全渠道忠诚度让客户处于领先地位

已发表: 2022-06-04

2020 年之前，零售为王。虽然数字原生 D2C 品牌正在重新定义消费者行为，但成熟的公司主要关注他们的店内体验。没有人为 2020 年的网上购物热潮做好准备——电子商务使购物变得无处不在，甚至传统的实体零售商也开始加倍提升在线体验。

但是，另一个转变正在发生。随着我们接近新常态，零售业正在进入复兴时期。事实上，根据美国零售基金会的年度预测，预计 2021 年零售额将增长 6.5% 至 8.2% 。虽然在线购物可能仍然是许多消费者的首选渠道，但它已不再是默认渠道。

现在，客户的买家旅程比以往任何时候都更加非线性。随着我们新常态的形成，它们将继续多样化。品牌必须在购物者感觉最舒适的地方与他们见面，这使得全渠道忠诚度体验成为必要。

什么是全渠道忠诚度？

全渠道忠诚度允许购物者在店内、在线和通过社交媒体等其他渠道赚取和兑换积分。它确保客户可以在任何选择购物的地方体验 VIP 级服务，并在此过渡期间优先考虑他们的舒适度。

Yotpo 的全渠道忠诚度方法支持线上线下连接，包括跨两个渠道共享数据和创建统一的购物者体验。

忠诚会员是您的底线的关键，尤其是在当前零售业不可预测的情况下。根据埃森哲的数据， 57% 的消费者在他们忠诚的品牌上花费更多。但是，客户期望他们的忠诚度得到明确的价值交换，这意味着他们的 VIP 体验需要贯穿每个接触点，包括店内。

忠诚度计划的体验——奖励、津贴、忠诚度积分、VIP 等级、个性化体验——使客户回归品牌并为其拥护。有了 Yotpo Loyalty & Referrals，忠诚度不会因为客户从一个渠道切换到另一个渠道而受到影响。

随着您的公司继续构建其全渠道战略，请确保您的忠诚度计划也效仿。 超过四分之一 (25.2%) 的购物者表示，他们对忠诚度计划的最大挫败感是与零售脱节。满足最高价值客户的需求并优先考虑他们的体验会带来红利，这意味着增加 AOV、LTV 和重复购买。

许多忠诚度计划专门针对在线或店内购物者；很少有人同时满足。 仅在过去一年中，就有 35% 的美国买家尝试了一种新的购物方式，其中许多人表示“非常愿意”继续这些习惯，传统的忠诚度计划将被边缘化。

保持敏捷并投资于客户的全渠道购买之旅将使您的忠诚度计划保持相关性，更重要的是保持有效。通过及早创新让自己与众不同，让客户在他们喜欢的任何地方购物都可以赚取积分。全渠道客户将继续存在。

忠诚会员为消费者提供了自我认同的理由，为您的组织提供了宝贵的第一方数据。但是，如果不弥合在线和店内忠诚度体验之间的鸿沟，您就会造成信息鸿沟。全渠道忠诚度计划为您的客户创建 360 度视图，确保您了解消费者如何在店内和在线购物。

全渠道购物将继续存在，因为它优先考虑客户体验，进而考虑客户福祉。购物者的安全和舒适现在比以往任何时候都更加重要。公司需要评估他们的忠诚客户如何以及在何处感到最舒服，即使是在个别渠道中也是如此。

成功的忠诚度计划以客户为中心。对于实体零售商而言，以客户为中心应该意味着以客户为主导。店内购物者可能会对接受 Covid 之前的购物行为感到紧张。但随着客户主导的兑换，店内忠诚度计划成为一种轻松而不是焦虑的问题。

在购物者感到最舒适的地方， Yotpo 的店内销售点集成使消费者能够控制他们的忠诚度体验。

整个商店的可扫描二维码通过电子邮件链接提示客户登录或注册您品牌的忠诚度计划。从那里，客户可以使用他们的移动设备来监控他们的忠诚度状态、赚取积分并在购物时兑换奖励。选择可用折扣后，购物者会得到相应的条形码，店员会扫描相应的条形码，以便顺利结账。

客户主导的赎回打破了买家犹豫的障碍。购物者唾手可得可兑换的奖励，避免向销售人员询问折扣时可能会感到的任何尴尬。此外，随着对正在进行的促销活动及其忠诚度状态的更多认识，客户被激励购买。根据 Bond 的说法， 66% 的消费者会调整他们的品牌支出以最大限度地提高忠诚度收益。

以客户为主导的兑换使店内忠诚度无缝衔接。更少的 1:1 互动优先考虑客户安全，结账变得更有效率。购物者不必背诵电子邮件地址或电话号码——他们已经准备好优惠券代码。公司也不必依赖员工来推动忠诚度参与，这可能既昂贵又耗时。

公司可以快速轻松地启动以客户为主导的兑换。它不需要对 POS 的 UI 进行任何更改以进行商店助理查找。相反，Yotpo 的忠诚度和推荐解决方案直接与公司的 POS 集成，管理客户详细信息以确认折扣、订单数据、客户数据和退款数据。

让我们逐步了解以客户为主导的赎回行动，从认知到购买。

随着全渠道生态系统成为标准，有效的忠诚度计划现在需要在每个接触点吸引客户。以客户为主导的兑换将您在线创建的高度个性化的忠诚度计划与您的店内体验无缝连接，同时优先考虑客户福祉。感兴趣的？ 请求演示。