忠诚度计划的类型

有什么比获得新客户更好的呢？ 保留现有的。

对于所有行业的品牌来说，留住现有客户并建立强大的品牌忠诚度比吸引新客户更重要，而忠诚度计划是实现这一目标的行之有效的方法。

仅在澳大利亚，就有1,220 万消费者通过购物获得奖励。 ¹ 消费者从其加入的客户忠诚度计划的公司购买更多商品。 事实上，根据 Forrester Consulting 的研究，忠诚度计划可以使每位会员的交易量增加 3.5 倍。 ²

在美国零售协会 2022 年的研究中，71% 的会员表示忠诚度计划会影响他们的购买量和频率 - 高于 2020 年的 56% ^。3

麦肯锡的另一项研究发现，表现最好的客户忠诚度计划可以通过增加购买频率或购物篮规模，或两者兼而有之，将兑换积分的客户的收入每年提高 15-25%。 ⁴

如果对客户忠诚度计划是否有效存在任何疑问，这项研究给出了明确的答案。

对于那些没有客户忠诚度计划的人来说，现在是时候认真考虑一下了。 对于那些已经拥有的人来说，仍然值得回顾一下它的有效性。

让我们仔细看看各种类型的忠诚度计划。

目录：

• 什么是忠诚度计划？
• 忠诚度计划如何运作？
• 忠诚度计划最佳实践
• 六种类型的数字忠诚度计划
• 忠诚度计划的 8 个好处
• 忠诚度计划的缺点
• 成为 Commission Factory 的广告商
• 参考

什么是忠诚度计划？

客户忠诚度计划或奖励计划是一种客户保留策略，可激励客户继续从某个品牌而不是竞争对手购买产品。

忠诚度计划如何运作？

忠诚度计划使品牌能够向经常购买的顾客提供特别折扣、礼物或其他奖励。

对于客户来说，吸引力很简单：赚取奖励或积分来兑换产品，获得购买折扣，并获得特别优惠、预售邀请或其他会员专享优惠。

如果执行得当，以客户为中心，忠诚度计划可以帮助客户对购买产品或服务产生良好的感觉，从而有助于建立品牌信任和宣传。 此外，忠诚度计划会员互动和交易更多，这意味着企业会获得回头客的回报。

但客户忠诚度计划不再仅仅涉及折扣和福利。 客户的期望已经发生了变化，许多最好的忠诚度计划现在也以更有意义的体验和奖励来奖励忠诚的客户。 这有助于品牌在竞争中脱颖而出，并与客户建立更牢固的情感联系。

忠诚度计划最佳实践

1. 明确的目标

该计划是否应该激励顾客增加消费？ 或者如何提高客户保留率？ 也许是为了提高客户终身价值 (CLV)？ 或者只是为了赢得新客户？

通过为忠诚度计划设定一些具体目标，可以瞄准正确的客户、设计正确的奖励并关注正确的指标。

了解哪些客户是目标客户以及忠诚度在更广泛的背景下意味着什么非常重要。 是为了鼓励顾客购买利润更高的产品吗？ 每笔交易花费更多？ 或者客户会因推荐而获得奖励吗？

2. 忠诚度计划类型

每种类型的忠诚度计划的运作方式都不同。 例如，基于积分的计划允许客户获得积分并将其兑换为折扣或礼物，而订阅和付费计划则在客户支付会员费用时奖励他们额外的福利。

精心设计一个足够灵活的忠诚度计划，以便与品牌一起成长。 忠诚度计划可能是一项重大投资，并且必须避免超出其规模。

3. 提供增值服务

无论何种类型的忠诚度计划，都要确保奖励是客户想要的。 投资于为客户提供既能创造价值又不会侵蚀利润的东西。 了解客户和他们的需求，避免陷入昂贵的许愿池。

4. 测量正确的数据

良好的忠诚度计划的另一个关键是收集和衡量正确的数据。 这就是客户忠诚度软件值得投资的地方。

六种类型的数字忠诚度计划

有许多不同类型的忠诚度计划可以提高客户参与度并建立客户忠诚度。

选择取决于品牌的使命、客户群和奖励计划的目标。

1. 积分计划

当人们想到客户忠诚度计划时，他们通常会想到积分计划。 这些是最受欢迎的忠诚度计划类型之一，广泛用于零售、酒店、旅游等领域。

他们有一个简单的前提：客户通过购买赚取积分，并可以将积分兑换为下次购买或一系列产品的积分。

通过某些积分计划，客户不仅可以通过购买赚取积分，还可以通过在社交媒体上分享、留下评论、推荐朋友、通过该计划庆祝生日或周年纪念日等行为来赚取积分。

当积分易于赚取和兑换时，积分计划效果最佳。 理想情况下，客户应该能够使用移动应用程序或在线帐户跟踪他们赚取的积分。

优势：

• 风险低，因为这是一个经过验证的概念
• 客户已经非常熟悉这个概念
• 降低进入门槛，因为客户可以免费加入
• 开始开发客户档案的好方法。

挑战：

• 没有提供足够的价值来吸引顶级、更高价值的客户
• 参与率往往较低，这意味着收集客户数据的机会较少
• 点计划疲劳——类似计划的丰富意味着与竞争对手的差异化较小。
  
