如何打造卓越的电子商务售前和售后客户体验

介绍

任何密切关注电子商务世界发展的人都会看到品牌逐渐转向客户参与。 我们以前从未见过在线零售商试图以比提供产品更多的方式为客户创造价值。

然而，如今，公司正在寻找新的方法来让客户在购买前和购买后的旅程中保持满意。 毕竟，获取一名新客户的成本比培养现有客户的成本高出 10 倍。 本文旨在为在线商家提供最佳提示和技巧，以改善客户的售前和售后体验。

为什么在线零售商需要客户参与计划？

客户参与策略旨在在品牌与其客户之间建立持续的积极关系。 如今，品牌不仅仅是其销售的商品。 您与客户的联系方式直接影响他们的忠诚度和参与度。

这反过来又转化为更大的投资回报和更高的客户终身价值 (LTV)。 因此，制定出色的客户参与计划至关重要。 满意的顾客充当品牌大使，为您的商店带来更多忠实粉丝。

让我们看看您可以通过在整个购物体验中为客户提供价值来培养参与度和增长的多种方式。

购买前客户参与清单

预购买旅程从您和客户之间的第一个接触点开始。 他们如何看待您的品牌对于他们是否会从您那里购买商品有着巨大的影响。

因此，从一开始就设定正确的基调非常重要。 下面，我们将介绍 6 种可以帮助您为购物者创造积极的预购体验的方法。

1、优化产品页面

由于在线购物不具备提供商品真实触感的优势，因此您的产品页面必须填补这一空白。 优化产品页面 -

• 确保添加正确的标签，以便购物者可以轻松找到您的产品。
• 如果是服装、配饰或鞋类，请包含 2 张或更多高质量图片和尺码表。
• 如有必要，提供详细、准确的产品描述以及产品尺寸。
• 电子产品和电器的简单用户手册。
• 购买选项（如果适用）。 例如，EMI、信用卡/借记卡或现金等。
• 真实的用户评论。
• 预计交货日期可帮助买家做出明智的决定。
• 明确的送货选项，例如免费送货、当日送货、次日送货等。

2. 分享个性化产品推荐

个性化是向客户展示您关注他们的购买习惯和需求的最佳方式。 虽然个性化产品推荐通常是为已经在您的商店购物的买家提供的，但情况并非总是如此。

客户获取策略通常使用购物者的浏览数据通过社交媒体渠道和广告推荐相关产品。 企业还可以在结账页面添加一个用于展示产品推荐的面板，以获得潜在更高的平均订单量 (AOV)。

3. 触发废弃购物车通知

并非每个登陆您网站的购物者都会完成购买。 通常情况下，人们只是逛街，然后将东西添加到购物车中。 要将那些流浪的灵魂带回您的商店，请考虑通过电子邮件或 WhatsApp 向他们发送废弃购物车通知。

添加激励措施可能会加速事情的进展，例如，“在接下来的 30 分钟内完成购买即可享受 15% 的统一折扣”。 如果您是 Shopify 商家，您可以选择 Shopify 废弃购物车应用程序之一来自动化该流程。

4.尽可能提供免费送货服务

免费送货很受大众欢迎，每个零售商都知道这一点。 然而，提供免费送货的能力因企业而异。 认识到可以提供免费送货且不会造成损失的机会可能会有所作为。

首先，为高价值或大宗订单引入免费送货，这为利润率留下了更多空间。 另一种选择可能是只为您的特殊客户或订阅会员提供免费送货优惠。 最重要的是，提供任何形式的免费送货对于提高客户参与度都非常有帮助。

5. 提供准确的预计交货日期

在线订购时，购物者需要确切知道何时可以收到包裹。 想象一下有人为母亲节购买礼物。 如果他们不确定何时会收到订单，那就违背了送礼的全部目的。

运输速度和交货日期通常是买家的决定因素，大多数人选择当日和次日交货。 如果您没有明确说明订单的发货时间，您的企业将会错失潜在客户。 考虑添加一个像亚马逊那样的邮政编码检查槽，可以正确估计交货日期。

