管理最后一英里交付以提高客户忠诚度的 7 大策略

介绍

最后一英里交付是整个物流流程中最关键的部分，但也对客户忠诚度影响最显着。

假设您订购了一双豪华鞋。 您已收到通知，它已离开最后一个配送中心，正在前往您所在位置的途中。 你的兴奋程度超乎想象。 但随着时间的推移，我们没有进一步通知您的订单的下落。 您会陷入黑暗，想知道它在哪里，并怀疑该品牌的合法性。

当您不优化最后一英里交付时，这正是您的客户所面临的情况。 但这只是一瞥。

在本文中，我们将更详细地了解最后一英里交付如何影响客户忠诚度。 此外，我们还将为您提供一些专业提示，以便您能够以最有效的方式管理交付旅程的最后一段。

什么是电子商务中的最后一英里交付？

最后一英里配送是指物流过程的最后一站——包裹最终从最后一个配送中心到达最终客户。 它通常包括路线优化、与客户直接沟通、失败交付管理等任务。

简而言之，最后一英里配送涵盖了成功、高效地将包裹交给购物者所需的所有活动。

如果执行得当，最后一英里交付可以大幅提高客户保留率并提高客户忠诚度。 否则，低效的最后一英里配送业务会导致客户不满意和整体收入下降。

最后一英里交付如何影响电子商务中的客户忠诚度

下面，我们将检查影响客户体验的最后一英里交付的一些关键因素：

1) 交货速度

Statista 最近的一项研究显示，大约 41% 的客户希望在 24 小时内收到货物。 另一份报告称，到 2027 年，全球当日送达市场规模将达到 264 亿美元。

这些统计数据足以了解人们想要快速交付。 速度已成为便利和忠诚的代名词。 另一方面，如果他们没有按时收到包裹，他们就不太可能从该品牌购买。

由于交通拥堵、交通不便和解决问题，延误主要发生在物流的最后一站，高效的最后一英里交付管理有助于将订单按时交付给客户。 它进一步有助于提高客户忠诚度和改善整体销售。

2）实时更新

当顾客点击购买按钮时，他们唯一关心的是“我什么时候能收到订单？” 实时了解包裹的下落让他们有一种掌控感。 这也让他们摆脱了不确定性，展现了品牌对买家的承诺。

另外，当他们确切地知道何时会收到订单时，他们可以相应地计划一天的计划。 大多数时候，如果出现延迟交货等任何问题，品牌都会向客户发送紧急通知。 最后一英里物流中的这些微小步骤有助于提高客户忠诚度。

另一方面，当他们没有收到实时通知时，他们就会失去对品牌的信任，这会对购物者的体验产生负面影响。

3) 灵活便捷

通常，品牌会让顾客选择他们想要接收订单的地点和时间。 事实上，一些企业甚至允许客户为紧急情况重新安排时间。

优先考虑这种灵活性的品牌与客户建立了良好的关系。 但如果任何品牌的交付流程僵化而缺乏灵活性，就会导致客户不满意。

4) 问题解决

配送失败和虚假配送尝试是最后一英里配送中最常见的两个挑战。 当品牌针对这些问题采取积极行动时，就凸显出他们重视客户的期望。 反过来，它又增强了客户的信任和忠诚度。

相反，如果忽视此类问题，客户可能会感到被低估或被欺骗。 它向他们传达了这样的信息：他们的担忧不是优先考虑的事情，这会产生一种与品牌的脱离感。

5) 包装及货物状况

如何将产品交付给客户对于与客户建立长期关系至关重要。 想象一下您最喜欢的展品没有任何气泡包装且处于破损状态。

您会再次购买该品牌的产品吗？ 您的客户也会发生同样的情况。 当他们在等待后终于收到产品时，他们希望包装完好且产品完好无损。 当品牌满足这些标准时，就会培养客户忠诚度。 如果没有妥善处理这些事情，他们就会失去买家。

6) 透明的运输成本

在最后一英里的物流过程中，客户与品牌直接互动，必须对处理成本保持透明。 在最坏的情况下，客户会面临意想不到的意外，例如额外的送货费用、再次送货费用（如果送货失败）、处理费用等。

如果品牌不让客户意识到这些额外费用，就会降低他们的声誉并影响客户忠诚度。

管理最后一英里交付以提高客户忠诚度的 7 种策略

让我们探索一些改变游戏规则的技巧来优化最后一英里的交付操作。

1) 寻找专业的最后一英里物流合作伙伴

每个运营商都有其独特的优势和劣势。 虽然有些在第一英里物流方面表现出色，但有些则在市场上支持最后一英里的交付。

专业的最后一英里配送服务提供商战略性地将其配送中心分布在全国各地。 因此，他们可以比传统运营商更快地到达客户。

除此之外，这些公司还专门向住宅地址送货。 这意味着他们可以轻松处理与送货上门相关的潜在问题，例如不同的送货时间窗口、包裹整合、不同的送货偏好、在拥挤的城市地区行驶等等。 因此，它们使最后一英里的交付更加高效并提高了客户满意度。

以下是一些提供专业最后一英里送货服务的承运商示例：

• 德里弗里
• 联邦快递
• 美国邮政局
• 舰队
• 星舰科技

2）优化配送路线

路线规划是最后一英里交付成功的秘诀，可以进一步增强客户对品牌的信任。 为什么？ 它结合了人工智能技术，并考虑了客户位置、配送时间窗口、交通模式和车辆容量等因素，找到最后一英里配送的最佳路线。

