智能客户体验：定义、优势、示例

多年来，客户体验一直是所有行业品牌的首要任务。 那么为什么客户体验似乎变得更糟而不是更好呢？ 智能 CX 如何帮助取得更好的成果？

根据 Forrester 的年度 CX 基准研究，2021 年至 2022 年间，CX 分数七年来首次下降。

造成这种情况的原因可能有很多。 由于持续的通货膨胀、预算缩减、供应链紧张以及全球动荡，企业一直在苦苦挣扎。 在大流行之后，客户的偏好和优先事项不断发生变化，这使得跟上步伐变得更加困难。

但问题的关键在于一个简单的事实：客户体验是一项杂乱无章的工作。 公司为此投入了大量的人力和资源，但他们并没有共同努力。 孤立的努力只能走这么远。

品牌不能忽视客户并为他们提供更好的服务。 毕竟，如果没有满意、忠诚的客户，企业今天就不可能成功。 关键是通过智能客户体验使 CX 变得更加智能。

什么是智能客户体验？

智能 CX 将团队和数据结合在一起，以便公司能够将客户置于业务中心。 通过打破孤岛并连接人员、流程和系统，品牌可以提供强大的客户体验以提高忠诚度。

借助互联的客户数据和人工智能驱动的洞察，公司可以个性化体验、提高运营效率并带来更多利润。

智能 CX 将整个企业的所有团队（服务、营销、销售、物流和运营）置于同一页面上。 数据是至关重要的纽带，将履行业务流程的洞察与服务和商务等客户接触点连接起来。

这种连接性为客户旅程注入了智能，以产生最佳的客户体验。 与此同时，品牌可以深入了解其顶级客户，以提高效率和收入。

企业变得更加智能：CIO 和 CFO 在智能 CX 中的角色

技术领导者拥有独特的优势，可以影响客户体验以获得更好的结果。

CIO 负责监督 CX 涉及的系统、工具和流程，从客户数据平台和 CRM 到 ERP、库存和财务系统。 凭借深厚的专业知识和视角，首席信息官可以提出关键问题、确定解决方案、领导集成并推动整个组织的变革。 与此同时，首席财务官正在通过连接数据孤岛创建一个整体、智能、紧密运行的客户体验，为企业创造额外的收入和节省成本。

智能 CX 有四个关键特征：

1. 连接的
2. 富有洞察力
3. 自适应
4. 行业定制

让我们看一下这些特征以及它们提供的业务优势。

将各个点连接起来以获得更好的体验、更高的利润

传统的 CRM 系统作为核心 CX 技术，建立在碎片化、孤立的数据之上。 如果没有完整的客户视图，就不可能满足他们快速变化的需求。

智能客户体验通过将供应链信息、定价、库存分配和需求规划等运营数据与购买行为和服务呼叫等客户数据相结合，克服了这一挑战。

这将组织围绕单一事实来源聚集在一起，使员工能够提供个性化的卓越体验。

内部团队拥有真正有效所需的可见性，客户也拥有他们想要的透明度，从而建立信任。

通过互联的数据和人员，公司可以提高效率和盈利能力。 例如，销售和服务人员不必浪费时间寻找数据。 他们掌握正确的信息，以满足甚至预测客户的需求。

连接性使公司能够将销售代表路由到最有利可图的客户，加快高价值客户的服务请求，并以最高的利润现货库存。

人工智能洞察将客户体验提升到新的水平

人工智能的进步为改善客户体验提供了诱人的机会。 简而言之，人工智能可以帮助企业更深入地挖掘和更快地分析，以真正了解客户并优化决策。

例如，深度数据分析可以帮助品牌识别哪些客户对底线收入贡献最大。 将退货数据与客户体验数据相结合，可以揭示那些习惯购买大量商品并退货最多的客户，这会降低利润。

通过了解哪些客户最有价值，公司可以对他们进行优先排序，以提高效率和利润。

通过深入了解客户行为和偏好，品牌可以在正确的时间和渠道提供相关的个性化体验，例如量身定制的产品推荐和优惠。

人工智能帮助公司将智能融入客户旅程中的每一次互动，而无需进行数小时的手动工作和数字运算。

智能 CX：按照自己的节奏适应变化

可组合性是一种不断增长的 IT 趋势，但并不适合所有人。 从本质上讲，它是一种运营业务的模块化方法，以便通过移动组件、添加和减少组件来快速适应变化。 但管理可组合业务以及所有修改可能既复杂又昂贵。

