“保留”退货政策：对零售商的利与弊

如果您尝试退回去年在网上购买的东西，零售商可能会让您感到惊讶，因为他们告诉您不必费心将其退回。 无需将其打包并送到当地的运输商店。 只要保留它、赠送它、捐赠它、扔掉它，或者任何你想要的东西——仍然可以获得退款。

这种趋势已经存在了几年，但自大流行结束以来势头强劲。 事实上，根据退货服务公司 goTRG 的研究，在接受调查的 21 家主要零售商中，超过一半 (59%) 采取了“保留”退货政策，高于 2022 年的 26%。

Narvar 的另一项调查发现，75% 的购物者至少获得过一次“保留商品”退货服务。

为什么“保留退货”政策现在如此受欢迎？ 零售商有很多充分的理由提供它们，但需要权衡它们的缺点。

“保留”退货政策并不适合所有人和所有事情

保留或不退货退款政策允许在线购物者保留他们订购的商品，而不是由零售商承担费用将其运回以获得退款。

然而，此类优惠并不适合所有客户。 在大多数情况下，复杂的算法会为那些花了很多钱并且没有表现出滥用退货政策模式的顶级客户提供此类福利。

goTRG 品牌营销总监法拉·亚历山大 (Fara Alexander) 表示，大约 70% 的保单仅限于购买金额低于 30 美元或笨重且大件的商品。 零售商也可能会告诉顾客直接把床垫等物品放在可能存在卫生问题的地方。

亚历山大补充道，大多数零售商不会宣传这些政策，因为他们不希望购物者开始将这些政策视为“赌注”或始终管理退货的方式。

5 家零售商告诉顾客保留它

许多主要零售商至少部分地接受了保留政策。 他们包括：

• 亚马逊：这家电子商务巨头实际上早在 2017 年就实施了此类政策，作为商家的一种选择，以减少管理退货运输和处理的时间和成本。 当时，亚马逊表示，这种对购物者友好的方式还可以鼓励消费者继续与商家开展业务。
• Target ： Target 以其宽松的退货准则而闻名，其在线政策并未提及“保留”。 但据广泛报道，该商店是提供这种选择的商店之一。
• 沃尔玛：作为美国最大的零售商，沃尔玛并不羞于谈论其保留政策的价值。 事实上，沃尔玛市场包括一个指南，可以帮助商店配置其退货技术以将其包含在内。
• Wayfair ： Alexander 表示，这家在线零售商是采取不同策略来保留其政策的几家在线零售商之一。 他们没有告诉顾客继续购买以获得全额退款，而是退回产品原始购买价格的一部分。

降低成本，减少退货对库存的影响

像“保留它”这样的电子商务政策之所以存在，是因为购物者希望能够方便地退货而无需付款。 零售商知道他们必须通过宽松的退货政策来满足这一期望，否则就有失去业务的风险。 但他们也知道，如果没有策略来抵消退货的运输成本，很容易失控。

根据美国零售联合会的数据，去年所有售出商品的总退货率约为 14.5%，即 7,430 亿美元。 这约占所有商品销售量的 14.5%，超过了沃尔玛 6388 亿美元的年销售额。

理想情况下，零售商希望顾客在线购买并在店内退货 (BORIS)，因为这可以最大限度地降低退货成本，同时为购物者创造再次购买的机会。 在某种程度上，他们成功地吸引了购物者走上这条道路，所有店内退货的近一半（49.7%）都来自网上。

但仅靠 BORIS 还不足以抵消零售商每年用于将商品退回仓库的估计支出 6000 亿美元。 他们不能冒险通过收取退货费用来激怒买家。 因此，他们转向采取其他对客户更友好的政策，例如 keep-it 来固定他们的退货政策。

除了成本考虑之外，保留政策还有助于减少退货对已经臃肿的产品库存的影响。 据路透社分析，11 月份，30 家零售商中有三分之二的库存周转率低于竞争对手，这表明销售缓慢或库存过剩。

由于仓库存储物品的成本高昂，库存过多可能会影响财务业绩。 它还会影响运营效率，因为工人必须维护产品并将产品从一个地方转移到另一个地方。

零售商的退货政策陷阱

最终，保留退货政策远不能解决零售退货问题。 主要挑战包括：

• 欺诈：诈骗者利用 keep-it 政策的风险很高。 据 NRF 称，到 2023 年，滥用退货政策已给零售商造成了 1010 亿美元的总体损失。 每退回 100 美元的商品，零售商就会因与退货相关的欺诈而损失 13.70 美元。 零售商算法会监视滥用或公然欺诈的迹象。 专家表示，这些算法还会定期调整，以防止诈骗者不断猜测。 但欺诈在数字裂缝中溜走的可能性仍然存在。
• 物流：即使允许顾客保留商品，零售商仍然必须跟踪、表示和处理这些交易作为退货，以便在账簿中准确反映它们。 这会增加一层复杂性。
• 运营成本：同样，即使客户保留一定比例的产品，也存在与处理退货相关的运营成本，包括管理任务、客户服务和潜在的库存调整。

保留退货政策的未来

keep-it是短期趋势还是长期战略方针？ 鉴于亚马逊等电子商务领军企业实施保留政策已有一段时间，理所当然，它们不仅仅是一种时尚。 然而，决定他们是否留下来可能取决于风险与回报的考虑。

换句话说，如果管理保留政策的费用超过了简单支付退货运费的成本，零售商可能会放弃这种方法。 相反，如果此类客户利益的回报仍然大于风险，零售商可能会继续提供这些服务。

“让它永远存在，”亚历山大说。 “零售商总是希望最大限度地减少退货运输带来的净损失，而 keep-it 将对此有所帮助。”