2021 年衡量客户忠诚度的 10 个指标

我们都对某些品牌和产品有某种感觉。 随着市场变得过于饱和，对这些感受进行分类和量化的冲动出现了，因为每个人都想在各自的业务中脱颖而出。 很难确定和衡量客户忠诚度，因为每个人对品牌忠诚背后都有不同的原因和感受。 然而，已经开发了某些测量公式和策略来量化对某个品牌或计划的忠诚度。

在本文中，阅读大约 10 个衡量客户忠诚度、客户保留率、客户满意度等指标的指标。 让我们深入研究数字和心理学。

净推荐值 (NPS)

我们都被要求填写冗长无聊的调查，就像我们想离开零售店一样，对吧？ 发生这种情况时，没有多少人会感到高兴。 净推荐值，也称为 NPS 分数，是在 2003 年开发的，用于衡量企业或组织如何对待其客户或客户。

NPS 分数是整个组织的高级 KPI，而不仅仅是其部分。 它是一种快速、简单且便宜的工具。 基于一个简单的问题，大量回复使其成为衡量整个组织成功与否的具有代表性且可靠的方法。

响应可以分为三类：

• 促销员给出 9 或 10 的分数。 他们是最大的粉丝，定期购买并向他们认识的每个人推荐您的业务。
• 被动的分数是 7 和 8 。 他们大多是满意的，但缺乏向前迈进和推动的决心和热情。
• 批评者给出的分数在 0 到 6 之间。 他们的规模是最大的，这可能看起来不公平，但每个人的规则都是一样的。 他们倾向于根据自己的负面经历散布负面词。 重要的是要找出他们不满意的原因，以改进目前可能不起作用的东西。

如何计算 NPS 分数

要计算您的 NPS 分数，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。 被动语不包括在公式中，因为它们大多是中性的。

让我们给你一个直接的例子。 假设您收集了 200 个调查结果并且您有：

• 发起人：90 (45%)
• 被动：70 (35%)
• 批评者 40 (20%)

应用该公式将导致 NPS 得分为 20。但是，这好还是不好？ 那要看。 没有明确的迹象表明 NPS 分数是否好。 它可以从 -100 到 100 不等。任何高于 0 的值都意味着更多的人会推荐你。

此外，您应该随着时间的推移计算 NPS 分数，并将它们与您之前的结果进行比较。 这将为您提供业务发展方向的最佳指示。 高 NPS 分数与重复购买、品牌忠诚度和口碑密切相关。

重复购买率 (RPR)

重复购买率是一个简单而有效的指标，可以为客户忠诚度提供强大的洞察力。 它代表第一次购买后返回的客户数量。

如何计算回购率？ 这很简单。 您所要做的就是将回头客的数量除以一次性客户的数量。

根据 Adob​​e 进行的一项研究，美国 40% 的收入来自仅占所有访问者 8% 的重复购买者。 这就是回头客和客户忠诚度的力量。 因此，明智的做法是研究您的忠实客户，看看他们喜欢什么以及他们对什么感兴趣。

了解重复购买率将使您知道随着时间的推移有多少客户可能会回来。 您可以用来诱使客户回来的一个技巧是为他们提供象征性的激励措施，例如下次购买时的折扣。 这应该足以激励你回来并养成习惯。

客户保留率 (CRR)

客户保留率是您业务最重要的指标之一。 它包括您吸引新客户以及保留现有客户的能力。

为什么客户保留如此重要？ 研究表明，回头客的支出比新客户多 67%。 考虑到营销活动的高昂价格，获得新客户的成本是保留现有客户的 6 到 7 倍。

有几个因素会影响客户保留率的增加或减少。

• 价格：如果您的价格太高且不合理，您将失去客户。
• 网站性能：如果您的网站速度很慢并且需要很长时间才能加载，那将会关闭很多人。 此外，困难的导航可能会导致负面的用户体验。
• 交货：确保交货时间不会太长，相比之下，这会降低人们继续向您订购的动力。
• 客户服务：可以提高您的保留率或大幅下降。 在该职位上拥有专业且训练有素的员工。
• 忠诚度计划：奖励回头客是成功的秘诀。 一旦他们看到你欣赏他们的忠诚，他们就会越来越频繁地回来。

CCR 反映了在特定时期内保持忠诚的客户的百分比。 平均 CCR 通常低于 20%。

如何计算客户保留率 (CRR)