6.庆祝成就

每当您的公司达到里程碑时，请向客户发送礼券或折扣优惠，以表达谢意。 通过这种方式，您可以让他们成为您故事的一部分，并感谢他们为您的品牌发展做出的贡献。

请记住，感谢的象征不仅仅是酷炫的优惠或折扣，因此请务必在您的沟通中添加个人风格。

获得最佳售后体验的 5 个主要客户参与技巧

优秀的企业主知道，即使在销售完成后，保持维持客户关系是多么重要。 购买后或售后体验在客户完成购买后立即开始。 许多人都错误地低估了这一阶段的价值。 让我们找出客户想要的完美售后体验。

1. 使运输快速可靠

运输是良好的购后体验不可或缺的一部分。 我们在上面已经提到过加急运送如何增加客户在您这里购物的可能性。 运输的另一个同样重要的方面是可靠性。

让休闲购物者变成回头客的因素之一就是无忧无虑的运输旅程。 这包括通过短信、电子邮件和 WhatsApp 及时发送订单状态更新以及订单延迟通知等。使用 FedEx、UPS、DHL 等提供全面服务的知名运输承运商可以帮助建立消费者之间的信任。

2. 投资包装并添加个性化注释

如果物品在运送过程中受损，那么以闪电般的速度运送包裹就没有意义了。 任何看过送货车辆后部的人都知道，除非带有易碎标签，否则货物实际上是如何倾倒到车队上的。

良好的包装可以消除运输过程中的损坏，从而降低成本。 此外，贴心的包装增添了定制感。 如今，许多品牌正在尝试其包装，以使其更具对话性和乐趣。

您还可以选择添加手写注释。 它可以是一个简单的“谢谢”，但它有能力改变购买后的客户体验。 大多数奢侈品牌，如倩碧、巴宝莉、古驰等，都优先考虑包装的这一方面。

3.让退货和换货变得简单

世界上任何零售商都无法避免退货或换货。 因此，他们应该专注于以改善客户体验的方式来处理它。 解决了退货问题的品牌通常表示退货对业务有利。

这是一个令人困惑的说法，但他们的意思是良好的退货体验可确保客户再次从您这里购物时感到舒适。 如果购物者必须费尽周折才能退货或换货，他们会发誓永远不再回来。 因此，企业实际上可以通过提供轻松的回报来赚取长期利润。

提供自助退货门户，允许客户说明退货原因并自动拒绝或接受退货。 此外，如果可能的话，提供退货免费送货服务。

4.询问并回应客户反馈

倾听客户的声音对于业务增长至关重要。 我们已经讨论了如何将反馈面板添加到退货门户。 寻找其他地方寻求反馈，例如提供在产品页面上添加客户评论的选项。

用户生成内容 (UGC) 非常适合微转化，例如社交媒体分享、口碑营销等。此外，如果您使用多种渠道来改善客户体验，请务必回复您的关注者。 展示企业背后有一个人可以帮助客户更好地与您建立联系。

5. 提供即时客户服务

每个电子商务企业都希望客户永远不需要亲自联系他们进行投诉或询问。 然而，并非所有询问都令人担忧。 重要的是尽快回复客户。 大多数购物者更喜欢给商店发消息，而不是打电话或发送电子邮件。

拥有专门的客户服务部门来快速解决客户投诉、支持请求和查询。 最快、最有效的方法之一是在您的网站上安装 WhatsApp Business API 插件，该插件可以在您离开时自动回复客户消息。 最好的事情是它是一致的，并且您的整个支持团队都可以通过密钥访问它。

结论

没有客户就没有生意。 无论您使用哪种渠道来销售商品：实体店、在线零售还是全渠道，客户参与对于成功至关重要。

我们为您提供了有关如何让客户在购物和购买后旅程中保持参与度的最佳行业知识。 我们希望通过这些提示和技巧； 您的网站将欢迎许多新客户，同时培育老客户。 一切顺利！

常见问题解答

1. 更好的客户参与是提高销售额的关键吗？

是的，客户参与度与销售数量成正比。 这是因为糟糕的客户体验会让许多购物者转身离开，导致销售额随着时间的推移而下降。 强大的客户参与策略可以增强客户体验并鼓励他们反复在您的电子商务公司购物。

2. 客户参与有哪些不同阶段？

不同的客户体验阶段包括认知或发现、考虑或参与、转化或销售以及宣传或忠诚度。 每个电子商务公司的目标都是达到让客户自己为品牌提供担保、成为回头客并鼓励其他人从该品牌购物的水平。