多地点品牌的理想客户体验模型是什么？

随着品牌将业务范围扩大到新市场，他们面临着独特的挑战。

您如何确保多个地点的一致性？ 在推出新商店或地点之前，您应该考虑什么？ 您如何在每家门店打造最佳的客户旅程？ 您如何在监管数百或数千个地点的同时保持以客户为中心的组织？

零售商也面临着适应不断变化的消费者行为的压力。 由于消费者在获得积极体验后信任品牌的可能性是其4.3 倍，因此公司正在投入更多的研究、资金和时间来打造卓越的客户体验之旅。

因此，在投资于客户体验的三年内，品牌可以额外赚取7 亿美元。 为了帮助品牌充分了解创造卓越客户体验所需的条件，我们将在本文中介绍改善客户旅程的基本术语和模型。 您还将找到可以采取的可行步骤，以在不同地点建立独特的客户体验策略，以鼓励客户保留和忠诚度。

什么是客户体验模型？

客户体验模型是一组指标，用于衡量公司如何以合适的价格向客户提供合适的产品。 目标是提供卓越的客户体验并增加销售额。 公司使用这些模型来了解他们需要做什么来建立更好的客户关系。

客户体验模型衡量客户体验的质量，而不是只关注财务结果。 它还包括定性测量，例如员工满意度和客户服务。

客户体验管理(CEM) 从始至终监督客户体验。 这涉及了解客户的需求并制定满足这些需求的策略。

可以通过研究或通过客户的反馈和评论向客户学习来获取客户情报。 一旦确定并记录了您的客户情报，就必须将其实施到您的业务运营中。

以下是客户体验模型的一些基本要素：

客户旅程：客户从第一次接触您的业务到最终购买或提供服务的路径。 客户旅程由客户关系中不同时间发生的多个接触点组成。 每个接触点都会对整体客户体验产生影响。

接触点：这些是客户旅程中您与客户直接接触的任何点。 它们可以包括电话、电子邮件、网页等。

客户体验接触点

这些是与客户体验相关的特定类型的接触点。 示例包括以下内容：

• 电话：致电公司的销售团队、支持人员或其他部门。
• 电子邮件：公司发送给客户的电子邮件。
• 网站：公司网站。
• 社交媒体：公司的 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、Pinterest 等。
• 实体店：销售公司产品的商店。
• 产品评论：客户反馈在线发布在各种目录和评论平台上，关于公司向客户提供的产品，例如其产品和服务。
• 在线内容和促销：在线发布有关品牌和优惠或折扣以吸引客户的内容。

客户体验模型对多地点品牌有何好处？

客户体验 (CX) 模型可帮助企业了解客户如何跨所有渠道与他们互动。 这使他们能够识别客户痛点，通过跨渠道优化为客户创造更好的体验。

例如，当客户填写关于他们在您的业务中的体验的在线调查时，他们不必填写大量不必要的字段。 反过来，这可能会导致糟糕的客户体验，并失去获得宝贵客户反馈的机会。

此外，当他们访问网站时，他们应该能够轻松导航并快速找到所需内容。 随着消费者行为的不断变化，CX 模型需要不断改进。

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1. 联合客户体验模型

公司需要开始考虑如何改善客户服务，而不仅仅是如何让客户进入呼叫中心。 他们还应该考虑提高这些中心的效率，而不是简单地扩大它们的位置。

毕竟，如果客户服务已经足够好，为什么还要花钱购买新技术呢？

联合客户体验模型涉及分散改进客户服务的工作，使其成为组织中每个部门和职能的一部分。 跨职能团队共同努力实现共同目标。 在这种情况下：客户体验得到改善并超出客户期望。

