如何使用客户服务来留住客户并促进销售

根据 HubSpot Research 的数据，93% 的客户可能会重复购买提供优质客户服务的公司。 此外，满意的客户可能会分享他们的积极体验并推荐大约 11 个人，作为您品牌的完美代言人。 另一方面，糟糕的客户服务可能会让您付出沉重的代价。 由于糟糕的客户服务，美国公司每年损失超过 620 亿美元。

无可争辩的是，优质的服务造就了伟大的品牌。 为您的客户提供出色的客户服务，他们将终生坚持您，购买更多，并将您的品牌推荐给家人和朋友。 但是这一切是如何运作的呢？ 让我们来了解一下。

客户服务、用户保留、忠诚度和增长

想知道为什么我们在标题中将这些术语分组——因为它们本质上是联系在一起的。 许多企业将很大一部分预算用于获取新客户，而让现有客户满意则退居二线。 比如，一个公司一个月可能会有五个新客户，但如果现有用户流失，只会导致漏桶，不利于增长。

当然，我们并不是说您停止了客户获取策略。 但是，关注客户保留对于保持业务增长同样重要，甚至更重要。 值得庆幸的是，您可以采取一些措施对这两个方面产生积极影响——即为潜在客户和现有客户提供一流的客户服务，以提高转化率、保留率和品牌忠诚度。

不幸的是，客户服务通常被认为是处理客户问题或投诉。 但是还有其他方式来看待客户服务。 例如，您可以将客户服务互动转化为更多地了解客户的机会，并以有效的方式为他们提供所需的东西，从而创造一种感觉良好的因素。 以下是一些使用客户服务来取悦客户的方法，从而最终带来更好的用户体验、客户忠诚度和更多销售：

1. 方便客户联系您

如果您希望客户与您联系，请让他们更容易与您取得联系。 以易于查找的方式在您的网站上显示您的电话号码和电子邮件地址。 提供多种支持选项也是一个好主意，这样用户就可以选择他们与您的代表联系的首选模式。

另一种选择是在社交媒体上提供客户支持，以迅速解决用户查询。 领先的网站建设者平台 Wix 创建了一个专门的 Wix 帮助 Twitter 页面，用于回答客户支持问题。

Wix 用户可以使用此页面寻求帮助并找到大量有用的信息。 如果您打算创建类似的东西，请不要忘记将您的客户服务帐户添加到您的主帐户，这是大多数用户首先查看的地方。

2. 在您的网站上启用自助服务选项

时间就是金钱，您可以通过在页面上启用自助服务来获得客户支持，从而节省大量时间。 通过自助服务，您的客户不再需要拨打电话或与座席聊天。 相反，他们可以通过访问发布在您的知识库中的有用材料，在一天中迅速找到所需的支持。

创建知识库比听起来更简单。 您可以使用知识库软件，更新常见问题和操作方法内容，使其与用户相关。 但是，请确保内容井井有条且可搜索，以便用户更轻松地找到所需的信息。

3. 使用实时聊天进行即时互动

几年前，客户会很乐意致电贵公司的客户服务，并耐心等待代理向他们提供所需的详细信息。 但是，情况发生了变化，客户希望您的公司能够立即响应并快速解决他们的疑问。

研究表明，当有营销或销售问题时，82% 的客户认为立即响应（30 分钟或更短时间）非常重要。 支持问题的百分比高达 90%。 实时聊天通过为用户提供实时支持来帮助您实现这一期望，这可以显着改善用户体验。

根据 Forrester 的研究，用户喜欢在做出购买决定时获得实时支持。 这是因为他们可以获取所需的信息，而无需离开产品页面或停止他们正在做的事情。 实时聊天非常适合支持，但它可以创新地用于使客户旅程更顺畅。 著名化妆品品牌雅诗兰黛使用实时聊天为其挑剔的客户提供美容建议并提出个性化建议。

这项服务背后的理念是帮助客户找到适合其皮肤类型和化妆要求的护肤产品。 该公司还通过要求用户输入他们的电子邮件 ID 以使用聊天来收集未来定位的数据。

4. 使用聊天机器人进行 24/7 全天候服务并提高个性化

聊天机器人很棒，它们会一直存在。 使用聊天机器人，您可以提供 24/7 全天候客户服务，而无需雇用额外的人员并在此过程中降低成本。 基于人工智能的聊天机器人经过快速培训，并在每次互动中继续学习。 因此，他们几乎不需要培训即可模仿代理，并且可以处理向您的客户服务代表提出的大部分重复查询，然后他们可以专注于解决更复杂的查询。 如果没有解决方案，您还可以训练聊天机器人将查询传递给实时代理。

这是惠普虚拟代理的一个示例，它不仅可以回答查询，还可以实时修复产品问题。 HP 的虚拟代理为您提供引导式聊天以解决 PC 问题。 它遵循决策树格式，为您提供正确的答案。 为了获得更高的准确性，它会不时与您检查对话是否在正确的轨道上，从而最大程度地减少挫败感并改善整体结果。

总结：通过积极的客户服务留住用户

客户服务的主要目的是解决用户的问题并及时为他们提供他们需要的信息。 如果你做得好，结果以更大的销售和收入的形式得到保证。

但是，如果你能从一开始就完全避免一个问题呢？

通过保存和分析过去与客户的聊天记录，您可以深入了解用户行为以及他们如何与您的产品或服务互动以消除常见问题。 因此，业务开发与客户支持团队密切合作以更好地了解用户的观点是明智的。 想想看——如果你一次又一次地遇到同样的问题，你会不会放弃购买？ 您的客户可能也会这样做。 但是，客户服务可以通过告知您反复出现的问题来节省一天的时间，以便解决这些问题以提高用户满意度，从而提高保留率。