您需要三个数据点来计算客户保留率：

• 期间开始时的客户数量 (CS)
• 期末客户数 (CE)
• 在此期间获得的客户数量 (CA)

要计算，请从 CE 中减去 CA，将该数字除以 CS，然后将该数字乘以 100 以将其转换为百分比。 从图形上看，它看起来像这样：

客户流失率 (CCR)

客户流失率是硬币的另一面。 如果客户保留是不断返回的客户，那么流失代表在一定时期内流失的所有来访者。

您可能还会偶然发现“流失率”一词，这只是表示客户流失率的另一种方式。 如果 CCR 很高，则表明很大一部分客户已经流失。 监控您的流失率有助于发现任何可能影响您的业务的趋势，并采取有效措施来遏制增长中的流失。

当计算流失率有问题时，过程非常简单。 您需要做的就是从 100 中减去您的客户保留率 (CRR)，您将获得客户流失率 (CCR) 的百分比。 比如你的CRR是22.5%，你的CCR就是77.5%，就这么简单。

还有另一种更长的方法，但您也可以通过将您失去的客户数量除以客户总数并将结果乘以 100 来计算客户流失率。

尝试了解客户在哪里下降、他们停止购买的原因以及如何改善您的用户体验以最大程度地减少客户流失。

通过客户满意度得分 (CSS) 衡量忠诚度

客户满意度得分 (CSAT) 不同于其他忠诚度指标。 它很容易通过调查问题确定和执行。 一个问题的例子可以是：您如何评价您对我们服务的整体满意度？ 评分量表通常为 1-5、1-7 或 1-10 分。 数字越高，客户满意度当然越高。

客户通常在购买后或使用某些服务后立即收到一份 CSAT 问卷。 由于客户的体验仍然“新鲜”，他们会给出更诚实、更可靠的反馈和评分。

CSAT 分数计算为满意客户占受访者总数的百分比。 如果得分为 70% 或更高，则您的客户感到满意并且您走在正确的轨道上。 该指标的一个优点是其简单性和直观性。 缺点是它不是很精确和详细。

此外，如果您想要更详细的答案，您可以针对业务的每个部分提出单独的问题。 您可以测试对产品质量、客户服务体验、交付质量、价格等的满意度。

请记住，您的实际分数比计算结果后看到的要低一些。 有负面经历的人不想总是对服务提供反馈。

客户获取成本 (CAC)

客户获取成本是衡量您花费多少来获取新客户的客观衡量标准。 它可以通过将您在营销活动（促销、销售、广告、活动）上花费的金额相加并将该数字除以您在此期间获得的新客户数量来计算。

如果成本太高，也许你应该重新考虑你的营销策略并改变你的计划。 除了客户生命周期价值外，CAC 还有助于确定客户获取的投资回报率 (ROI)。

有几个技巧可以减少 CAC。 其中一些包括：

• 提高网站转化率：拥有根据 SEO 原则优化的高质量内容，您的转化率将会提高。
• 实施将与您的目标受众产生共鸣并引导他们完成购物体验的买家角色。
• 营销自动化用于为新客户和现有客户创建个性化的活动。 您可以推荐产品、向他们发送优惠或回答他们的疑问，以使他们与您的品牌保持互动。
• 通过忠诚度计划投资于客户保留
• 通过研究您的客户满意度和体验来减少客户流失

客户终身价值 (CLV)

客户生命周期价值是指归属于单个客户的总收入，包括未来的购买。 这可能是衡量客户忠诚度的最重要方法之一。 CLV 可以帮助您识别高价值的客户群，但也可以将重点转移到与客户的关系上。

