如何回应负面评论：示例和最佳实践

您提供高质量的产品和一流的客户服务，您的客户往往会同意。 只需看看您拥有的数千条好评如潮！ 但是，偶尔会出现负面消息。 虽然这可能感觉像是一记重拳，但负面评论实际上并不是一件坏事。 而且，当您回应负面评论时，这将使您的品牌受益。

客户评分和评论很重要， 89% 的购物者在购买任何东西之前都会咨询他们。 他们当然会关注正面评论的程度，但也会考虑其他因素，例如评论的数量和新近度。 消费者还依靠负面评论来告知他们的购买情况。

负面评论使您的品牌看起来更值得信赖和真实。 购物者希望看到一些负面评论——一连串所有五星级评级都可能让人觉得可疑。 甚至是假的。

60% 的购物者认为，在决定购买什么时，负面评论与正面评论同样重要，因为他们可以从负面评论中了解更多（如果不是更多）您的产品。

那么当你收到差评时该怎么办呢？ 你需要回复。 以下是如何成功回应负面评论。 以及为什么这样做对企业有利。

为什么负面评论很重要

当您回应负面评论时，您将自己定位为一家关心的公司。 它表明您正在倾听客户的意见并花时间解决他们的问题并进行改进。 我们已经看到，至少有一些负面评论的产品比那些有 100% 正面反馈的产品具有更高的转化率。

这些是我们看到负面评论很重要的主要原因。

他们让你更真实

购物者重视评论并信任其他购物者的建议，就像朋友和家人一样，如果不是更多的话。 消费者也意识到没有人是完美的，因此他们希望看到各种反馈。 保持透明——以负面评论为特色并做出回应——让你看起来更真实。

零售巨头沃尔玛特别了解负面评论的价值。

我们不愿意牺牲的一件事是真实性。 因此，客户阅读评级和评论的真正重要部分之一是他们相信他们是真实的并且与该项目相关。 否则，我们可能会失去客户最初从评论中寻找的信任

Walmart.com 产品、内容即商业总监 Alyssa Thomas

他们发现问题

负面评论可能会发现产品的缺陷或问题，否则您可能不会发现这些缺陷或问题。 根据我们的2022 年购物者体验指数，我们发现大约 4% 的评论指出制造问题，2% 指出产品改进或添加，1% 指出产品描述或网站副本中的差异。

我们的研究进一步告诉我们，66% 的零售商和品牌使用评论来改进产品，50% 用于改进营销策略和信息传递。 获得此反馈使您有机会与制造商和供应商交谈，以正面解决问题，从而保持您的声誉。 并且，向消费者证明您关心质量。

例如，服装零售商 Vertbaudet 注意到关于一系列孕妇装尺码的一致负面评论。 该品牌接受了这一反馈并调整了产品线的规模，从而使销售额增长了 12% 。

他们为产品创新和市场需求提供信息

倾听客户对您产品的评价可以激发创新。 您可能会想出一些方法来改进现有产品，从而推动更高的销售额，或者意识到市场需要全新的产品。

这是一个很好的例子。 Bazaarvoice 客户The Container Store使用评论（负面和正面）来改进他们的产品。 当顾客对鞋柜留下负面评价，说他们希望它更高以便可以存放高跟鞋时，该品牌与他们的制造商合作制造了一个更高的盒子。 这是一个打击！

而且，该公司通过发布消息将所有的功劳都归功于客户，“你问了，我们听了。 我们采用了您喜爱的鞋盒的一切，并将其制成非常适合高跟鞋的尺码。”

他们帮助改善客户服务

我们合作的超过 70% 的品牌使用负面评论来改善客户服务。 想想：缓慢的运输时间、客户支持团队的无益响应或运输途中损坏的物品。 购物者不会羞于与您的品牌分享这些体验。 但是，他们会期待您倾听并解决问题。

大多数消费者在体验不佳后愿意再次与公司开展业务，许多人会在收到回复或修复后删除负面评论。 因此，做正确的事情以保持客户回头客总是一个好主意。

你应该回应负面评论吗？

是的。 审查管理应该是您的内容策略的一个主要方面。 而且，有无数的原因。 最大的一个是信任。

当您回复负面评论时，它会给您的客户带来信心。 在提供任何类型的反馈后，三分之一的客户希望品牌能做出公开回应。 87% 的购物者希望品牌在收到负面评论后会做一些事情，包括回复或为未来的购买提供折扣。

