Kundenservice：2023 年 1 月和 2023 年 5 月趋势

Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen – egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – bietet der Service kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die ein Unternehmen starkt und letztendlich dessen Wachstum fordert. Naturlich gilt das auch umgekehrt：Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice konnen Firmen in kurzester Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren。

Der Kundenservice 也是智能客户体验（“智能 CX”）的中心。

在《哈佛商业评论》分析服务的深度分析中，SAP 的服务趋势、2023 年的服务趋势以及当前的时间都非常有趣。 Alle Verantwortliche in Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schlusse ziehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen。

趋势编号1：Barrieren abbauen – Silos beseitigen

Umoptimale Geschaftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes und vernetztes Personal. Unternehmen，die ihre Serviceteams mit Technologien unterstutzen，die eine schnelle，prazise und zufriedenstellende Losungen Fur samtliche Kundenprobleme liefern - mit weniger Ubergaben 和 weniger Chaos - steigern Kundentreue 和 ihren Markenwert。

Die ubergroße Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der Uberzeugung，dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) 和 den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann。

服务团队是最重要的，因为服务团队在没有数据和所有内部资源的情况下会产生丰富的时间。

Dazu mussen die Beschaftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein。 Das umfast den Vertrieb 和 den alltaglichen Betrieb ebenso wie die 物流和 den E-Commerce。

韦尼格也死了一半所有的Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage and, dass sie bereits abteilungsubergreifend ohne Probleme zusammenarbeiten konnen。 Angesichts dieser Situation bietet die Beseitigung veralteter Daten- und Informations-Silos ein großes Optimierungspotenzial und einen enormen Wettbewerbsvorteil。

趋势编号2: Roboter sind eine gute Losung im Kundenservice

Uber Automatisierung im Service reden wir schon lange。 Bisher allerdings nur mit maßigem Erfolg。 ChatGPT 的炒作和生成艺术智能 (KI) 与未来趋势相关。 Denn siehalt zunehmend，是 sie schon langer verspricht。 KI 的智能和自动化 – 在与人的组合中 – 实现最佳化、优化、调整和调整中的波动，并在服务交互中实现昆汀和昆登。

Mehr als die Halfte (61 %) aller B2B-Unternehmen plant laut der Umfrage, in den nachsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierungroutinemaßiger Kundenserviceaktivitaten zu tatigen. Serviceroboter（“聊天机器人”）和 Selbstbedienungsangebote 中的 Etwa。 自动化、自动化、KI 技术和智能技术与自动化技术的结合。

新自动化的效率是在盈利能力和 Mitarbeitenden 的最高水平上实现的。

一切都如此，在这种情况下，您会发现服务中的问题变得更加严重，创造性的解决方案将导致问题的复杂性 – 在任何情况下都会发生这种情况。 Die Daten，die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML)generiert werden，unterstutzen zudem einen besseren Service in Form umfangreicherer, aussagekraftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen。 我们将在接下来的几周内为您提供潜在的帮助。

趋势编号3：模块化 Kundenservice 的动态分析

Der Kundenservice – und damit auch die gesamte Customer-Experience – befindet sich an einem Wendepunkt. 全渠道互动是一种理论。 Sie stellen ein realistisches Ziel for alle B2B- 和 B2C-Marken dar。 Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf Storungen, ohne das laufende Geschaft zu beeintrachtigen.

Unternehmen konnen damit zu einem „Composable Enterprise“ werden, in dem sich ganze Abteilungen,organisatorische Elemente und verschiedene Kanale als modulee Komponenten eines großeren Ganzen nach Bedarf verschieben lassen. 为您提供完美的服务。 Das Ergebnis ist die Fahigkeit, hochgradig angepasste Geschaftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Veranderungen abgestimmt werden konnen.

在“组合型企业”中，Servicemitarbeitenden、die sich veranderten Verbraucheranforderungen 和 unvorhergesehenen globalen 经常会出现在前面的问题，große Vorteile。 Die Fahigkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, soorgtfur zufriedenere Kunden und verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.

如果你想改变它，它是一种常态，它是你的本性，它是你的，它是你的，它是你的。

Diese Chancen in einen Mehrwert Fur das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schlussel zum Uberleben in bewegten Zeiten.

趋势编号4: 昆登服务作为 Nachhaltigkeitsfaktor

Immer mehr Menschen wollen ihre Einkaufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang Bringen。 Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale Fur Marken ganz oben。 Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Problemlosung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu verstarken。 Daruber hinaus konnen sie die Nachhaltigkeitsziele zusatzlich unterstutzen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.

Nachhaltigkeit ist nicht langer ein optiones Geschaftsziel。 在 SAP 的使用过程中，市场刺激的 61 % 是在今年的 2019 年的 61 % 内发生的。 80% 的 Befragten sehen eine 是积极的 Beziehung zwischen Nachhaltigkeit 和 langfristiger Rentabilitat。

Diejenigen，死于 Nachhaltigkeitinvestieren，erzielen zumeist auch hohere Umsatze im laufenden Geschaftsjahr。

我是 B2B-Bereich konnen Servicemitarbeitende beispielsweise gegenuber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen，纸质 Abrechnungs- 或 Online- Supportdokumente zu nutzen。 Oder sie konnen einem Kunden aus dem Einzelhandel zusichern, dass seine Produktretouren nicht auf einer Deponie landen. Mit solchen Maßnahmen wird sichergestellt，dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsfahig bleibt 和 den wachsenden Erwartungen 和 die Umweltverantwortung geecht wird。

趋势编号5：Der Kundenservice kann eine Marke zerstoren – oder retten

这就是：Der Service、den Kundinnen 和 Kunden erleben、wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus – 和 gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter。 Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel verandert。 Die Grundlagen (freundlich, hilfsbereit und angenehmer Service) liegen immer noch auf der Hand。

Schwieriger ist es da schon, mit den laufend zunehmenden Erwartungen and Anspruchen der Kundschaft mithalten zu konnen.

SAP 的调查结果显示经济学人智库的研究结果为 5 % 或 25 % 至 95 %。 Der Schwerpunkt dieser Studie liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice，死在 Zukunft immer wichtiger 世界。

Um herausragende Serviceleistungen Fur eine Bessere Kundenbindung zu erzielen, mussen Unternehmen großen Wert auf die Employee Experience legend. Als vorrangige Markenbotschafter 和 Problemloser sind Servicemitarbeitende das Ruckgrat der Customer Experience – zumal der Einkauf zunehmend automatisiert wird.

服务是客户体验的关键因素

在此期间，服务将不再提供“CX-Puzzles”的信息。 Eine reaktionsschnelle, empathische Kundenserviceorganization tragt zu der Art vonprofitablem Wachstum bei, die die die Geschaftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die Fahigkeit、Bestandskunden zuhalten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen、kann und sollte ein Schwerpunktfur jedes Unternehmen sein、dass eine fuhrende Seinem Markt anstrebt 中的位置。

Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs “Nie wieder Status quo: Funf Trends, die den Kundenservice Revolutionieren”。

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