与此同时，公司无法通过坚持使用不易改变的单一软件系统来跟上不断变化的客户需求和不断变化的市场条件。

SAP 支持混合可组合性，首先是品牌可以根据个人需求构建的企业客户体验平台。 公司只使用他们需要的东西，按照自己的时间表编写，并且可以利用经过审查的合作伙伴的大型网络来寻求指导。

这种方法使公司能够根据自己的独特需求进行构建、快速行动并规划未来。

行业定制：SAP智能客户体验

谈到 CX，它并不是一刀切的。 适用于制造公司的方法可能并不最适合零售商。 每个行业都有独特的需求、市场动态和特定的客户要求。

SAP 明白这一点。 我们以 50 年的行业经验为我们的解决方案提供动力。 结合广泛的业务流程解决方案，我们深厚的知识可以帮助公司满足其行业和客户的迫切需求。

凭借内置的行业功能，我们的 CX 解决方案使品牌能够提高效率并更快地实现其目标。

除了我们的可扩展解决方案之外，我们还与行业专家合作，帮助我们的客户根据其个人需求和目标进一步定制 CX。 客户可以对经过认证的合作伙伴扩展充满信心，从而加快实现价值的速度。

改善零售客户体验：示例和优势

要了解智能客户体验对行业的好处，查看特定的用例会有所帮助。

零售商面临着多方面的挑战：通胀飙升、供应链问题，以及要求苛刻、有时变化无常的客户，他们越来越多地寻找在经济低迷时期削减成本的方法。 在客户体验方面，他们没有犯错的余地。

以下是智能 CX 帮助零售商兑现对客户的承诺并领先于不断变化的购物者偏好的一些方法：

• 客户希望无缝购物和快速交货。 与 ERP 系统集成可在在线浏览时提供商品可用性的透明度。 这样可以避免订购产品几天后才发现没有库存的挫败感。 它还为销售和服务代表提供了他们需要的信息，以便在客户致电询问交货状态或订单问题时提供帮助。
• 个性化是所有行业的首要任务，尤其是在零售业。 借助人工智能驱动的分析，零售商可以为“细分市场”提供服务，以个性化购物体验并大规模满足客户的独特偏好。 他们还可以将高价值客户与回头客区分开来，以便创建定制的客户旅程，从而最大限度地提高盈利能力并提高可持续性。
• 随着零售业的所有变化，包括对全渠道选择不断增长的需求，零售商需要通过将实体店与数字渠道连接起来来重新构想商店，并开发新的商业模式。 可组合性和专家合作伙伴帮助品牌进行创新，以在拥挤的市场中脱颖而出。

推动消费品、汽车和公用事业领域的变革

除了零售业之外，其他行业也通过智能 CX 解决方案取得了成果，包括消费品、汽车和公用事业。

CPG：在注重成本的消费者、日益激烈的竞争和敏感的供应链的压力下，CPG 品牌必须赢得客户忠诚度，同时提高效率和盈利能力。 互联系统打破了收入管理、供应链和需求生成的孤岛，以改善客户体验并优化运营。 智能客户体验的适应性有助于他们建立新的直接面向消费者的关系，而人工智能则可以提高店内执行力。

汽车：从汽车制造商、供应商到经销商，汽车行业有多种商业模式，所有这些都专注于建立长期的客户关系。 人工智能驱动的洞察有助于他们提升客户服务，并为买家提供个性化体验，从而提高忠诚度。 可组合性帮助他们通过新的订阅模式建立直接的消费者关系并提供售后价值。

公用事业：在这个竞争激烈且监管严格的行业中，公司正在探索新的收入来源，同时寻求提高效率和客户终身价值。 互联的流程和团队使公用事业公司能够通过个性化服务和降低运营复杂性来拉近与客户的距离。 分析和可组合系统帮助他们适应不断变化的监管环境并增强弹性。

信守承诺，盈利

技术领导者有很多任务要做。 在动荡的经济中管理数字化转型是一项艰巨的任务。 但通过继续关注客户，他们可以为公司打造美好的未来。

凭借智能的客户体验，各行业的品牌每次都能兑现对客户的承诺。 他们敏捷、盈利，并为接下来的任何事情做好了准备。