2023 年如何创建有效的全渠道忠诚度计划？
已发表: 2023-07-1172% 的客户表示他们对至少一个品牌有忠诚度，因此制定奖励计划以培养与客户的真诚关系似乎是您业务战略的关键要素。 但是，虽然设计和实施忠诚度计划是一回事，但将其传达给受众则是另一回事，而且经常被忽视。
市场瞬息万变，就像消费者的需求、行为和偏好一样。 在当今的商业环境中，仅拥有一种向客户提供报价的渠道是不够的。 那要走什么路呢？ 创建涉及多个渠道的有凝聚力的体验。
在本文中，我将详细说明什么是全渠道忠诚度以及您可以使用哪些渠道。 我还将解释全渠道忠诚度计划的好处和挑战，并展示一些现实生活中的活动示例。
多渠道和全渠道是一回事吗？
尽管多渠道和全渠道可能看起来像同义词，但这些概念之间存在细微但至关重要的区别。 多渠道沟通也涉及多个接触点和渠道，但每个接触点和渠道遵循的策略不同，服务也不一致和协调。
另一方面，在全渠道商务中，所有可用渠道都被连贯地集成在一起，并且无论客户选择使用哪个渠道（或多个渠道），都可以提供无缝体验。 这意味着为客户提供一致的品牌声音和质量，从而为您的企业树立可靠的形象。
什么是全渠道忠诚度计划？
全渠道忠诚度计划是一种基于各种沟通渠道和销售点组合的奖励计划。 在全渠道忠诚度计划中，会员可以通过多种互补方式收集积分并兑换奖励。
基本上，这可能意味着您的忠诚度计划在您的实体店、在线商店和应用程序中可用且可行。 与忠诚度计划相关的全渠道沟通包括为该计划做广告并通知其现有会员最新更新。
重要的是，据《福布斯》报道，“全渠道”不再只是一个花哨的流行词：事实上，如今，客户只是期望全渠道体验作为其购物活动的默认设置。 90% 的客户希望这种全渠道体验在所有渠道中完全一致。 这是您在创建忠诚度活动时需要考虑的事实。
全渠道忠诚度计划与传统计划有何不同？
全渠道忠诚度计划利用现代技术来充分利用其为忠诚度会员提供最佳体验的可能性。 因此，客户可以通过他们选择的渠道参与奖励计划，并且品牌能够通过这些渠道与受众进行沟通，无论是应用程序、电子邮件还是其他联系点。
相比之下，传统的客户忠诚度方法仅涉及单一渠道，例如网站，或更常见的是与客户沟通以及处理积分收集和奖励兑换流程的线下方式。 这导致客户如何参与该计划以及品牌如何接触他们受到了一些限制。
{{忠诚度计划权威指南}}
忠诚度计划可以使用哪些渠道？
在最基本的形式中，全渠道忠诚度计划将结合三个主要渠道：线下、电子商务和移动。 这意味着您的忠诚度计划应该可以在店内通过您的网站或专用登陆页面以及移动应用程序访问。
更重要的是，该计划应该在所有渠道中提供相同的体验，尽管您当然可以决定使用特定渠道将产生其他渠道所没有的特定好处和激励。
根据忠诚度计划的目标、业务性质以及目标群体的特征，您可以选择要在营销活动中包含哪些渠道。 此选择应始终符合客户群的购物习惯和偏好，以便强烈鼓励他们加入并参与您的忠诚度计划。
忠诚度计划的全渠道质量是指其运作方式的各个方面。
首先，您可以选择提供多个渠道作为客户主控室：客户可以注册以收集积分、检查积分、兑换奖励以及执行与计划参与相关的其他操作的空间。 此类渠道的基本示例包括：
1. 网站
这是客户和品牌在忠诚度计划方面自然而然寻求的最常见的解决方案之一：您可以在网站上创建一个单独的部分，将客户带到他们的忠诚度计划仪表板，或者简单地将其包含在客户帐户中到其他与订单相关的部分。
2. 移动应用程序
如今，应用程序非常受欢迎，因为它们提供了一种简单的解决方案：客户只需拿起智能手机，打开应用程序，检查积分余额、可用奖励和到期日期，并使用一个或多个跟踪他们的等级进度和里程碑。两次滑动。
3. 数字钱包
移动钱包是一个电子平台，用户可以在其中存储和管理他们的数字会员卡、优惠券折扣、礼券和奖励。 数字钱包就像忠诚度应用程序的增强版本，类似于实体钱包，因此是一种有用且方便的工具，可以在一个地方提供所有客户激励的概述。
全渠道忠诚度沟通渠道概述
全渠道忠诚度计划的另一个重要功能是品牌与客户之间的沟通。 这些是可以成功应用于沟通目的的渠道：
