Bondi Sands 的忠诚度问答

我很高兴能参加 11 月由全国在线零售商协会 (NORA) 主办的下一代零售领袖虚拟圆桌会议。 作为活动的一部分，我与澳大利亚防晒品牌 Bondi Sands 的全球数字营销经理 Emma Quirk 坐下来讨论了在他们最大的旺季之前的客户忠诚度和保留率，以及他们为与 Yotpo 建立惊人的忠诚度计划所采取的步骤。

1. 您最大的旺季是什么？您如何预测它们？

对于 Bondi Sands，我们现在在四个主要市场开展业务：亚太地区、北美、英国和欧洲。 作为一个主要是自晒黑品牌，我们确实在我们的地区看到了强烈的季节性，我们的旺季以夏季为基础——围绕着我们的自晒黑和防晒系列。

我们在每个市场的关键旺季结束时对其进行洞察，将我们所看到的任何关键经验应用于随后进入旺季的市场。 然而，没有一个市场是相同的，本地化是非常关键的！ 我们还研究过去数据，了解每个市场的先前趋势，然后将这些趋势与我们的销售目标和 KPI 叠加，形成我们预测和关键数字活动的基础。

2. 有这么多旺季需要管理，您能告诉我们您是如何处理客户保留的吗？ 自大流行以来，情况发生了变化吗？

好吧，自大流行以来，它肯定发生了变化——这是肯定的！ 在我们最严厉的封锁期间，我们看到我们的许多零售店都关门了。 这确实使我们能够通过我们的全球电子商务网站转向并更加重视在线。 由于 eComm 如此多的业务重点，它成为了我们在那段时间的首要任务。

这也让我们进化得更快。 我们研究了增加我们在市场中的数字化颠覆的方法，并专注于有助于提升我们的电子商务的资源和平台。 我们重新构建了我们的网站平台，迁移到 Shopify Plus，这产生了如此积极的影响——拥有一个真正集成的网站使我们能够为客户提供最佳的在线体验。

我们也转移了 CRM 平台，转移到了 Klaviyo，这使我们能够看到更多的第一方数据并拥有单一的客户视图。 这确实帮助我们提升了我们的电子邮件营销实践。 然后当然是推出我们的忠诚度计划！

3. 您的忠诚度计划是如何形成的，您是如何构建它的？

我们于 2021 年 5 月推出了忠诚度计划 Bondi Babe Rewards。这是一个完全集成的忠诚度计划，在我们的电子商务 Shopify 网站上运行，还连接到我们的 CRM 网络、社交渠道、客户服务帮助台和我们的评论平台 Yotpo。

就我们为构建我们的计划所采取的步骤而言，让我们的客户站在 Bondi Babes Rewards 的最前沿对我们来说至关重要，而这正是我们开始的地方。 我们想知道我们的客户希望从我们和我们的忠诚度计划中看到什么。 因此，我们对一组 VIP 客户进行了调查，询问他们目前正在使用什么类型的忠诚度计划、他们喜欢什么、不喜欢什么以及他们最看重忠诚度计划中的什么。 这成为我们程序结构的骨架。

在寻找合适的忠诚度合作伙伴时，我们希望确保我们在电子商务平台、CRM 网络、社交渠道等方面具有协同效应。与我们的评级和评论合作伙伴 Yotpo 建立了牢固的关系，使我们认为它最适合继续将合作伙伴关系纳入其业务的忠诚度部门。 作为一个数字优先品牌，我们看到了评论和推荐的重要性，并且很高兴与 Yotpo 合作将这些元素纳入我们的忠诚度计划。

4. 您最近与我分享，自从我们开始与您合作以来，忠诚度投资回报率提高了 348% — 一个巨大的成就。

是的！ 自 5 月推出以来，我们在所有 KPI 中看到了令人难以置信的结果，尤其是我们的整体计划投资回报率！

5. 您会给正在考虑启动忠诚度计划的品牌提供什么建议？

我会告诉其他希望建立自己的忠诚度计划的企业花时间了解您的第一方数据和您的客户，然后再加入忠诚度。

我们花费了大量时间来确保我们的目标和 KPI 是合理的。 我们运行财务建模以确保我们的忠诚度计划能够盈利，并花时间进行 3 年预测，以显示忠诚度将对业务产生的积极影响。

测试也是关键。 在上线之前，我们花时间测试功能、逻辑和客户体验。 有一个稳定的测试期对于消除任何故障或问题非常重要，以避免客户在发布时产生任何不满。 您肯定希望发布并能够交付您所说的内容，因此测试非常重要！

6. 您在 Bondi Sands 做什么来促进社区发展？

社区对我们来说非常重要，让我们的客户感觉自己是品牌的一部分！ 在数字和社交领域，我们有不同的社区团体，我们的客户可以加入和参与：我们的 FB Group (Babes Who Bondi)、电子邮件营销 (Club Bondi) 和忠诚度计划 (Bondi Babe Rewards)。 我们在这些社区中提供独特的体验，为新产品发布提供预售访问权限，提前在线购买我们的促销活动，参与试用团队以在新产品上架之前对其进行测试，并有机会让我们的邦迪爱好者参与我们的营销活动。

我们最近为我们推出了一个全新的类别——护肤品！ 这对 Bondi Sands 来说是如此令人兴奋和与众不同。 我们的日常护肤系列旨在为真实皮肤打造并由真人测试。 因此，我们与我们的社区接触，成为发布会的代言人，成为我们的日常影响者。 试用这些产品 30 天，并拍摄他们的皮肤旅程的每周签到记录，我们现在在我们护肤品发布的每个接触点都使用了这些记录。 看到我们热情的客户站在最前沿真是令人兴奋！

7. 2022 年你最兴奋的是什么？ 您想要探索的任何趋势？

除了进一步推动我们的忠诚度计划取得成功之外，我最期待 2022 年的一个真正令人兴奋的机会是与 TikTok 进行更深层次的合作。 我们刚刚为我们的北美地区实施了 TikTok Shop，用于有机社交购物——类似于美国的 Instagram 结账。 我们还在考虑进一步测试 TikTok 上的新广告功能，例如转换广告和收藏广告，以继续为业务带来 eComm 势头。