在线消费者行为以更好地了解客户旅程

介绍

消费者的行为和期望不断变化。 今天仍然流行的东西明天很可能会被遗忘。 因此，了解客户行为并根据他们的期望不断发展是当今任何企业生存和发展的必须要做的事情。

本文对在线客户行为和电子商务期望进行了批判性的审视，这对于D2C 在线业务尤其有用。

了解大流行后的在线客户行为

COVID-19 大流行是本世纪的一个标志性时刻，它重新定义了客户在线上和线下与企业互动的方式。 后疫情时代推动了数字革命，越来越多的消费者开始进行数字购物。

重塑在线购物的一个起点是品牌忠诚度的下降。 消费者更愿意探索竞争对手，而不是投资于一个品牌。 与此同时，他们正在尝试新的购物方式并灌输新的行为方式。

消费者对网上购物的态度更加积极，更加注重电子商务的便捷性。 下面我们列出了在线零售发展起来的一些客户行为和期望。

在线购物中的客户行为模式研究

1）控制支出

网上购物模式的主要变化之一是生活成本上升和通货膨胀带来的消费者控制支出。 Paysafe 的一项研究发现，10 个国家 44% 的消费者已经改变了在线支付习惯。

自 2022 年以来，他们已经从现金转向借记卡和数字支付选项。 另外 40% 的受访者声称更喜欢能够跟踪支出的支付方式。

人们不再使用信用卡，而是转而使用借记卡和嵌入式数字支付。 接受调查的欧洲消费者中有 59% 依赖借记卡，33% 更喜欢数字钱包。 这一趋势还表明，购物者在想要 BNPL（立即购买，稍后付款）或避免使用之间摇摆不定。

新的消费者行为正在显着转向数字现金或电子现金。 嵌入式支付是一个尚未开发的市场，但它正在显示出未来几年取得进展的迹象。

在线支付的安全性胜过便利性。 44% 的消费者认为商家应在支付产品的安全性和便利性之间取得平衡。

2）社交商务的吸引力

社交商务的增长没有显示出放缓的迹象。 推动这一增长的消费者群体是 Z 世代和千禧一代。 根据《福布斯》的一项研究，至少 77% 的 Z 世代和千禧一代积极搜索社交媒体进行网上购物。

然而，他们对社交媒体的选择存在明显差异。 37% 的千禧一代更喜欢 Facebook，而 Z 世代的这一比例为 20%。 46% 的 Z 世代消费者更有可能使用 TikTok 进行购物。 这两个消费者群体同样优先考虑 YouTube，因为 YouTube 的内容有助于他们在做出最终决定之前进行产品研究。

《福布斯》对购物者影响力的一项研究发现，社交商务的激增与影响者推广和验证产品有关。 这使得 Instagram、TikTok 和 Snapchat 等平台在 Z 世代购物者中如此受欢迎。 另一个热衷于影响力营销的平台是 Pinterest，尤其是对中小企业而言。

社交媒体的使用不仅限于完成交易。 毫无疑问，消费者使用这些平台进行交易后行为。 其中包括用户生成的内容，例如留下评论和评论、上传拆箱视频以及关注品牌。

3）订阅热潮

在大流行后时代，基于自动续订或会员计划的订阅业务呈指数级增长。 尽管经济持续存在不确定性，但仍有很大一部分消费者与订阅提供商保持着交易关系。

扩大订阅范围 模式，尤其是订阅盒，是疫情期间消费者对便利性需求的产物。 根据 Jabil 的一项消费者调查，68% 的消费者更喜欢补充服务和家庭必需品盒装。

男性、千禧一代和高收入城市家庭对订阅服务的需求更大。 在同一项研究中，79% 的消费者对获得订阅服务表现出兴趣。 美容和个人护理产品以及食品和饮料占在线订阅量的 54%。

订阅热潮的消费者格外关注能够个性化客户体验的品牌。 这使得品牌可以更长时间地保留它们。 推动订阅盒增长的原因与消费者如何计划支出有很大关系。

订阅可以让他们每月有固定的支出，而不是冲动地疯狂购买。 消费者可以在预算范围内买到自己喜欢的产品。 这也意味着他们要求轻松取消订阅。 在线买家也默认支付订阅会员费以获得独家内容。

4) 对移动界面的偏好

如果说网上购物者不能放过一件事，那就是他们的移动设备。 2020年代初，移动商务销售额占比开始显着上升，2021年达到3593.2亿美元。预计2025年将超过7282.8亿美元，仅占美国电子商务销售额的44.2%。

客户使用的流行移动商务形式包括移动支付、应用内和浏览器购物以及社交媒体购买。 购物者依靠移动设备进行网上购物的主要原因是比较产品的价格。 其次是他们希望兑换优惠券并获得有关他们感兴趣的商品的更多信息。

基于移动设备的社交媒体应用程序还可以帮助客户分享他们的评论、发布他们的好恶以及方便地关注品牌。 客户越容易接触他们喜欢的品牌，就越容易获得忠实的追随者。 例如，TikTok 拥有 10 亿月活跃用户，而 Instagram 则有 41.8 亿。

移动商务塑造客户行为的另一个特征是访问二维码的便捷性。 无论是用于店内购物的商店代码还是用于数字支付的二维码，手机无疑都可以非常方便地处理它们。 这为客户体验增加了另一层，提高了客户满意度。