- 移动应用程序或数字钱包：这两个渠道（也在上面提到）在通信方面也有实际用途。 它们是确保正确有效的通信分发的好工具 - 您可以使用它们向客户传达个性化和实时的消息，并让他们了解与忠诚度计划相关的任何更新。
- 短信：短信绝对不是过去的事情。 短信是与客户互动并让他们了解忠诚度计划优惠和奖励的有效方式。 在这里，您还可以直接向客户的手机发送个性化消息。
- 电子邮件和时事通讯：还有什么比电子邮件更直接、更直接的方式与您的忠诚度计划会员进行沟通呢？ 您可以使用此渠道通过发送个性化和基于个人资料的消息以及有关仅适用于忠诚会员的独家竞赛、赠品和特别优惠的通知，与客户沟通几乎任何内容。
- 社交媒体：社交媒体平台可能不是发送个性化消息和优惠的最佳场所，但如果您想与受众进行大规模交流并发送一些有关您的忠诚度计划的一般公告和新闻，那么它们绝对是很棒的选择。 因此，他们通过告知新客户参与您的计划的好处来获取新客户也非常有用。
上面列出的所有示例都是数字通信方式。 但全渠道意味着您的忠诚度计划可以结合线上和线下渠道。 其实，这就是成功的关键所在：通过线上和线下渠道的结合，确保你的节目具有包容性，能够被不同的受众所使用。 以下是非数字渠道的一些想法：
- 印章或打孔卡：这种传统的解决方案非常适合离线版本的忠诚度计划，至今仍然受到许多客户的青睐。 在一张漂亮的会员卡上收集邮票是一种乐趣，不是吗？ 但是，请确保实体卡上收集的积分与在线客户驾驶舱同步，以便他们可以随时在线检查自己的信用。
- 店内沟通：我们不要低估面对面交谈的力量。 如果您的业务也以实体店为基础，请充分利用它们的潜力。 商店工作人员可以与顾客交谈，告知他们忠诚度计划、其好处以及条款和条件，他们可以就如何赚取积分和兑换奖励提供建议，如果购物者的在线帐户出现问题，他们可以帮助他们（当然，我们希望他们不会有任何问题）。
- 直邮：尽管蜗牛邮件在数字时代已成为不太常见的电子商务渠道，但它仍然可以有效地用于忠诚度计划。 您可以使用传统邮件将个性化优惠以及实体会员卡、奖励和优惠券发送到客户的实际地址：显然，需要征得他们的同意。
全渠道忠诚度计划有哪些好处？
如果您想知道设计和实施全渠道忠诚度计划实际上有什么好处，我们来了。 跨各种渠道整合的忠诚度计划的主要优势包括：
1.增强用户体验
全渠道忠诚度计划可跨不同渠道提供无缝且一致的体验。 由于客户可以通过他们喜欢的渠道参与该计划，因此体验变得更加方便和有吸引力。 因此，这种有凝聚力的方法提高了他们的忠诚度、满意度和参与度，并且保留率也随之提高。
例如，客户可以在店内购物时赚取积分，然后在网站和应用程序的帐户中看到积分。 然后，他们可以在网上或实体店兑换奖励。 这确保了从一个接触点到另一个接触点的平稳过渡。
2. 更大的覆盖范围
典型的客户不存在。 您的品牌肯定是针对特定目标群体的，但即使在您的受众群体中，也会存在个体差异和细微差别。 这就是为什么创建全渠道忠诚度计划就像向特定消费者伸出援助之手，满足他们的特定需求、习惯和能力。
例如，一些顾客讨厌从商店收到短信，而另一些顾客则更喜欢在社交媒体上与品牌互动，而且仍然有大量顾客依赖非数字渠道，更喜欢在实体店完成购买。 通过为您的忠诚度计划提供灵活的机会，您将使他们感到高兴和感激。
3.更好的沟通
作为忠诚度计划的一部分，全渠道分销为您提供了多种与客户沟通的方式。 您可以联系他们并通过他们的客户资料、您的计划的忠诚度应用程序、消息传递渠道、网站内置通信器、实时聊天框、推送通知、网络小部件、电子邮件、社交媒体和传统邮件发送状态更新。
这再次增强了用户体验，使您能够收集有关客户偏好的信息，并简化整个忠诚度流程。 确保调整通过这些渠道的通信频率，以仅发送相关信息并避免垃圾邮件。
4.更好的个性化
全渠道忠诚度计划为定制提供了充足的空间。 您可以使用各种渠道根据个人偏好和行为提供个性化优惠、推荐和奖励。