  

2. 分级计划

分级忠诚度计划为会员提供不同级别的奖励。 将分层程序视为视频游戏的皮肤。 完成某一级别消费的客户可解锁新级别，获得更好的福利 - 级别越高，奖励越好。

这个想法是为了激励较低级别的客户花更多的钱来进入下一个级别——奖励越独特，客户的积极性就越大。 这就是为什么分层计划最适合价格点和承诺较高的企业，例如航空公司、酒店或保险公司。

优势：

• 有利于奖励品牌忠诚度，因为它倾向于优先考虑现有的忠诚客户而不是获取新客户
• 等级是提高会员参与度的好方法，因为它们增加了计划的排他性级别，并为客户提供了一些值得努力的东西
• 游戏化可以帮助吸引客户
• 把最好的回报给更有价值的客户
• 较高级别的会员取消会员资格的可能性较小。

挑战：

• 降级成员会给这种关系带来相关风险
• 需要就其状态向会员进行更多沟通和解释 - 混乱可能会导致参与度降低
• 对于新成员来说，攀登阶梯似乎令人畏惧。
  
  

3. 现金返还计划

现金返还计划通过向顾客提供一定比例的消费作为店内积分来奖励忠诚度，他们可以将其用于未来的购买。 换句话说，这是一种返现营销策略。

该模式允许顾客通过购物赚取积分，他们可以选择将积分兑换成现金购买杂货或其他奖励。

优势：

• 客户倾向于了解他们的工作方式
• 轻松兑换奖励
• 这是一个具有成本效益的模型
• 兑换“现金”可以激励顾客增加消费。

挑战：

• 该计划将奖励盈利和亏损的客户
• 它与其他程序相比并不突出
• 它不鼓励与品牌进行更深入的互动。
  
  

4. 基于价值观的计划

基于价值的忠诚度计划侧重于通过回馈客户关心的事业来建立客户忠诚度。

为了取得成功，需要确定客户价值——对他们来说重要的、与金钱无关的原因或问题。 这可以创造情感参与，这对客户来说是一个强大的动力。 根据凯捷的一项调查（PDF 下载） ，70% 的情感投入消费者在他们忠诚的品牌上花费高达两倍或更多。 ⁵

基于价值观的计划也可以成为电子商务忠诚度计划或具有强烈环境和社会使命的品牌的绝佳选择。

优势：

• 基于共同价值观与客户建立个人关系，增强信任和忠诚度
• 奖励对品牌和客户重要的福利事业，例如环境
• 该计划可以与公司的 ESG 目标保持一致。

挑战：

• 如果客户对购买的原因不够关心，那么没有直接的奖励可能会促使客户转向竞争对手。
  
  

5. 订阅计划

基于订阅的忠诚度计划要求客户支付预付费用、月费或年费才能加入该计划。 它创造了一种俱乐部的感觉，会员可以 24/7 参与该计划并获得独家福利和奖励。

麦肯锡对付费忠诚度计划的研究表明，高级忠诚度计划的会员在品牌上花费更多的可能性高出 60%，而免费客户忠诚度计划仅使这种可能性增加 30%。 ⁶

优势：

• 付费计划让客户能够持续享受福利
• 他们鼓励顾客更频繁地订购并花更多的钱
• 使品牌能够收集有关其最有利可图的客户的宝贵数据
• 会员费可用于抵消计划成本或产生额外收入
• 付费会员资格打开了提供更具吸引力的客户奖励的大门。

挑战：

• 会员费对部分顾客造成进入心理障碍
• 需要更多资源来有效构建和管理
• 需要主动展示价值以获取和留住客户
• 付费忠诚度计划通常会为注册者带来更高的 CLV
• 更高的流失风险 - 麦肯锡的付费忠诚度计划研究表明，50% 的取消会员资格发生在入会第一年内。 ⁶
  
  

6. 推荐计划

推荐计划奖励向朋友和家人推荐或推荐企业的客户。

一些推荐计划将奖励所有推荐，而另一些则仅奖励那些导致购买的推荐。 品牌可以向推荐者和新获得的客户提供奖励，这从关系的一开始就提供了良好的客户体验。

推荐计划的目的有两个：吸引新的潜在客户并奖励忠实的客户。 最好的部分是潜在客户更有可能适合业务，因此更有可能进行转换，因为现有客户会考虑那些将从产品或服务中受益的人。

