美容和化妆品行业如何为后 COVID 时代做好准备

已发表: 2022-10-20

全球美容行业每年直接和间接带来 5000 亿美元的销售额和数百万个工作岗位。但是随着 COVID-19 的爆发，世界的进程发生了变化，美容和化妆行业也发生了变化。

由于提供高利润和经常性购买模式，美容行业对衰退和类似的发明保持弹性。但在第一季度，该行业的净销售额下降了 32.7%。

麦肯锡确定了这一下降的两个原因。一，COVID-19 严重阻碍了该行业的进出口方面，扰乱了他们的供应链和物流。第二，无处可去，消费者对化妆品的依赖大大减少。

与美容和化妆品行业销售额下降相关的其他问题包括沙龙和实体店的关闭，这也导致许多化妆师和发型师失业。

简而言之，COVID-19 可能会对价值数十亿美元的行业产生持久影响。为美容行业的一些最大品牌提供服务，我们在 ClickPost 看到，由于大流行，业务重点在一夜之间发生了变化。

与此同时，麦肯锡还报告称，虽然实体店销售额下降，但网上订购的美容产品却在迅速增加。随着消费者选择有机食品，想要过上可持续的生活方式，对保护、护肤套装和自制美容产品的需求巨大。您可以看到这一趋势随着来自美容影响者等的新发布、评论和 DIY 视频的许多在线流而上升。

对美容和化妆品产品的在线需求如此之大，以至于尼尔森记录了 23% 的零售商报告产品缺货。

当前的趋势清楚地表明了美容的未来方向。正如尼尔森的“美容未来报告”所述，即使是在线下占据 90% 市场份额的前 20 家化妆品和美容品牌也将把重点转移到在线渠道。

这是什么意思？

随着购物者变得保守（或类似的东西），他们会寻找能够提供“可靠”的品牌......

尽管化妆品和美容行业仍有希望以比其他行业更快的速度应对 COVID-19，但消费者行为的变化将导致偏斜的购物篮更倾向于护肤和卫生领域。随着购物者变得更加保守和自觉，他们将寻找能够提供“可靠”购物体验的品牌。

以客户为中心的方法适应新常态

尼尔森关于美妆未来的报告指出，占据线下 90% 市场份额的前 20 个品牌，在线下的占有率仅为 14%。但随着消费者行为的转变，实体店的步入速度将放缓，导致消费者寻找非接触方式与品牌互动。化妆品和美容品牌将需要专注于加强他们的在线形象，并通过数字渠道帮助消费者做出正确的购买。

这是行业领先的雅诗兰黛，列出了消费者可以在其商店中用来联系他们的不同渠道。考虑到他们产品的高价值，这让消费者相信该品牌可以提供帮助，就像他们在店内一样。

客户支持

许多消费者一直依赖于美容和化妆品行业的产品的外观、感觉、触感和试用。随着转向在线购买，他们越来越难以访问他们的产品。无论您在产品页面上的描述性如何，他们想要退货或换货的机会都会增加。

美国商业资讯报道称，虽然在线销售稳步增长，但零售商还需要处理积压的退货问题。这影响了品牌提供的客户体验，导致客户退出。

为了避免在竞争中失去客户，尤其是随着越来越多的企业转移到网上，美容和化妆品企业将需要调整其退货政策。他们将需要跨多个数字接触点传达这些政策，以解决相同的歧义。但更重要的是，品牌需要让退货流程更加自助，对消费者来说更容易。

例如，Sugar Cosmetics 设置了一个自助退货流程，其中还包括一个共享退货政策信息的部分。

退货退款

由于配送中心采取了额外的预防措施，处理退货和发放退款的速度明显放缓。因此，美容和化妆品零售商将需要与客户就退货/退款请求的状态进行过度沟通。这包括向他们发送及时的电子邮件和短信通知。这样的流程可以减少业务方面的客户支持电话。

您是否曾经因为不知道何时会收到订单或无法追踪订单的位置而取消订单？您的客户也不例外——尤其是现在当他们意识到供应链问题和订单交付的潜在延迟时。减少订单焦虑以及 WISMO 呼叫和取消请求的唯一方法是使订单跟踪比以前更容易。

您可以在自己的商店中提供品牌跟踪页面，而不是期望您的客户使用他们的订单 ID 和运单号在第三方网站上跟踪他们的订单。然后，客户可以在任何给定时间访问商店以跟踪他们的订单，而不必在送货站点上苦苦挣扎。

以下是 Nykaa 如何通过实时跟踪页面减少客户的订单焦虑：

nykaa-订单跟踪

在您的品牌旅程的每一步让您的客户了解情况非常重要。 COVID-19 对全球的供应链和物流产生了重大影响，这需要一段时间才能恢复到 COVID-19 之前的效率。这意味着客户将在一段时间内体验订单履行延迟。但这并不意味着您不是第一个告诉他们的人。

虽然品牌跟踪页面是他们密切关注订单的好方法，但您主动与他们沟通并设定正确的期望也很重要。这也可以帮助购物者相应地计划他们未来的购买，进一步提升他们对您品牌的购物体验。

执行此操作的几种方法包括：

通过在您的商店网站上包含一个专门的部分，通过电子邮件、短信、社交媒体和其他数字接触点向他们发送通知，向他们更新有关 COVID-19 政策和程序的信息，包括您正在采取的安全预防措施、库存变化等。
在结账时向他们提供预计的交货日期，并牢记已知的延误，例如更改包装程序、运输延误和其他参数。
电子邮件和 SMS 上的自动订单通知，以便他们可以随时了解最新信息，而无需访问商店网站来跟踪他们的订单。

当您主动与客户沟通时，您就有机会赢得他们的信任。因此，无论是订单履行的延迟还是最后一刻政策的更改，请确保您是发起对话的人。

产品详情

根据零售客户体验，大约 20% 的商店访客会因为交货焦虑而放弃购买。不知道他们的订单何时交付或没有更简单的方法来跟踪其状态不仅可以推迟花费数千美元吸引的新客户，还可以推迟现有客户。

除此之外，美容和化妆品品牌可以利用客户输入优化交付体验，这也可以防止虚假交付尝试和交付问题。

防假送

Sugar Cosmetics、Nykaa、Mod Waves Cosmetics 等品牌以及业内许多其他领先品牌正在根据 COVID-19 后的需求定制他们提供的客户体验，通过 ClickPost 等整体物流解决方案使其更加以关注为中心。

要了解有关 ClickPost 如何通过为购物者提供无缝体验来帮助您的化妆品和美容品牌在 COVID-19 混乱中成长的更多信息，请与我们的一位电子商务专家安排个性化演示。