这种有针对性的方法增强了相关性并增加了客户参与和转化的可能性。 基于电子邮件、短信或社交媒体等直接面向消费者的渠道计划将促进忠诚会员与品牌之间的联系，从而提高忠诚度。
5. 数据驱动的见解
您向忠诚会员提供的渠道越多，您能够收集的有关他们偏好的数据就越多。 借助对客户活动、互动和反馈的跨渠道跟踪，您可以就如何发展业务和开发忠诚度计划做出更好、更明智的决策。
您通过整体全渠道方法获得的全面见解是宝贵的分析资源，可以完善您的营销策略并优化整体客户体验。
6. 利润增加
全渠道忠诚度计划旨在增加您的收入和盈利能力。 通过提高客户保留率、重复购买和更高的参与度，您将产生更多的销售额。
不仅如此：根据收集的全渠道忠诚度客户数据提供个性化优惠和促销活动可以带来更有效的营销活动和更高的转化率。 此外，精心设计的全渠道忠诚度计划可以为您带来竞争优势，并使您的企业在竞争中脱颖而出，从而更有效地吸引和留住客户。
创建全渠道忠诚度计划面临哪些挑战？
全渠道忠诚度计划给企业带来了众多好处，但也可能是一项复杂的工作，伴随着一些挑战和困难。 以下是一些需要考虑的关键因素：
- 数据集成：集成来自线上和线下各种来源、渠道和接触点的客户数据，并确保跨不同系统的数据准确性、一致性和隐私性可能具有挑战性，但并非不可逆转。
- 技术基础设施：实施全渠道忠诚度计划通常需要集成多种技术，例如 CRM 系统、移动应用程序、电子商务平台和店内 POS 系统。
- 管理各种渠道：在不同渠道提供一致的体验需要调整多个并行流程，以确保客户无论通过何种渠道都能顺利赚取和兑换奖励。
- 衡量成功：衡量全渠道忠诚度计划的绩效和有效性以及确定正确的 KPI 也可能具有挑战性，因为可能需要重新评估客户获取和保留率等传统指标，以捕捉该计划的实际影响。
尽管存在这些挑战，有效执行的全渠道忠诚度计划仍有潜力充分发挥其优势，例如加深客户参与度、培养品牌忠诚度和推动业务增长。 然而，它需要仔细的规划和使用正确的技术。
品牌如何创建成功的全渠道忠诚度计划？
以下是顶级品牌如何实施良好的全渠道忠诚度实践的几个示例。
1.汉堡王
汉堡王的皇家福利奖励计划是如何在忠诚度方面进行全渠道促销的典范。 全渠道的品质体现在节目的各个方面。
- 客户可以通过在移动应用程序上注册或在网站上填写表格来加入。 该应用程序和网站都具有相同的设计，并提供相同的体验和信息。
- 会员可以在网站、应用程序或餐厅兑换奖励。 例如，他们可以将账单上传到在线系统以收集积分，并通过将其会员卡代码告知销售助理在参与活动的餐厅使用积分。
{{使用 Voucherify 打造汉堡王皇家福利}}
该计划结构复杂，但易于客户使用和理解，客户可以通过结合线上和线下体验从全渠道的力量中受益。
2.星巴克
我的星巴克奖励计划是最成功、最受广泛认可的忠诚度计划之一。
- 它可以通过移动应用程序进行访问，允许客户在店内或通过网站购买时赚取星星。 在物理位置，可以将收据扫描到移动应用程序中。
- 客户还可以使用该应用程序使用数字星巴克卡支付订单。 也可提供塑料卡。 会员还可以组合自己拥有的各种卡来累积余额。
- 顾客可以选择在使用移动应用程序提前订购时兑换奖励，或者向当地星巴克咖啡馆的收银员出示奖励。
- 此外，该计划还包含个性化优惠以及在合作伙伴地点赚取奖励的能力。 移动预订使客户能够快速获取订单，无需排队等候。
星巴克的例子展示了作为咖啡馆如何巧妙地将线下和线上的体验结合起来。
3.丝芙兰
丝芙兰的 Beauty Insider 全渠道忠诚度计划根据客户的消费水平提供分层奖励系统。
- 会员可以通过在店内、网上或通过丝芙兰应用程序进行购买来赚取积分。
- 他们通过各种渠道收到个性化的产品推荐、独家活动邀请和特别优惠。
- 当顾客进入丝芙兰商店时，他们可以使用该应用程序查看地图，显示根据他们的喜好定制的店内优惠。
4、H&M
H&M 的忠诚度计划始终被视为几乎各个方面（包括全渠道方法）最佳忠诚度实践的典范。
- 顾客在店内和网上购买的所有商品均可获得积分。 要在店内赚取积分，他们必须通过 H&M 应用程序扫描会员 ID。