优势：

• 推荐计划有助于赢得新客户，同时奖励现有客户 - 这是双赢的
• 根据Finances Online ⁷的数据，经推荐的客户比未经推荐的客户忠诚度高 18%，终生价值率高 16%，支出多 13%
• 推荐可能会带来新客户——在 2021 年的一项调查中， 65%的 Z 世代成年受访者表示，朋友和家人的推荐是最值得信赖的两个产品推荐来源。 ⁸

挑战：

• 如果人们知道推荐人因推荐品牌而获得奖励，推荐可能会受到损害
• 推荐需要时间和精力——只有一些客户愿意为品牌花费时间和精力。
  
  

忠诚度计划的 8 个好处

如果执行得当，忠诚度计划可以为品牌带来非凡的回报，无论是在短期内增加销售额，还是在长期内保留和增长客户。 还有一些更令人惊讶的好处，例如它们提供的数据量。

让我们来看看：

1. 留住客户

忠诚度计划背后的主要目标是让客户成为回头客，而不是选择竞争对手。

在2022 年版《忠诚度报告》中，78% 的受访者表示，忠诚度计划使他们更有可能与品牌开展业务。 ⁹

2. 提高客户终身价值

除了留住客户之外，忠诚度计划还可用于提高客户终身价值 (CLV)。

使用收集到的数据，可以交叉销售和追加销售相关产品和服务。 事实上，大约三分之二的购物者会决定购买哪个品牌，以便最大限度地获得利益。 ⁹

3. 发现最赚钱的客户

良好的忠诚度计划有助于识别品牌的盈利客户，使其能够花更多时间向最有可能消费的客户进行营销。

4.数据金矿

忠诚度计划的最大好处之一是它们可以提供有价值的个人数据的直接来源，包括客户的购物活动、在线行为等。

这可用于提高营销工作的投资回报率、设计新产品和服务、创建有针对性的报价以及收集直接反馈 - 可能性是无限的。

5. 提高个性化

许多忠诚度计划根据会员的购买历史（来自数据金矿）向会员提供独家折扣和奖励。

这有助于营造忠诚感并鼓励顾客不断回来。

6. 客户参与

客户参与度越高，他们就越有可能保持忠诚度。

例如，加入忠诚度计划的客户向其他人推荐该品牌的可能性高出 74%。 ⁹

7.停止价格竞争

奖励计划可以防止您陷入仅靠价格竞争的陷阱。 通过找出对客户来说重要的事情，并用他们看重的东西奖励他们，品牌可以建立更深层次的情感联系并让自己与众不同。

8.创建品牌拥护者

忠诚度计划允许品牌建立一个拥护者社区——那些会主动向其他人推荐品牌的人。 因此，品牌可以获得更多客户，并让老客户满意。

忠诚度计划的缺点

即使是最完善的营销计划也可能有一些缺点，忠诚度计划也不例外。 在投资忠诚度计划之前，重要的是要考虑其缺点以及如何通过良好的策略和规划来减轻这些缺点。

1. 很难确定真正的忠诚度

越来越难知道谁只是常客，谁是该品牌的真正忠诚者？ 通常，老买家也是忠诚的买家，但有时可能是因为便利和价格问题才让他们保持忠诚。 对于寻找具有真正情感联系的客户的品牌来说，忠诚度计划可能无法确定这一点。

2.可能很贵

忠诚度计划不仅是一项建立和管理的投资，而且给予折扣和奖励也会损害利润。

3.市场饱和

已经存在数十万个忠诚度计划，而且对于客户来说，它们看起来都是一样的。 设计一个能够脱颖而出并与观众对话的独特节目对于成功至关重要。

4、盈利能力不稳定

忠诚度计划可以增加收入，但它们可能不是稳定的收入来源。

成为 Commission Factory 的广告商

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参考

1. 2022 年澳大利亚忠诚度计划市场报告：市场将从 2021 年的 36.911 亿澳元增至 2026 年的 64.523 亿澳元
2. 忠诚度营销和奖励计划 – 2022 年全球市场报告
3. 澳大利亚忠诚度计划因会员充分利用其奖励和福利而大放异彩
4. 忠诚度的下一步：将客户变成粉丝的八个杠杆 | 麦肯锡
5. 解读忠诚度
6. 应对重大转变：付费忠诚度计划如何帮助消费者重新认识您的品牌
7. 50 个重要的推荐营销统计数据：2022 年数据分析和市场份额 - Financesonline.com
8. Z 世代更喜欢从人那里获取产品信息，而不是营销人员 eMarketer Insider Intelligence
9. 由 2022 年忠诚度报告提供支持的成长之路指南