5) 可持续发展倾向

在过去的十年中，世界各地的消费者在购物中都接受了可持续发展。 从竹牙刷到环保健身器材，它已成为消费者普遍关心的问题。 对可持续性的需求往往植根于有机和回收材料、无毒化学品和耐用天然纤维等成分。

然而，并非所有企业都能提供环保产品。 但大多数都可以使用环保包装并提供绿色运输。 Sifted的另一项研究发现，91% 的受访者希望在结账时采用环保的运输方式。 另外 57% 的人愿意为可持续包装或运输选项支付额外费用。

可持续发展对于 D2C 的增长至关重要，因为他们的主要客户群——千禧一代和 Z 世代——都是热心的可持续发展实践者。 Gen Z Insights 是一个研究 Z 世代行为的组织，它表明越来越多的人倾向于可持续产品。

6) 免费快速的运输需求

多年来一直保持不变的客户行为的一个方面是奖励快速发货的品牌。 Linnworks 的一项研究表明，95% 的客户希望在线零售商能够快速送货。 虽然快速交货没有单一的基准，但可接受的标准是最多三个工作日。

快速运输固然重要，但准时和完整交付也同样重要。 即使您的交货时间超过三天，客户也希望货物能在预计交货日期 (EDD) 内送达。 同时，他们希望收到的所有产品的数量和质量正确且安全地放置在包裹内。

亚马逊、Fenty Beauty 和 Nordstrom 等电子商务公司对客户行为的另一个改变是对免费送货的期望。 它的受欢迎程度使得客户开始将免费送货视为购买的决定因素。

例如，Bigcommerce 的一项研究表明，84% 的在线购物者从某个品牌购物，因为他们提供免费送货服务。

消费者对电子商务公司的 6 个期望

现在我们已经对在线客户行为有了初步了解，让我们看看消费者对在线企业的具体期望是什么：

1) 多种支付方式

多种选择的轻松支付是在线客户的首要任务。 据 Linnworks 称， 76%的在线购物者认为便利性是他们做出购买决定的关键。 这一原则适用于 90% 在结账时寻求灵活支付方式的消费者。

2021 年，购物者期望有“先买后付”的选择，这种趋势似乎至今仍在持续。 为了抵消这一影响，企业可以计划整合数字钱包、借记卡、信用卡甚至现金。 拥有他们想要的支付选项也会影响消费者的冲动购买，同时降低购物车放弃率。

2）全渠道体验和沉浸式用户体验

全渠道是继多种支付方式之后最受客户追捧的因素。 它可以包括在线购买但在店内提货的无缝体验。 或者从任何电子商务市场或社交媒体购买产品的便利性。 确保您的实体店和在线商店同步可以提供高回报的客户体验。

同样，消费者寻求跨所有设备的沉浸式但简单的用户体验。 Linnworks 研究表明，81% 的消费者更喜欢在购买过程中在移动设备和台式机之间进行完美转移。 预计用户体验在结账时会非常顺畅，因为他们的个人详细信息已经在多个设备上同步。

3）个性化和便利性

吸引客户注意力的关键是个性化，使企业能够将客户视为 VIP。 因此，难怪他们期望品牌提供个性化的购买体验。

在研究消费者行为及其购买历史后，企业可以在产品推荐中体现个性化。 同样，他们可以在订单通知、广告定位、动态定价、忠诚度计划，甚至定制的运输选项方面建立个性化。

4）灵活的交付方式

自大流行以来，快速和加急送货的普及加速了。 一篇零售接触点文章发现，88% 的在线购物者希望获得更快的送货服务，例如当日送货。 因此，许多零售商现在都提供灵活的送货方式，包括当日送货，以提高客户满意度并创造更多收入。

据美国商业资讯报道，2021 年，59% 的美国消费者每月至少选择一次一日达和两日达运输。运输和交付透明度是过去几年稳步上升的另一个期望。 实时货运跟踪和通知正在成为在线买家不可或缺的需求。

5) 轻松的社交媒体购物和订阅

在线购物已发展成为一种社交活动，其中社交媒体已成为客户购买体验的基本组成部分。 从在社交媒体上分享评论到上传病毒式开箱视频，社交媒体是在线购物的基石。

现在，顾客比以往任何时候都更期待社交媒体购物，他们在浏览时购买产品。 与此同时，订阅盒的新趋势也出现了（阅读：订阅热潮）。 无论是电影或音乐的数字订阅，还是杂货的盒装订阅，客户都倾向于这种订阅商业。

结论

关于成功的电子商务企业的消费者行为和期望，有很多东西需要了解。 企业主可以了解购物者的喜好，并满足他们的愿望，以更长久地留住他们。 我们希望本文能为您提供解锁客户印象策略所需的必要信息。

常见问题解答

1）网络购物者的常见类别有哪些？

网上购物者有多种分类。 最常见的类别包括休闲购物者、具有高购买意向的冲动购物者、研究型消费者、折扣或讨价还价者、有需求的常规购物者以及品牌忠诚者。

2) 退货流程会影响顾客的在线行为吗？

是的。 轻松便捷的退货体验可以培养品牌忠诚度。 这就是为什么品牌应该重点了解客户对自助退货门户、准时通知、无取货异常和及时退款的期望。