- 在计划仪表板中，会员可以在 45 分钟内找到店内和在线购买的所有数字收据。 顾客可以在 H&M 应用程序的帐户页面或品牌网站上收到有关当前优惠和奖励的最新信息。
- 该品牌与用户进行全渠道沟通，向他们提供特别优惠、奖励和活动邀请。
5. 北脸
该户外品牌设计的 XPLR Pass 忠诚度计划实际上允许客户混合线下/户外和线上/室内活动，以获得更好的购物和探索体验。
- 该计划可以通过品牌的应用程序或网站或通过店内注册加入。 客户还可以在该应用程序和网站上查看其信用余额。
- 会员可以通过在线和店内购物以及在非数字世界中采取的各种可持续行动获得积分，例如参观国家公园并通过应用程序在那里登记。 通过应用程序在 North Face 商店之一办理入住也可以获得积分。
- 奖励可在 North Face 旗下商店、专卖店或网上兑换。 奖励包含在线和店内兑换所需的卡号和 PIN 码。
- North Face 使用电子邮件和应用程序与忠诚会员就独家优惠、活动、交易以及未发布产品测试的访问权限进行沟通。
6. 柚子
Pomelo 是一个针对亚洲客户的在线快时尚品牌和市场。 该品牌创建了一个名为 Pomelo.Perks 的全渠道忠诚度计划。
- Pomelo基于跨渠道分发和通信，为每个客户接触点（包括电子邮件、移动应用程序和网络）提供统一的激励体验。
- 会员在所有 Pomelo 购买中赚取并应用现金返还，包括应用内、网站上和店内购买。
7. 伊夫·罗彻
法国化妆品品牌Yves Rocher在世界各地设有分店。 他们的分层忠诚度计划是全渠道方法的另一个很好的例子。
- 客户可以使用实体忠诚印章卡在网上和店内购物，该卡与在线赚取积分同步并集成 - 如果客户已经拥有实体卡并开设了帐户，则积分将被累加。
- 奖励还可以在店内和通过在线订单兑换。
- 忠诚客户通过电子邮件、短信和传统邮件接收独家优惠。
YR 计划展示了如何有效地吸引数字和非数字受众。
如何使用 Voucherify 建立全渠道忠诚度计划？
全渠道忠诚度计划不仅仅涉及多个用于查看客户积分和奖励的平台。 消费者期望忠诚度计划与其购物体验的各个方面保持一致。 为了满足这些需求，您需要一个可定制的工具，允许以易于使用的方式组合各种渠道和级别。
Voucherify 是一个促销引擎，您可以从头开始构建复杂的忠诚度活动，并以全渠道分销和营销方法为基础。
Voucherify 是一款API 优先工具，可帮助您设计最高效的全渠道忠诚度计划。 其强大且适应性强的基于 API 的机制、网络钩子和 SDK 使构建可组合且无头的全渠道忠诚度计划成为可能，以满足特定的用例和业务目标。
由于您可以将我们的后端与您的前端集成，因此您有很多机会使消息传递适应您自己的品牌。 例如，对于注册，您可以将表单设计与我们的 API 连接起来，或者使用可用的登陆页面和消息编辑器。
我们的忠诚度软件可以触发自动化、个性化、基于事件和地理的消息，通过任何营销渠道奖励客户的期望行为。
Voucherify 的可定制数字钱包功能使用 API 将所有客户的激励发送到一个空间，它可以与任何移动应用程序通信，并且您可以将其与您的营销堆栈连接以收集所有渠道的客户激励、活动和忠诚度得分。
得益于开箱即用的解决方案以及与许多顶级营销、电子商务、消息传递、CRM、CDP 和 CMS 合作伙伴的技术集成，创建全渠道忠诚度体验既省时又经济。
概括
全渠道忠诚度计划是针对当今消费者的全渠道现实量身定制的，他们在购买过程中经常在设备和接触点之间跳转。 无论客户选择与您的品牌互动，此类计划都是吸引客户的好方法。
通过连接各种商业和通信渠道，您能够提供有凝聚力的忠诚度体验，最终提高客户忠诚度、重复购买和品牌宣传。 为了成功弥合渠道之间的差距，您需要仔细规划、系统和数据的和谐集成、对客户行为的深入了解以及正确的软件来实现全渠道体验。
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