2024 年如何打造最佳电商客户体验

如果您经营一家电子商务公司很长时间，您就会知道提供完美的产品并不是在数字市场中生存的唯一选择。

是的，您的企业提供的产品对您企业的成功有着巨大的影响。但是，您不能仅仅依靠产品质量来吸引和留住在线客户。它不再是与品牌开展业务的主要原因。根据当今的用户标准，为电子商务客户提供有价值的体验至关重要。

因此，本文由来自印度顶级电子商务网络开发公司的电子商务开发人员策划，将讨论在 2024 年及以后创建电子商务客户体验，以提高客户忠诚度、保留率和终身价值。

什么是电子商务客户体验？

电子商务客户体验是客户在与公司互动时形成的整体印象，无论此类互动发生在网上、店内还是移动设备上。

在电子商务行业中，客户体验主要关注企业与客户沟通和联系的有效性，这通常在塑造他们未来的行为方面发挥着至关重要的作用。

为什么客户体验至关重要？

普华永道的一项调查显示，一次负面体验足以让三分之一的客户转向其他品牌。然而，65% 的美国受访者表示，积极的体验比更好的广告更有说服力。

客户体验会影响客户对品牌的保留和忠诚度，从而鼓励积极的评价和营销。负面的客户体验会产生相反的结果。因此，是时候重新投资您的广告预算了。

数字化转型推动客户体验

是什么创造了良好的体验？

尽管日益互联的消费者的需求不断增长，但 32% 的受访者认为技术是企业满足其所需需求的能力。

普华永道发现，在即时满足的时代，人们将技术与客户体验联系起来。

此外，Gartner 预测聊天机器人将集成到 25% 的客户支持业务中。因此，对于商业公司来说，将人们从他们的支持计划中剔除是愚蠢的。

聊天机器人可以帮助公司减少响应时间并提供全天候服务。Chatbots.org 的一项调查发现，在向聊天机器人解释情况后向现场代理重复数据会让 59% 的用户感到沮丧。

事实上，让技术更加人性化是增强客户体验的关键。尽管人工智能正在不断改进，但这些机器人仍然需要人类的支持。

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电子商务客户体验如何影响您的业务？

让您的电子商务网站脱颖而出对于企业来说至关重要。实现这一目标的方法之一是提供良好的用户体验。

电子商务客户体验可以影响许多业务部分，包括：

品牌忠诚度

良好的客户体验可以促进与您的品牌的联系，从而提高客户忠诚度。

客户保留

积极的客户体验将使您的网站访问者满意地再次购买，并且对小错误或更改不太敏感。

兑换率

当您可以轻松浏览网站并进行购买时，完成交易就会变得很容易。

竞争优势

提供卓越的客户体验可以帮助您从竞争对手中脱颖而出。并吸引更多顾客。

收入

如果您的客户满意，他们就会重复购买。此外，将您推荐给他们的朋友，这会影响您的业务销售。

品牌声誉

在这个社交媒体时代，许多糟糕的体验和评论可能会损害您的品牌声誉。

市场增长

卓越的客户体验可以开发强大的电子商务平台，为您提供扩展产品范围和进入新在线市场的机会。

例如，星巴克的品牌忠诚度计划就是开发卓越客户体验的最佳例子。然而，他们使用实体系统，他们的移动应用程序提供了约 50% 的销售额。

星巴克应用程序让顾客可以订购他们最喜欢的饮料，接收个性化消息，并跳过商店里的等待队列。

要详细了解电子商务客户体验对您的业务的影响，请与印度著名电子商务网页设计公司Indglobal 的专家开发人员会面。

改善电子商务客户体验的最佳方法

完美的电子商务客户体验可以帮助企业吸引更多客户并增加其终身价值。以下是我们班加罗尔电子商务网络开发团队添加的顶级策略，您可以进一步关注以改善客户体验。

• 使用全渠道体验

现在，越来越多的消费者需要无缝、无忧的全渠道体验。因此，所有者必须确保他们的产品在受众可能在的任何地方都可用，而不是将流量引导到特定网站或销售渠道。这意味着出现在 Instagram 等平台上或向 Amazon Prime 会员提供他们的产品。

