如何在电子商务成为危机之前改善客户体验

1) 简介

如果您在电子商务网站上花费数小时搜索您最喜欢的产品但仍然不满意，您会有什么感受？ 你会生气，沮丧，甚至失望，对吧？

嗯，这就是大多数客户在电子商务平台上没有得到想要的结果时的感受。

通常，为了成为最好的，电子商务所有者会对他们的网站进行花哨的调整，而忽略了基础知识。 他们忘记了客户满意度并专注于他们的竞争对手。 结果：客户很少或没有，销售额和利润减少。

如果您正在寻找改变这种情况并为客户提供无缝体验的方法，那么您来对地方了。 在本文中，我们将探讨客户体验的重要性以及电子商务平台如何实现它。

2) 为什么客户体验现在比以往任何时候都重要？

推出新产品或服务足以吸引客户的那些日子已经一去不复返了。 现在，即使拥有出色的产品，企业也可能无法获得足够的收入。 原因：糟糕或不满意的客户体验。

卓越的客户体验对于每项业务的发展都至关重要。 组织对待客户的方式从他们进入电子商务空间的那一刻到他们在​​平台上进行的每一次小互动，无论是否导致购买，都可以为未来的忠诚客户奠定基础。

忠实的客户可以担保电子商务平台。 他们可以通过口耳相传的方式推销产品和服务，并为其宣传，从而为更忠实的客户奠定基础。

如今的客户不依赖于平台。 相反，情况正好相反。 由于他们可以访问网络，因此他们可以了解政策、更好的产品和服务，甚至可以自学什么更有益。 因此，提供无缝的客户体验是您发展业务并让客户长期参与的唯一途径。

3) 糟糕的客户体验如何影响电子商务？

信不信由你，糟糕的电子商务客户体验可能会破坏您的业务。 在短期内，它会影响您的销售，而从长远来看，它可能会让您失去忠诚的客户和员工。

以下是您在电子商务业务中很容易注意到的一些损害，并迅速做出必要的改变。

3.1) 声誉受损

在在线空间工作，电子商务所有者不断受到审查。 一个错误的步骤可能会使他们从好评变成负面评价。 当一些顾客发布他们糟糕的经历时，其他人就可以跳上去，在山上制造一颗痣。

3.2) 不可转换的潜在客户

对于潜在客户，电子商务所有者可以灵活地创建更高的基准并让他们参与进来。 但如果卖家对潜在客户对其产品或服务的询问反应不佳，他们自然会在未来避免访问电子商务平台

3.3) 客户流失（现在和未来）

在电子商务领域，口碑非常重要。 任何社交媒体平台上的正面评价都可以使您的组织为广泛的人群所熟悉。 同样，负面评论可以在眨眼之间带走许多忠实客户和潜在客户。

3.4) 优秀员工流失

在团队中工作有一系列优点和缺点。 有时，一些团队成员的疏忽会使每个人都受到审查。 对于任何与他/她的表现一致的勤奋员工来说，这会导致愤怒和怨恨，有时甚至会为了更好的机会而辞职。

3.5) 利润损失

在失去忠诚的客户和优秀的员工之后，任何电子商务组织都将难以获得足够的销售额并最终停止产生足够的收入。 在极少数情况下，此类公司甚至会申请解散或破产。

4) 改善电子商务客户体验的 7 种方法

改善电子商务客户体验可以在许多方面使组织受益。 首先，根据 Temkin Group 的说法，一家年收入 10 亿美元且客户体验适度提升的公司可以在三年内产生超过 8.23 亿美元的平均收入。

如果这不能让您兴奋，希望您能在市场上停留很长时间，并获得足够的收入来投资您未来的运营。 因此，这里有一些简单的方法来重塑您的电子商务平台，为每一位潜在的忠诚客户提供优质的客户体验。

4.1) 赋予员工权力

尽管员工授权对于提供优质的客户体验似乎并不重要，但它是相互关联的。 这意味着您的员工越有能力，您的客户就会越满意。

例如，处理客户的员工必须具有为客户的利益做出判断的灵活性和权力，并且不需要为客户生命周期中所需的每一个小步骤咨询他/她的上级。

4.2) 重视员工的想法

处于高级职位的员工可能并不总是像他在一线的同事那样了解客户的需求，并定期与客户打交道。 这些定期与客户互动的员工代表了您的品牌，并致力于兑现它所代表的承诺和价值观。

因此，在危机时刻，高层管理人员应先咨询这些员工，了解客户的想法，然后再采取任何不必要的行动并投入大量资金。

4.3) 采用全渠道方法

如今，仅仅依靠单一的通信媒介不足以发展您的电子商务平台。 人们需要采用全渠道方法并使用多种沟通和销售渠道，包括数字商店和实体店。

4.4) 在沟通中添加个人风格

在当今时代，客户渴望个人接触。 使用他们以前的购买和搜索数据为人们提供个性化的客户体验可以吸引更多客户到您的电子商务平台，而不仅仅是在众多社交媒体句柄上宣传您的服务和产品。