事实上，如果出现任何意外的挑战，如交通拥堵或道路封闭，路线优化软件可以立即识别它们并找到替代路线。 这些开箱即用的策略不仅可以最大限度地缩短交付时间，还有助于满足客户的期望。

通常，最后一英里物流服务提供商已经提供了内置的路线优化功能。 您还可以将 Rootwarrior 和 Samsara 等专用路线优化工具与您的运输软件集成，以利用路线规划服务。

3）通过充分沟通保持透明度

提供实时自动跟踪通知对于提高客户忠诚度来说是轻而易举的事。 但您的责任并不会在发送自动更新后结束。 如果您想与客户建立长期关系，请加倍努力，将个性化融入其中。 例如：

• 在消息中包含准确的预计到达时间。
• 提供送货代理的联系方式。
• 提供品牌跟踪门户。
• 通过 Gmail、SMS 和 WhatsApp 等不同渠道发送消息。
• 让他们了解POD（交货证明）流程。
• 发送交货延迟通知。

如此小的采用不需要额外的时间，但却会产生巨大的差异，并使您的品牌在人群中脱颖而出。

4) 提供更高级别的交付灵活性

客户希望控制他们的交付。 他们希望在自己喜欢的时间和地点收到订单。 因此，提供灵活交付流程的品牌始终处于客户心目中的最前沿。 例如，亚马逊允许客户在方便时更改送货时段。

以下是您可以提供更高级别的交付灵活性以赢得客户忠诚度的其他一些方法：

• 让客户选择交货时间和地点。
• 即使在最后一英里的交付过程中，也允许他们更改交付地点/时间。
• 如果客户需要，可以提供非接触式送货服务。
• 周末及节假日提供送货服务。

这些服务主要取决于运营商的产品。 因此，请检查您的最后一英里送货合作伙伴是否提供这些服务。 如果没有，请切换到另一符合您要求的产品。

5) 对虚假递送尝试和失败递送采取行动

在大多数情况下，送货代理会伪造送货尝试，并将那些不在计划路线内的订单标记为“已被客户取消”。 即使您致力于客户服务，它也会直接损害品牌忠诚度。

因此，确保采取“基于 OTP 的取消流程”、“送货车辆 GPS 跟踪”等主动措施来解决问题。

与虚假配送一样，配送失败是另一个日益严重的问题，需要解决以提高客户忠诚度。 有一些运输软件（例如 ClickPost）可以有效地与客户沟通并解决失败的交付问题。

6）利用自动驾驶汽车的力量

与人类驾驶员不同，自动驾驶汽车可以 24/7 全天候运行，并提供不间断的送货服务 - 即使到最拥挤的地区也是如此。

同时，它们也是环保的。 这些功能非常有利于满足客户对快速交付和可持续性的需求。

此外，这些车辆配备了先进的传感器，可确保产品/订单免受意外盗窃和事故的影响。 您还可以使用送货无人机到达难以到达的区域。

例如，亚马逊的 Prime 无人机技术（MK30）可以在恶劣条件下工作，并在数小时内到达送货地点。

7）每次发货后收集客户反馈

这是一种被忽视但改变游戏规则的方法，可提高最后一英里物流中的客户忠诚度。 当您要求以客户为中心的反馈时，这表明您确实关心客户。 此外，当您了解需要改进的领域时，您可以更好地制定最后一英里送货服务的策略。

下一次，如果他们看到自己的反馈得到优先考虑，就会增强他们之间的信任，并且随着时间的推移，他们会保持忠诚。

ClickPost 如何帮助您提高最后一英里物流的客户忠诚度

如您所知，您需要有效管理最后一英里交付解决方案以提高客户忠诚度。 但是否有可能在没有专用软件的情况下手动改进最后一英里的交付流程？ 一点也不。

这就是 ClickPost 占据中心舞台的地方。 它提供了单击式承运商集成，通过该集成，您可以轻松访问专业的最后一英里物流公司。 因此，您无需一次在多个站点之间来回切换。

从品牌跟踪页面和交货延迟通知到多渠道沟通，您将受益于提高客户忠诚度所需的一切。 此外，自动化的虚假和失败交付管理流程以及客户 NPS 流将帮助您与客户建立长期联系。

最后的想法！

现在，作为零售商，您有两种选择：采用先进的最后一英里交付策略并关注您的业务增长。 或者忽视它，从而危及您的品牌声誉。

如果您选择第一个（必须！），您可以在很大程度上提高客户忠诚度并大幅提高客户保留率。 在此过程中，如果您需要其他帮助，请预订 ClickPost 演示。

常见问题解答

1) 最后一英里配送面临的最大挑战是什么？

最后一英里的交付通常会面临一些挑战。 其中主要包括交通拥堵、保持不同的交货时间窗口以及假货和失败的交货管理。

2) 最后一英里配送如何影响忠诚度？

如今，客户需要超快速且安全的交付。 由于交通拥堵和虚假送货尝试等大多数问题都发生在送货过程的最后阶段，有效管理的最后一英里送货可以提高客户忠诚度。 无论哪种方式，都会导致客户沮丧并损害品牌声誉。