用他们的话说：英国最佳品牌的电子商务经验

随着无数公司在线转移资源，电子商务比以往任何时候都更具竞争力。 为了获得新客户、留住现有客户并利用市场势头，品牌必须保持攻势。 2020 年，全球电子商务销售额增长超过 25%，预计这种上升趋势将持续。

您如何确保您的品牌在拥挤的市场中屹立不倒？ 听听四家成功的英国公司如何蓬勃发展，以及推动其发展的战略和工具。

MADE.com：没有理由害怕负面评论

直接面向消费者的家具品牌 MADE.com 与来自世界各地的设计师合作，创造出精心设计、永恒且多功能的家具和家居用品。 尽管由于担心显示负面反馈，该品牌最初对在线发布评论持怀疑态度，但该品牌使用 Yotpo Insights 来汇总和分析客户情绪，这有助于他们完善从产品开发到客户体验的所有内容。

我想人们想知道，'如果我得到了负面评论，那意味着什么？ 但关键是，差评不一定是因为产品不好，而是无论出于何种原因，它都没有达到客户的期望。

有人可能会给沙发打低分，因为它很坚固，而其他人可能会期望甚至想要一张坚固的沙发。 因此，在评论中看到这一点对他们来说实际上是非常好的和有帮助的。 对于初次使用的客户，这可以确保他们获得更好的体验。 除了汇总来自评论的反馈外，您还必须考虑购物者可以从反馈中得到什么，以及如何使用它来改善他们的体验。

— MADE.com 数字交付主管 Spencer Wong

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革命之美：创造强大的品牌价值，并坚持下去

Revolution Beauty——世界上最大的快速美容领域的参与者，也是英国第三快发展的公司——每周生产价格实惠、无残忍、引领潮流的产品。 他们赢得了热情和参与的追随者，部分原因是始终忠于其包容性和多样性的品牌价值观，并打破了过时的美容观念。

作为一个品牌，我觉得我们有责任展现美的真实一面。 一个让你感觉更好，而不是让自己更糟的人。 我们必须向有皮肤问题的人展示； 我们必须表现出皱纹； 我们必须展示瑕疵； 我们必须显示胎记； 我们必须展示能力和残疾，以使我们在社交媒体上看到的内容正常化。 这是我们品牌 DNA 的一部分，也是我们真正努力做的事情。

由于您的品牌价值和身份，您的社区蜂拥而至。 我认为当今许多品牌的问题在于，如果您将徽标从他们的社交页面上移开，则很难识别它们。 找到那个强大的 DNA 并不择手段地追随它是绝对必要的。

今天的客户非常精明。 他们知道您过去两年在您的订阅源上发布的内容。 例如，如果您没有在您的内容中包含不同种族的人，并且突然间您推出了 60 种颜色的粉底，那么您将被称为是为了象征性地这样做。 你必须有强烈的价值观并坚持下去。”

— Carrie Tyler，Revolution Beauty 全球内容主管

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Barbour：保留和个性化是关键

奢侈品和生活方式品牌 Barbour 以其打蜡棉夹克而闻名。 因为他们的标志性产品经久耐用——该品牌甚至提供修补和重新打蜡服务以帮助延长他们的寿命——战略性地留住客户是建立忠诚度的关键。

我们是优质的英国传统生活方式品牌，我们的夹克确实可以穿一辈子——而且正如我们所说的那样令人惊叹。 但随之而来的是你不需要每年都买一个新的。 这就是为什么我们需要开始将我们的渗透力进一步扩展到我们产品范围内的服装和其他类别。

我们不仅仅是一个外套品牌。 我们有大量不同的产品和大量令人惊叹的合作，比如 Alexa Chung 和 Ben Fogle。 所以我一直在考虑留存率以及我们如何让人们不断回来，即使我们的价格点高于快时尚品牌。

我们开始在 CRM [客户关系管理] 上进行大量投资，因此我们可以了解这些人是谁，根据行为建立一些原型，并建立生态系统以使他们的体验有效和愉快的方式向这些人推销. 这并不是一件令人讨厌的事情，它只是为了让他们更容易购买他们想要的东西，因为在我们的网站上，他们每个季节都会找到数千个 SKU。”

— Barbour 全球电子商务和数字主管 Amy-Lee Cowey

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艾玛布里奇沃特：关注客户参与

标志性陶瓷品牌 Emma Bridgewater 生产色彩缤纷的陶器和家居用品。 随着 COVID-19 大流行期间家庭类别的爆炸式增长，该品牌不得不调整其营销策略以满足他们所在的客户——主要是在家里。

客户参与对我们来说非常重要。 通过我们的付费社交，通过我们的社交媒体渠道，我们获得了更多的客户。 因此，我们专注于真正了解客户的行为方式，尤其是我们现有的客户群——他们购买了什么，以及对他们来说重要的信息。

显然，如果人们在家工作，我们知道他们会喝更多的咖啡和茶。 如果人们现在不得不待在家里，我们如何才能让我们的产品让这些时刻变得更愉快？ 因此，我们的消息传递已为此量身定制。 这是关于在脉搏和反应。

作为一家企业，我们决定在 COVID 泡沫期间继续投资于我们的付费、社交和网络营销，因为我们从客户获取的角度知道，这是一个与以前可能不会与我们品牌接触的人接触的绝佳机会——同时还继续与我们的客户群互动，并继续给他们带来惊喜和喜悦。 如果我们知道到达我们的客户需要更长的时间，我们就会让我们的客户群知道。 这只是再次与客户群互动。”

— Ntola Obazee，Emma Bridgewater 交易总监

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