无论客户多么恼火，您的回应都会给人留下积极的印象并使情况平静下来。 而且，即使他们发誓再也不向您购买，回复并表明您对把事情做好的兴趣可能会改变他们的想法。

其他购物者也在关注。 89% 的消费者阅读了对负面评论的回复。 回应负面评论会使您的品牌看起来值得信赖并保护您的声誉。

鼓舞人心的信任推动客户忠诚度。 当他们知道您正在倾听并回应他们的担忧时，他们会一次又一次地回来，并且可能会花更多的钱。

您如何回应负面的产品评论？

Bazaarvoice 客户端 Webroot是一家互联网安全软件提供商，它已经看到了第一手回复评论的好处。 该公司回应了 70% 的低评分评论。 这改善了那些留下负面评论的人的购物体验，同时也使品牌人性化，并通过展示其一流的客户服务来增强购物者的信心。

当您回复负面评论时看到类似的结果取决于正确传达信息。 你想保持你的品牌基调完整，友好、个性化和具体。 对每条评论都使用预设回复会让客户望而却步。

最重要的是确保您的回复有意义。 总是问自己这个问题：“我的回答是否为这个客户和未来的客户提供了价值？”

不知道该说些什么？ 这里有几个经过验证的例子。

• “嗨，凯特！ 得知您在 [在此处添加特定产品或服务] 遇到问题，我们深感遗憾。”

• “我们很抱歉您在 [添加具体问题] 方面有不好的体验。”

• “我们感谢您的反馈，梅丽莎。 看起来其他人也有这个问题。 我们正在调查此事。”

• “感谢您抽出宝贵时间与我们分享您的反馈，马克。 像您这样的反馈有助于我们改进。”

• “我们很抱歉您在 [添加产品或服务] 方面有不好的体验。 我们很乐意为您提供进一步的帮助，但我们需要有关您的体验的更多详细信息。 请通过 [添加电话号码、电子邮件地址和营业时间] 联系我们的客户服务团队。”

回应负面评论的提示和最佳实践

如果情况处理得好，大多数消费者会在一次糟糕的体验后再次与公司做生意。 使用这些提示和最佳实践来回应负面评论以保护您的品牌。

快速响应

尽快回复负面评论。 91% 的购物者认为品牌应该在同一天回复社交媒体帖子，60% 的购物者希望在几个小时内回复。 紧迫感会激发信心。 因此，最好在 24 到 48 小时内回复。

表现出同理心

承认问题并道歉，即使您认为审查是没有根据的。 将您的反应集中在问题上并提供解决方案。 永远不要批评评论者或采取防御措施。 在内部，将问题提交给产品开发、运输或贵公司的其他适当部门。

获取个人信息

在您的回复中按姓名提及客户。 重述他们的具体问题，以表明您真正了解该问题并说明您如何尝试解决它。 避免为每个负面评论编写脚本回复，然后复制和粘贴。 这不仅是非原创的，而且也是客观的，会让购物者望而却步。

坚持到底

简短的消息效果最好。 说得太多，你可能会偏离你的品牌形象。 包含太多细节可能会让客户不知所措，并可能使您显得防御或绝望。 避免在回复中提出任何后续问题。 如果您需要更多信息，请让客户联系您的客户服务团队并提供联系信息。 并且，请注意要传达的一对一信息。

如需更深入的建议，包括另外四个提示，请参阅我们的如何回应负面评论和在线反馈电子书。

如何利用负面评论对您有利

当然，没有人喜欢糟糕的反馈。 但负面评论并不全是坏事，甚至提供了一些优势：

• 客户互动：您可能并不总是有机会以如此直接的方式与您的购物者建立联系。 评论（好的和坏的）让您准确了解他们对您的品牌的看法，并让您有机会弥补糟糕的体验。

• 需要改进的领域：负面评论提供见解，您应该从中学习。 如果多个客户指出相同的运输问题或产品缺陷，您可以采取行动并改进您的产品和系统。

• 透明度和可信度：显示负面评论表明您没有什么可隐瞒的，这为您的品牌增添了可信度。 消费者会意识到他们的反馈很重要——而你想要把事情做好的愿望会引起共鸣。

• 竞争优势：当客户指出产品存在问题时，他们可能会为您提供新事物的想法。 或者，帮助您了解市场对其他事物的需求。 使用此信息领先于您的竞争对手。

• 品牌同理心：一些负面评论是不合理的。 但是，花时间深思熟虑地做出回应，即使你知道这是不公平的，也会赢得客户的青睐。 消费者经常对不必要和无根据的评论感到同情。 他们会想要支持你，这对你的品牌声誉很有好处。

管理评论并回复他们可能需要处理很多事情。 但是，在重要的时刻出现在您身边对您来说至关重要。 Bazaarvoice 拥有管理和回复零售商网站以及您自己的渠道上的评论和问题所需的工具。

在此处了解有关 Bazaarvoice 评级和评论的更多信息。