胜于好：让客户服务成为有史以来最好的体验

客户服务是品牌对客户承诺的核心：当您需要我们时，我们会在那里。 实现这一承诺是将体验从良好变为卓越的原因，而服务流程是实现这一目标的机制。

这是提高客户忠诚度的途径，也是将您与客户的关系从交易关系提升到一流水平的机会。 然而，这往往不会发生。

您有多少次致电客户服务并被要求稍等片刻，因为“今天系统有点慢”？ 等待实际上是代理在应用程序之间拼命切换以找到正确的信息。 系统并不慢； 这不是很好。

这是一个典型的客户服务操作设备不足的例子，无法为客户提供良好的体验。 如果代理费力地寻找最基本的信息，他们将如何解决问题？

当他们联系一个组织时，客户需要快速的帮助。 正是在这一刻，品牌可以将客户的体验从美好变成难忘——出于所有正确的理由。

惊喜 = 满意的客户

如果你想让人们快乐，你需要吸引他们的情绪。 呼叫服务的客户很可能会生气、失望或困惑。 品牌的工作是通过解决他们的问题将消极因素转化为积极因素。

如果他们因为您的产品让他们失望而感到厌烦和恼火，那就改正吧。 并让他们开心。

服务通常是客户与品牌之间进行人际接触的第一点。 我们在线研究和购买，并由第三方进行交付。 通常只有当客户需要帮助时，他们才会与人交谈。

利用这种人际接触，以完全积极的体验给客户带来惊喜。 如果第一个接触点始终旨在解决问题，那么您就是在将体验从“我们向您推销东西”提升为“我们帮助您让生活更轻松”。

客户服务是一系列改善您与客户关系的机会。 这是一个将有问题的客户转变为告诉每个人他们拥有多么棒的体验的客户的机会。 如果他们买了东西并且有效，那很好。 如果他们买了东西，它坏了，公司很快就修好了，没有给他们带来不便，那太好了。

Goodyear Dunlop Tyres Europe BV 就是一个很好的例子。 通过实施具有集成知识库的基于云的服务管理解决方案，固特异服务代理可以通过实时监控响应处理和问题解决，将解决服务单的速度提高 10%。 此外，通过自动记录和发送电子邮件，他们确保 100% 的客户查询在 24 小时内得到回复。

解决问题的自助服务选项

除非绝对必要，否则没有人愿意致电客户服务部。 特别是如果它是针对简单修复的问题，例如缺少手册。 您想要下载副本，而不是拨打电话。 对于快速修复的小问题，人们希望自主解决。

客户的第一要务是解决问题。 如何解决问题是达到目的的一种手段，如果这是自助服务，那么这就是组织需要提供的。

品牌经常通过客户旅程的镜头来看待他们与客户的关系，而他们应该从服务的角度来看待它。 客户想要自助服务，所以给他们吧。 让他们更容易解决问题，而不是更难，他们会感激的。

例如，北美领先的水龙头品牌之一摩恩 (Moen) 通过将其客户服务功能数字化，从而摆脱了繁琐的基于纸张的流程，使团队能够改进和加快呼叫处理，同时添加方便的自助服务数字知识库帮助客户自助。

为客户而不是品牌设计

令人惊讶的是，有多少组织的服务运营并不是围绕如何帮助客户、他们希望如何交互以及什么对他们来说最简单的概念构建的。 相反，它们是围绕组织的内部结构和流程构建的，这很少有利于为客户提供顺畅、无忧的体验。

以交互式语音应答 (IVR) 系统为例。 客户按一个，财务按两个，销售按三个等等可能是公司结构的合乎逻辑的介绍，但对于寻求有关如何设置新割草机的建议的客户来说用处不大。 客户不一定知道他们需要与谁交谈。 他们只是想和某人说话。

您实际上是在将您的内部运作方式暴露给不想了解它们的客户。 这些系统的构建往往是为了反映公司内部的情况，而不是客户需要如何从外部接触它。

然而，IVR 可能非常有用：银行使用它们通过呼叫客户来验证交易来增加安全性，从而使复杂的安全程序变得快速和简单。 部署技术来帮助客户，而不是组织。

服务需要成为业务的核心

新的品牌和企业明白这一点，他们将从客户的角度而不是他们的角度来开发服务流程。 对于成熟的组织来说，改变不同业务线的多个遗留系统显然更难，不同团队在孤岛中工作会增加复杂性。

客户希望客户服务为他们服务，而不是为品牌服务。 他们与您的组织合作是因为它提供了他们想要的产品或服务，但这并不是您可以提供的唯一价值。 每个行业经常性收入流的增加，以及与之相关的长期客户/品牌接触，已将服务从处理交叉客户的部门转变为业务的核心支柱。

它确保了下一个收入来源并兑现了品牌承诺，因为令人难忘的卓越服务是普通体验与卓越体验之间的区别。