客户保留策略：简化逆向物流
已发表: 2022-10-201）了解客户体验在逆向物流中的重要性
逆向物流在电子商务中广泛使用，可帮助企业保留和提高客户忠诚度。 它还有助于收回退回产品的成本。 几乎 30% 的在线订购商品被退回。 这使得全球电子商务回报的估值接近每年一万亿美元。
客户更喜欢从提供无忧退货服务的商店购物。 因此，公司正在重塑他们提供客户体验的方式。
客户体验是一项重要的衡量标准，可用于提高忠诚度。 它还可以吸引推荐，提高喜欢和分享，并帮助您在社交提及中达到高水平。 这可以提升您的在线品牌形象。
当前的消费者购买模式是在市场上以评论为导向的购物方式。 改善客户体验将使您摆脱差评的阴霾，并帮助您维持生计。 通过改善购物体验，您还可以减少客户流失并确保忠诚度
当购物者发现您的企业满足产品或服务需求的潜力时，体验流程就开始了。 然后，客户体验进入交易流程以及运输和交付操作。 但这并没有结束。
2）产品退货如何影响您的客户保留率
客户在退回他们在线购买的产品时经常会遇到困难。 这部分是因为缺乏简明易懂的退货政策和退货流程。 在这种情况下，购物者更有可能浏览而不是转化。
当客户在处理退货时遇到障碍时，它会影响客户体验。 有缺陷或负数的退货将造成令人不满意的购物体验。 心怀不满的顾客可能会带着负面评价离开你的商店。 艰难的退货流程将导致客户流失并阻止回头客。
负面评论还可能导致其他客户认为您的商店的购物质量自购买以来可能已经恶化。 这可能会让他们寻找可以满足他们需求的其他选择。
虽然产品退货主要影响客户保留率，但它也会影响您的客户获取。
3) 利用逆向物流和提高客户保留率的智能技术
简化的退货流程可以将退货的负面影响转化为客户愉快的体验。 您商店运营的这一领域有能力显着提升您的客户体验。 客户可能已退回产品。
但无忧无虑的购物体验将确保他们仍然敦促他们的朋友和家人尝试您的商店。 轻松退货也可能让他们自己成为回头客。
您应该利用逆向物流来改进和执行您的政策和流程。 通过这种方式，您可以从每次回报中获得最好的回报。 您还可以确保您的底线安全，留住您的客户，甚至引入新客户。
3.1) 创建或更新您的退货政策
您商店的逆向物流操作从退货政策开始。 退货政策规定了您商店关于您向客户提供的任何退货、退款或换货的条款和条件。
所有商店政策都需要在网站上突出显示。 所有员工和工作人员都需要更新和简要介绍内容。
超过 60% 的购物者在购买前会仔细阅读政策，近 80% 的购物者希望获得便捷的回报。 在确保您的退货操作对客户友好的同时，确保它们适合您的业务性质。
在客户期望和保持企业底线安全之间找到最佳平衡点可能需要一些时间。 但是，如果您发现某个特定条件不适合您，您可以随时修改您的保单。
3.2) 了解客户退货的原因
无论您销售的产品类型如何，您都需要通过跟踪购买数据来解决客户投诉。 每个逆向物流操作都应进行适当的调查。 这样做是为了找出哪里出了问题。
当购物者抱怨质量或产品有缺陷时，所有商店都必须确保在补货之前进行适当的检查和测试。 这包括查看您的制造和前向物流。
对退回商品的非自愿反应是尽快将其放回货架以收回成本。 但是，当购物者注意到产品小于标准、有缺陷、质量低等时，这个决定会在未来伤害你。
这也将带来您本可以避免的回报。 而你仓促补货的非自愿决定将在客户保留区打击你。
3.3) 满足客户期望
满足客户期望是良好客户体验的代名词。 商店需要针对他们来提高客户保留率。 购物者喜欢个性化服务并感觉自己是贵宾。
大多数商店都在整体或通过忠诚度计划来实现这些体验。 提供卓越的购物体验以提高客户保留率已成为所有企业的核心战略。
客户满意度可以被视为以事件为中心或累积的过程。 累积过程涉及购物者对品牌的体验，从发现、浏览、购买和购买后体验开始。
以事件为中心的流程侧重于特定产品的购买和审查。 通过选择其中之一，电子商务零售商可以致力于改善其正向和反向物流以及供应链管理，以消除对客户保留的任何潜在威胁。
3.4）数字化流程和透明监控
手动退货虽然速度慢且容易出错，但也可能导致客户要求和选择性地执行退货政策。 他们甚至可能对诸如缺少信用或延迟退款、造成沮丧的客户和流失等问题负责。
跟踪手动处理的退回产品也很困难。 这使得难以处理并将它们放回架子上或丢弃。 如果退货流程是数字化的，则会从退货请求创建跟踪，直到退回的商品重新进货或处置。 这可以帮助您保持领先地位并增加利润，同时最大限度地减少损失。
大多数企业跟踪和监控产品在其他流程中的移动。 借助集中式退货平台，参与逆向物流的每个人都可以随时了解最新信息。 这包括从仓库团队、客户服务人员一直到会计部门的每个人。
但产品到达仓库或枢纽后的逆向操作部分往往被忽视。 通过提高逆向物流的可见性和监控退货数据，电子商务零售商可以减少客户流失并提高客户保留率。
3.5) 提高生产力