跨各种平台（包括网站、社交媒体、第三方市场和实体零售店）提供多种购买选择的电子商务卖家可以提供卓越的客户体验。而且，社交商务是在线销售增长最快的驱动力，也是许多卖家应该考虑的重点领域。

• 设计有吸引力的产品页面

易于使用和理解的产品页面可以帮助客户做出明智的决定，而不会被太多信息淹没。

使用图像和图形是提供有关产品的大量详细信息的有效方法，但包含尺寸、颜色、重量、材料、型号和预计发货时间等具体细节也很重要。通过提供详细信息，您可以增加销售机会，同时减少负面反馈。

当客户掌握所有必要的信息时，他们更有可能对购买感到满意。

• 提供有效的客户服务

如果您在多个在线平台上保持存在，您应该会收到每个平台的支持查询。如今，无论客户是通过电子邮件、推文还是社交媒体平台与您沟通，他们都希望能够及时得到支持请求。

为了提供最佳的电子商务客户体验，提供友好且有效的客户服务是完美的。如果您与用户互动，当出现问题时他们可以原谅您。

• 提供快速且免费的送货服务

考虑提供免费送货以增强您的电子商务客户体验，因为 75% 的在线购物者希望如此。

德勤2019年的一项调查显示，85%的美国消费者更喜欢免费送货，而不是快速送货。然而，购物者对免费送货时间的期望也有所增加。现在，87% 喜欢免费送货的人希望在 7 天内送货。

• 关注退货政策

用户友好的退货政策可以建立信任和信心。尽管许多电子商务公司不提供免费退货服务，但他们可以制定预先退货政策，并提供明确的说明，以提供积极的购买体验。

但这还不够。

您为无忧退货流程提供的任何服务都会被记住并受到赞赏。因此，额外的福利可以提供更好的体验，例如预付费退货标签或延长不同季节的退货窗口。

• 提供最佳的移动体验

今年，美国近一半的在线销售预计将发生在移动设备上。因此，电子商务商家必须针对移动用户优化其产品列表和图像，或者拥有可用的移动应用程序。无论他们是通过网站还是第三方在线市场销售产品，这都适用。

检查您的电子商务客户体验

在线商家可以访问各种电子商务指标来监控客户体验。然而，跟踪某些关键目标对于培育以客户为中心的公司环境至关重要。通过监控这三个指标，您可以更深入地了解客户的体验并采取措施改进它们。

• 净推荐值 (NPS)

净推荐值衡量向其他人推荐您的商店的客户百分比，帮助您评估客户体验及其对转化的影响。

要获得 NPS，请对客户进行调查，并提出以下问题：您向朋友、同事或家人推荐该品牌或产品的可能性有多大？计算 NPS 是一项比获取客户满意度更复杂的任务。

• 客户满意度（CSR）

要了解您的企业的经营状况，您需要询问客户对您企业的产品或服务的满意度，评分范围为 1 到 5。

• 非常不满意

• 不满意

• 中性的

• 使满意

• 很满意

要计算您的百分比，请将满意的客户数量除以回复总数，然后乘以 100。您的分数越高，结果越好。

• 客户努力得分 (CES)

CES 指标计算客户为与您的品牌互动付出了多少努力。它是运行电子商务客户体验的重要元素。您可以询问用户与您的品牌的互动情况，范围从一到七。

• 极其简单

• 好简单

• 相当容易

• 两者都不

• 相当困难

• 非常困难

• 极其困难

要计算 CES 分数，请将所有分数的总和除以回答数。您的分数将在 1 到 7 之间。越低越好。

结论

提供卓越的客户体验对于通过重复业务和口碑营销实现在线业务的增长至关重要。提供良好客户体验的商业公司手中拥有极具影响力的电子商务营销工具。

电子商务中的客户体验对消费者行为产生重大影响。它可以通过比最奢侈的广告活动更多的方式影响消费者。 因此，利用一切资源来开发卓越的电子商务客户体验至关重要，包括技术利用和个性化，以及执行合格的网站设计。

而且，为了进一步提升您企业的客户体验，请与印度最好的电子商务网站开发公司Indglobal Digital Private Limited 的电子商务开发人员会面。 我们为客户提供快速响应并迅速提高他们的业务生产力。