没有客户成功团队是您流失率如此之高的第一大原因
已发表: 2022-08-24 随着越来越多的公司希望创建基于订阅销售的经常性收入模式,客户流失的影响比以往任何时候都大。 经常性收入业务模式变得可持续的唯一方法是,如果您有满意的客户继续购买您必须出售的产品。 我们了解到,将客户成功团队作为 MarketStar 的销售即服务Ⓡ 产品的一部分,对于减少客户流失至关重要。
在销售领域,寻找新客户的成本高于留住现有客户。 82% 的公司同意保留现有客户比获得新客户更便宜,大多数公司 65% 的业务来自现有客户,仅将客户保留率提高 5% 即可将利润提高 25-95%。 当您开始寻找经常性收入时尤其如此。
任何企业的最终目标都是最大化客户生命周期价值 (LTV)。 LTV 由许多因素驱动,但一般公式是客户价值(即,他们从您那里购买多少乘以他们购买的频率)乘以客户生命周期(您可以将他们作为客户保留多长时间)。 为了实现最大的 LTV,必须有人负责照顾这些客户并为他们提供最佳的客户体验。 这是客户成功团队的工作。
什么是客户成功?
如果您不熟悉客户成功的概念,它是销售的延伸,但与客户服务或客户支持不同。
传统的客户服务人员负责售后支持。 如果产品或服务出现问题,呼叫中心的客户服务代表可以接听电话以协助客户。 这是客户支持和客户成功之间的主要区别——客户支持是被动的,而客户成功是主动的,从一开始就与客户合作,帮助他们从产品和服务中获得更多价值。
客户成功团队可能会在关闭新客户时提供一些销售支持,但他们的大部分责任是售后。 Customer Success 负责与客户合作,了解他们的需求和具体痛点,并帮助他们解决这些问题,这意味着他们需要提供一系列服务,以确保客户从产品或参与中获得最大价值,包括:
- 入职培训和指导以教育客户并帮助他们最大限度地利用您提供的产品
- 作为与组织其他部门的联络人,并通过工程、财务、履行和其他问题协助定制
- 收集客户反馈并在 CRM 系统中维护记录,以帮助价值链中的其他人了解客户的需求并让他们满意
- 识别交叉销售和追加销售的机会
- 管理整体客户体验以减少客户流失并增加续订
简而言之,客户成功团队有责任通过提供卓越的客户体验从每位客户那里获得最大的 LTV。
客户成功团队由不同的特定角色组成,例如销售工程师和售前支持、协助定制和入职的专业服务、培养客户的客户成功经理以及提供持续培训和最佳实践的培训团队。 通过创建客户成功团队,您不仅可以减少客户流失,还可以让销售团队腾出时间去做他们最擅长的事情——销售——而不必分心支持现有客户。
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客户成功如何减少客户流失
客户成功团队的部分价值在于他们通过与客户合作提供的洞察力。 客户协作创建了建立在相互信任基础上的工作关系。 正如他们的职称所述,客户成功团队负责确保客户成功。 工作关系旨在帮助客户获得最大和持续的价值,这使他们的工作更轻松,当然也更容易证明产品或服务成本的合理性。 目标是让他们回来续约并加深参与。
客户成功团队还负责收集客户反馈。 客户希望供应商根据他们的建议采取行动,进行产品更改和升级,以提高功能和价值。 反馈成为产品开发的重要组成部分,但它也有助于减少客户流失,因为它可以更容易地阻止迫在眉睫的问题。
更多在线产品信息的可用性和自由流动的客户交流往往会加速购买决策,这意味着流失决策也比以往任何时候都更快地发生。 客户服务团队负责预测客户流失并为客户提供情报和洞察力,以解决客户的直接担忧并提高客户保留率。 如果客户的问题在他们意识到之前就被理解和解决了,那么他们就不会去别处。
来自客户成功团队的反馈和情报也会影响产品开发和营销策略。 客户成功团队生成的指标以及其他市场研究塑造了新功能和新插件。 这些相同的指标也可以突出进入市场策略的弱点。
当然,客户成功的价值不仅仅在于保留客户。 建立协作关系使客户成功团队能够发现新的机会来销售额外的产品和服务并增加客户参与的深度。 支出越大,客户成功的角色就越重要,客户就越难去别处。
任何客户成功计划都需要与客户互动、发现他们的特定需求以及提供建立客户忠诚度所需的教育、培训和定位方面的专业知识。 一切都是为了建立成功的关系,这就是为什么客户成功是 MarketStar 的销售即服务的逻辑部分。 32 多年来,MarketStar 将客户成功作为我们服务的一部分,以帮助我们的客户扩大客户群并增加收入。
如果您想了解有关客户成功如何帮助您减少客户流失和增加收入的更多信息,请务必查看我们的指南,拥抱客户成功。