改进逆向物流策略可以提高商店的生产力。 首先，可以通过使用聚合器来降低运输成本。 可以提高生产速度以跟上供应。 您可以通过使用自动化来降低管理成本。
通过使用人工智能和扫描仪，可以减少需要维修和更换的产品数量。 通过这种方式，您可以转移资源以优化客户满意度。 凭借快速的解决方案和周期时间，您可以确保更好地保留客户。
许多企业对他们的逆向物流业务并不满意，因为他们将注意力集中在产品实现、商店管理和正向物流上。 只需稍加努力和一些创造性思维，升级的退货流程就可以帮助您提供出色的客户体验。
3.6) 跟踪您的退货
大量的资金和潜在客户在糟糕的退货管理中流失。 零售商经常在产品到达仓库后失去对其的追踪。 然后，他们错过了季节性商品或已超过其生命周期的商品的窗口。 存在制造缺陷并且可以退回给供应商的产品可能已经超过了可接受的时间范围。
通过立即识别并解决问题，您可以最大限度地提高退货的潜力。 当您遵循严密的退货流程时，您无需寻找方法来确保您的底线安全。
这意味着您在为商品定价或规划物流成本时不必担心。 尽管这是一条漫长的曲折之路，但跟踪和补充库存或卸载您的退货可以提高客户保留率。
3.7) 资产最大化
逆向物流管理提供商已经开发出处理退货的渠道。 通过这种方式，他们可以迎合正在寻找打折产品的客户。 当商店不能以全价零售他们的产品时，他们可以通过改善折旧资产来弥补大部分损失。
汽车和电子产品等行业通常会以高达原始价值 80% 的价格卸载退货。 有可能提供出色的退货流程并弥补损失。 这可以通过各种销售渠道来实现，这些渠道可以让您提高客户保留率并吸引新客户。
3.8) 使用数据改善您的商店
您可以从跟踪退货中获得的任何和所有信息——原因、方式、地点、时间——可以帮助您将更改纳入业务前端。 这将帮助您减少退货和流失。
对于与质量相关的投诉 - 向您的供应商发送邮件或寻找更好的供应商。 对于尺寸问题 - 标准化或描述为比平时更小或更大。 当您选择分析您的数据时，您还可以向您的供应商、员工或物流团队提供经过验证的第一手数据。
3.9) 调整和管理库存
成功通常取决于您适应客户需求变化无常的能力。 通过集成智能退货门户，企业可以为客户提供灵活的解决方案。
一个精心策划的退货流程将消除货物丢失、交货缓慢和其他不一致的情况。 提高利润率、退货灵活性和快速更换，将确保客户满意度。 通过优先考虑和提高客户满意度，您可以在很大程度上提高客户忠诚度和保留率。
3.10) 结合技术
客户保留是客户满意度的结果。 通过在深思熟虑的策略驱动下投资将技术整合到您的逆向流程中，您可以让您的客户更容易获得回报。
有很多方法可以将技术融入您的退货流程。 您可以使用用户友好的命令和操作按钮来加强退货和库存对账。 您可以自动处理信息，根据退货原因对退回的商品进行分类。 所有这些都可以与您商店的软件和 WMS 集成。
4) ClickPost 如何通过其逆向物流管理软件帮助您提高客户保留率？
ClickPost 是一款自动退货管理软件。 人工智能驱动，它可以帮助您提高客户保留率。 但是，它有什么帮助？
首先，自动化您的退货请求可以减少处理它们所需的时间和精力。 它还消除了可能发生的错误的可能性。 您的客户会对他们的请求得到处理的速度感到满意，并对结果感到满意。
ClickPost 消除了手动挑选托运人的需要，这是另一项耗时的任务。 在接受退货的那一刻，它将根据导致有利决定的输入数据选择运输承运人。 这消除了为您的退货选择不合适或不可靠的托运人的任何机会，这可能会使客户感到沮丧。
提货人到达时客户不在家怎么办？ 如果不正确的联系方式或地址生成了未取件报告怎么办？ 您的企业不能打电话给每个客户来检查他们的包裹是否已被取走。 客户也不喜欢跟进。 为了让这个过程无忧无虑，ClickPost 充当托运人和客户之间的联络人，以解决任何问题并确保您的退货被取走。
ClickPost 还可以在单个门户中提供由各个物流合作伙伴执行的所有退货的跟踪可见性。 这使您可以向客户更新有关退货的信息，这将使他们对退款有所了解。
通过确保取货方便且托运人值得信赖，您的客户的退货体验将会很愉快。 他们的退货或换货的可见性将受到您的客户的赞赏，他们可以随时了解每一步。 通过使您的逆向物流自动化和简化，ClickPost 将帮助您提高客户保留率。
5) 结论
虽然大多数使用逆向物流来提高客户保留率的技术可能没有直接联系，但它们都会影响客户满意度和体验。 当客户体验到轻松的回报时，他们就会感到满意——这会提高他们对您品牌的忠诚度，从而确保您保留他们的习惯并提高您的获取率。
6) 常见问题
1) 逆向物流如何对客户服务产生积极影响？
逆向物流可以帮助您改善客户体验，从而提高忠诚度、减少客户流失和积极评价。
2) 逆向物流如何使公司受益？
逆向物流有助于提高折旧资产的利用率、创造满意的客户、提高回头客并产生更高的投资回报率。