这意味着让人们在整个组织中一起工作，以提高客户互动的质量。 这意味着将客户重新置于您所做一切的核心，重新回到以客户为中心的组织的重要性。

要开始制定有效的客户体验战略，公司必须：

• 确定合适的人来领导这项工作
• 分配足够的预算
• 确保更广泛的组织拥有合适的工具和技术来支持他们

同时，组织还应该考虑如何最好地将 CX 集成到整个组织的现有流程和系统中。 这些工作需要不同团队和部门之间的协作，鉴于角色和职责的多样性，这可能具有挑战性。

2.客户体验运营模式

客户体验运营模式包括以下步骤：

创建客户体验框架

客户体验框架是客户服务战略的基础。 它也是任何企业最重要的方面之一，因为它直接影响客户对您公司的看法和互动方式。

如果您想在当今竞争激烈的市场中取得成功，您需要有一个定义明确的客户体验框架，该框架清楚地定义了您为客户所做的事情以及他们为什么应该选择您的品牌而不是其他品牌。

该框架将帮助您确定您的客户体验目标，并为更广泛的组织内的所有部门提供通用语言。

定义目标

定义目标的第一步是确定客户旅程中需要改进的地方。 哪些接触点需要改进？

查找客户体验数据

客户体验是任何企业的重要组成部分。 这是您公司成败的关键，也是您不能忽视的事情。 但是你如何衡量呢？

企业可以使用数十种不同类型的客户体验数据，包括：

• 来自社交媒体渠道的反馈
• 在线评论
• 电子邮件通讯
• 销售数据
• 调查
• 产品使用数据

将洞察力转化为行动

将洞察力转化为行动时，主要分为三个步骤：确定问题、了解根本原因和制定解决方案。 创建框架、定义目标并找到客户体验数据后，您就可以着手了解根本原因。

了解根本原因有助于您更好地理解问题，并让您深入了解应该在哪里努力。 为此，您需要查看以下因素：

• 发生了什么？
• 什么时候发生的？
• 它发生了多长时间？
• 还有谁注意到了？
• 他们为什么注意到它？
• 他们有什么反应？
• 他们反应后有什么变化吗？

确定问题并了解其根本原因后，就该提出解决方案了。 品牌应根据每种情况的具体需求量身定制解决方案。 以下是一些可能会帮助您入门的问题：

• 什么会让这更好？
• 什么会使它更方便？
• 什么有助于提高整体客户满意度？

3.以客户为中心的模式

以客户为中心的方法首先了解您的客户价值、需求、愿望和偏好，然后设计您的产品、服务、营销、传播和活动以满足这些需求和偏好。

以客户为中心的战略的第一步是了解目标受众的需求。 您可以通过市场调查、在线调查或直接与客户联系来了解它们。 下一步是确定他们的需求和偏好。 这些信息将帮助您更广泛地了解他们想要什么以及如何最好地满足他们。 最后，你需要知道是什么激励了他们——是什么让他们成功。 了解这一点将帮助您创造满足他们需求和愿望的体验。

推荐阅读：理想的以客户为中心的模型包含三个关键要素：

客户的需求

您品牌的主要目标应该是为客户提供实现目标所需的东西。 这些需求通常与时间限制、便利性、价格和质量有关。 例如，如果您销售保险，您可能需要提供 24/7 全天候服务、有竞争力的费率和直接的索赔处理。

客户想要

您品牌的次要目标应该是为客户提供他们想要的东西。 他们可能并不总是需要这些东西，但他们确实想要它们。 如果您销售保单，您可能希望确保您的客户以负担得起的价格获得他们需要的保险。

客户偏好

最后，您品牌的最终目标应该是为客户提供他们喜欢的东西。 如果您销售保单，您的客户可能更喜欢无纸化计费而不是传统方法，但他们仍然希望您快速有效地处理他们的索赔。

跨地点打造统一的客户体验

要为多地点品牌创造有凝聚力的客户体验，您应该考虑几件事。

首先是在所有位置创建一致的外观。 这意味着使用相同的颜色、字体、徽标和其他设计元素。

其次，确保每个网站都有明确的目的。 第三，在与客户沟通时使用共同的语言和做法。

最后，永远记住一致性是至关重要的。 电子商务的兴起迫使实体店创新并重新思考他们的客户体验，并创建跨商店和网站的混合客户体验模型。

最后的想法

在当今竞争异常激烈的环境中，成功取决于能够为您的客户提供一致的品牌体验，无论他们在哪里购物。

这需要仔细考虑多地点品牌的理想客户体验模型。

遵循这些提示并为您的公司选择正确的 CX 模型可以帮助您超越竞争对手并在当今市场中保持相关性。 想要大规模提高客户满意度和本地体验？ 力拓 SEO 可以提供帮助。

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