4.5) 将技术融入电子商务

人们过去常常坐在桌面前与每个客户互动以解决他们的疑问和问题的日子早已一去不复返了。

今天，我们拥有人工智能和机器学习，可以同时满足大量客户的需求。 尝试利用技术来增强您的电子商务平台。 添加聊天机器人，并集成 Whatsapp Business 和其他对话平台，以改善您的客户体验。

4.6) 改善客户服务

人们经常将客户体验和客户服务误认为是相同的。 但这是不对的。

客户服务是在购买前后协助客户。 另一方面，客户体验涉及客户与电子商务平台之间的各种交互。

客户不会仅仅因为喜欢它的产品而被一个品牌所吸引。 相反，如果出现任何问题，他们会受到组织的信任，这使他们更接近购买。 这就是为什么提供卓越的客户服务对于每个组织的顺利运行至关重要。

4.7) 采用自上而下的方法

单靠员工无法塑造任何组织。 这要从领导者自己开始。 直到领导者站在客户的立场开始思考组织中不会有任何重大变化。

为了使您的电子商务平台发展壮大，您需要分析各个方面并检查每个客户交互句柄，看看它是否符合要求。

5) 如何衡量电子商务的客户体验？

在这个快速发展的数字时代，总有人提供比您的电子商务组织更好的产品或服务和客户体验。 为了跟上您的竞争对手并增加收入，必须满足不断变化的客户期望。 为此，您需要衡量客户体验。

如果你觉得它太难了，这里有一些要点可以帮助你。

5.1) 从可用数据分析客户满意度

调查已被证明是分析客户满意度的重要工具。 通过观察客户满意度分数 (CSAT) 和净推荐分数 (NPS)，电子商务组织可以对其业务模式进行必要的更改。

CSAT 以 5 或 10 的等级衡量客户对特定产品或服务的满意度。另一方面，NPS 以 0 到 10 的等级记录客户在他/她的圈子中推荐产品或服务的可能性。这两个因素在获得最佳客户体验方面都起着至关重要的作用。

5.2) 创建社区论坛

社区论坛在了解客户的痛点和心态方面发挥着重要作用。 实际上，它们就像客户反馈处理一样工作，人们在不同平台上购买的人谈论他们的体验以及如何改进它。

5.3）研究客户流失率并找出其背后的原因

通常在首次购买后，客户不会返回电子商务平台。 现在，客户离开的背后可能有多种原因。 作为在线卖家，您必须找出这些原因并努力留住客户。 除非您能够留住客户，否则您将无法拥有忠实的客户群，您的销售额和收入将不断波动。

5.4) 与面向客户的员工互动

与客户打交道的员工经常能更好地了解客户的想法。 他们了解客户的期望并能据此提供服务，从而为您的品牌在市场上树立良好的声誉。 因此，与他们交谈可以帮助您制定长期有效的政策并推出产品。

6) 流行的电子商务客户体验平台

想象一下每天与数百名客户打交道。 您能否解决他们的疑问、提出退货请求、处理购买、分析记录等等？

当然不是！ 对于任何处理客户交互各个方面的电子商务组织来说都是相当困难的。 这就是为什么在线卖家依靠客户体验平台为其客户提供优质体验的原因。

如果您还想为您的客户提供个性化的客户体验，请使用这些流行的平台来管理您的客户互动。

6.1) Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus 十多年前推出，帮助电子商务组织改善客户体验。 它通过统一所有客户管理团队来提供各种解决方案，并为他们提供出色的客户交互所需的适当工具。

6.2) 定性

Qualtric 使用人工智能为电子商务带来更好的客户体验。 该组织使用调查、测验、反馈表和其他资源来确定客户的紧迫点并相应地提供解决方案。

6.3) Zendesk

Zendesk 是一个著名的客户体验平台，为一些世界上最大的组织提供出色的客户体验解决方案。 该公司提供了一个独特的票务系统，电子商务公司可以为已经使用其产品的客户建立一个集成的帮助中心和社区论坛。 之后，来自这些平台的数据可用于获得无缝的客户体验。

还有更多的客户体验平台，例如 Satmetrix、Adobe Experience Manager (AEM)，以及更多致力于提升客户体验的平台。

7) 结论

出色的客户体验可以大有帮助。 从获得更多客户到留住老客户，它可以为不断发展的电子商务组织带来很多可能。

但这只能通过以客户为中心的方法来实现。 在企业开始重视客户满意度和客户体验之前，他们将无法在行业中产生任何影响。 因此，要成为最好的电子商务组织，就必须在产品或服务质量以及客户互动方面提高他们的竞争力。