扩展到更多地点开始（虽然这听起来确实是一个挑战，但您可以通过与当地物流服务提供商合作来克服它）。 接下来，您可以提供快速简便的退货和取消服务。 在这里建立一个自助服务系统可以为您和您的客户节省很多来回的时间，并使整个过程无缝衔接。

另一个好的步骤是放弃免费送货的最低购物车价值要求，并提供不收取额外费用的货物。

需要帮助设置自助退货平台？ 今天就联系我们在 ClickPost 上进行演示。

在您的网站和应用程序上提供实时订单跟踪功能

由于买家不耐烦地等待他们的必需品，因此在您的网站和应用程序上提供实时订单跟踪功能以及通过 SMS 或 WhatsApp 定期更新可能会有所帮助，这样他们就可以随时了解何时可以收到订单。 由于这些是人们无法承受延迟的关键项目，因此在每一步都保持更新是有意义的。 这也将通过减少有关订单状态的查询数量来减轻您的支持团队的压力。

以下是 Medlife 如何向其客户提供分步更新：

您的商店没有品牌跟踪页面？ 联系我们进行演示，了解 ClickPost 如何帮助设置一个。

与您的客户主动沟通，并确保所有信息都由同理心驱动

由于人们不熟悉以数字方式使用医疗保健产品和服务的概念，因此无论是通过更新、少量信息还是以最大透明度改变政策，始终与他们联系，都可以大大有助于建立对您品牌的信任。 此外，无论您是提供咨询、保健必需品、药物还是病理服务，如果您对消费者的需求没有同理心，您很可能不会获得很多第二次机会。

因此，您希望确保您的所有沟通都能建立客户对您的服务的信任，并向他们保证他们的医疗保健需求是最安全的。

您可以通过以下几种方式开始：

• 定期就您在仓库和交付合作伙伴之间实施的安全措施和预防措施进行沟通，以最大程度地降低感染风险。
• 定期通过电子邮件、短信向您的客户更新有关政策变化的信息，并使其在您的网站上轻松可见。
• 明智地使用社交媒体分享安全提示和预防措施，让您的受众受益，并表达您的公司致力于为客户提供最优质的服务，以便他们能够快速度过这些时期。
• 提前了解由于产品页面本身的员工短缺、供应链中断等而可能发生的任何延误。
• 通过短信和电子邮件共享自动订单更新，以不断提醒客户他们的必需品正在送达途中。
• 如果您提供医生或药剂师的在线咨询，您可以重点提供有关这些专业人员的资格和经验的尽可能多的详细信息，以建立对系统的更多信任。

以下是业内一些知名人士如何在诚实和信息丰富的沟通方面加倍努力：

通过消除谣言和神话来教育消费者

当谈到当前的情况和医疗保健时，有大量的谣言和神话流传。 建立信任和信誉的一种方法是消除此类错误信息并教育客户他们应该如何照顾自己并保持健康。

您可以通过可从您的网站和应用程序轻松访问的文章和视频的形式或社交媒体句柄上的一口大小的信息内容来做到这一点。 您还可以与医疗保健专家合作，并在您的社交媒体渠道上进行问答环节，您的关注者可以在其中得到他们的问题的解答。 它不仅会让您成为行业中值得信赖的领导者，还会吸引更多犹豫不决的客户光顾您的商店。

例如，Walgreens 制作了一系列名为“询问药剂师”的视频，其中他们让药剂师回答与 COVID-19 相关的常见问题。

添加产品（或服务）评论

由于行业竞争如此激烈，买家信心不足，您需要利用每一个机会向他们保证，从您的商店购买产品或预订服务实际上是一个明智的决定。 评论会派上用场。 提示买家对每种体验进行评分和评论，并在您的产品/类别页面上分享。 您还可以提及在过去一周咨询特定医生或选择特定实验室测试的人数。 这将为客户提供额外的推动和灌输信心，让他们在线满足他们所有的医疗保健需求。

健康和制药电子商务业务的未来之路

通过结合上述做法，您可以放心，您正在快速度过这些不稳定时期，同时赢得客户的信任。

虽然这些是一个很好的起点，但请务必在每一步中不断发展和适应，并在提供无摩擦的客户体验方面不断提高赌注，以便您在大流行后的世界中变得更强大。 也就是说，在解决订单焦虑和购买后后悔方面，我们 ClickPost 可以为您完成繁重的工作。 为此，您可以在物流数据之上添加一层智能，为您推荐最佳快递合作伙伴来完成您商店的订单。

除了推荐快递合作伙伴，我们的售后客户参与模块还允许您在商店中设置品牌跟踪页面，客户可以在其中实时查看订单更新，并通过电子邮件/短信收到有关其订单状态的通知。 总之，帮助您改善电子商务客户体验。

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