了解 CLV 可以帮助您准确地调整有关销售、营销、产品开发和客户支持的业务决策。

当客户忠诚时，他们会花费更多。 如果您经营电子商务业务，请重新考虑引入客户忠诚度计划以最大限度地保留客户。 随着时间的推移，它还会提高您的 CLV。

计算 CLV 以衡量客户忠诚度

您可以通过多种方式确定您的业务的 CLV。 由于该过程可能很耗时，许多公司选择使用预测模型，试图估计客户的价值将如何随时间变化。

现在请耐心等待，因为这个过程有点长。 我们将把它分成几个部分并提供一个例子，希望能帮助你理解 CLV。 您需要事先了解其他几个指标。

• 平均购买价值是指定时期内的总收入除以购买数量。 例如，如果过去一年的收入等于 20,000 美元，购买 400 次，则平均购买价值为 50 美元。
• 平均购买频率：将购买次数 (400) 除以唯一客户数，例如 180。频率为 2.22。
• 客户价值：将频率率 (2.22) 乘以平均购买价值 ($50)。 在此示例中，客户价值等于 111 美元。
• 平均客户寿命：客户第一次和最后一次购买之间的平均时间量，以年为单位。 对于此示例，假设客户生命周期为 5 年。
• 最后，将平均客户寿命（5 年）乘以客户价值（111 美元）。 总客户生命周期价值为 555 美元。 如果您获取和留住客户的费用高于此，那么您就是在赔钱。

通过客户努力量表 (CES) 衡量忠诚度

客户努力分数 (CES) 旨在确定客户为完成他们的计划需要付出的努力。 您可以说它是净推荐值 (NPS) 和客户满意度分数 (CSAT) 的组合。

作者 Matthew Dixon、Nick Toman 和 Rick DeLisi 在他们的著作The Effortless Experience中认为，最好的方法是“让事情变得简单”。

他们的研究发现，客户服务互动导致不忠诚的可能性几乎是忠诚度的 4 倍。 这是因为很少有互动是真正的低努力。 他们发现，投入大量精力来解决问题的客户中，96% 的客户更不忠诚，而在低努力互动中只有 9% 的客户不忠诚。

客户并没有对他们的满意度进行评分，而是他们与您的业务互动的容易程度。 典型的问题是：“公司是否让您轻松处理您的问题？”

受访者给出从 1 到 7 的分数，其中 1 代表“非常不同意”，而 7 代表“非常同意”。 要衡量分数，请计算所有收集到的答案的平均值。

如果分数太低，则意味着您的客户为完成工作付出了太多努力。 减少客户的努力使客户的生活更轻松，并改善他们对品牌的印象和整体客户体验。

客户忠诚度指数 (CLI)

客户忠诚度指数 (CLI) 是一种标准化工具，用于衡量一段时间内的客户忠诚度。 CLI 考虑了 NPS、追加销售和回购。 它解决了这三个问题：

1. 您将我们推荐给您的朋友和家人的可能性有多大？
2. 您将来是否有可能再次向我们购买？
3. 您尝试我们其他产品的可能性有多大？

客户的 CLI 是他们三个响应的平均分数。 客户可以为每个问题提供的值从 1 到 6 不等。每个数字都转换为特定的点数，如下图所示。

通过 CLI 定期衡量客户忠诚度是明智的，但不要过度。 您的客户不会喜欢每次来买东西时都被打扰。

CLI 可以预测未来的保留率并帮助您更轻松地建立忠诚度。 有些客户在回答时可能不诚实，所以对这些结果持保留态度。 客户的估计总是如此，因为他们中的许多人对规模也有不同的理解。 例如，一个人的平均水平可能远低于另一个人的平均水平。

忠诚度计划指标

客户忠诚度代表客户对公司的忠诚度，以及他们对一遍又一遍地从同一家公司购买产品的强烈程度。 它代表了消费者对特定产品、品牌或服务的积极印象。 客户忠诚度反映在客户满意度、客户体验的感知价值、客户参与度以及产品的功能（如价格、质量等）中。这就是为什么您需要关注如何创建客户忠诚度计划。

顾客会很乐意回到他们获得额外奖励的地方，这是常识。 忠诚度计划是吸引和留住客户的有效方式，但每个忠诚度计划都与使用它的客户数量一样强大。 否则，你会赔钱。 以下是一些指标，可以让您了解您的忠诚度计划是否弊大于利。

• 参与率表示加入客户忠诚度计划的客户数量与客户总数的比值。
• 兑换率是兑换奖励的数量除以已发行奖励的总数。
• 与所有其他人相比，积极参与率仅包括那些积极参与忠诚度计划的人。

外卖

随着时间的推移衡量客户忠诚度很重要，因为它是您进步的最佳指标之一。 我们还建议您采用您读到的几个指标，因为一个可能不足以充分探索和衡量客户忠诚度。 找到最适合您和您的业务的方法。 愿客户与您同在，不断光顾！