订单履行流程如何影响客户体验？

在运营现代、不断增长的在线业务时，有很多活动的部分，而订单履行可能经常被忽视。 但是，我们在这里告诉你，它不应该是这样。

您是否知道您的订单履行流程会直接影响您的客户体验？ 虽然运输速度慢且乏味，通用盒子会让客户对您的品牌感到沮丧和不兴奋，但使用定制盒子的快速交付可以帮助您提供更好的客户体验——让您的客户满意并让他们与您的品牌建立个人联系，这将导致重复销售。

什么是客户体验？

从本质上讲，客户体验或 CX 可以定义为“您给客户留下的印象，导致他们在客户旅程的每个阶段如何看待您的品牌。” 客户体验过程中有多个接触点因素——例如，当当前或潜在客户访问您的网站、与您的社交媒体页面互动、从您那里购买产品、致电您的销售或支持代表或与您的品牌几乎以任何方式影响他们的客户体验。 订单履行过程也不例外，我们稍后会介绍！

客户体验的重要性

客户体验如此重要的原因是，您的客户是如此重要。 如果没有人购买您的产品，您的在线业务将无法长时间保持其虚拟大门敞开。 问题是今天的市场竞争异常激烈，尤其是对于在线卖家而言。 有许多企业销售可以做类似事情的类似产品。 那么如何区分呢？

当您能够为每一位客户提供愉快或独特的客户体验时，它可以帮助您发展非常有价值的竞争优势。 如何？ 如果客户对您的品牌有很好的体验，他们会一次又一次地回到您身边。 有这么多选择，确定哪些产品和服务实际上值得购买，对于消费者来说可能是一项艰巨的任务。 因此，当他们找到自己喜欢的品牌时，他们很可能会长期坚持下去——主要是因为这比不得不重复艰巨的研究过程并再次为一家新公司冒险要容易得多。

因此，如果您可以提供目标受众梦寐以求的客户体验，您就可以建立品牌忠诚度，从而推动回头客，同时让您的客户将您的业务推荐给他们的朋友，并为您留下积极的在线评论。 这将有助于扩大您的品牌影响力并进一步建立您的客户群，这意味着更多的收入和更低的新客户获取成本！

什么是订单履行流程？

订单履行过程中有很多步骤，消费者只能看到其中的一些步骤。 但他们都共同努力提供理想或独特的客户体验。 以下是成功完成订单的一些内容的快速浏览。

• 订单处理：客户订单是在线或通过电话下达的。
• 拣选：商家实际取回正确的物品进行存储。
• 质量检查：检查物品是否有任何损坏。
• 包装：该物品已包装好运输。 这一重要步骤有许多考虑因素，包括产品的易碎性、重量和尺寸、盒子的类型和缓冲材料。
• 运输：一旦包装好，该物品就可以运输了。 这是根据包装考虑和客户需求决定最有效的运输方法的时候。
• 跟踪：跟踪产品以确保它们到达最终目的地，并在可能的情况下向客户提供有关何时预期订单的通知。
• 退货管理：即使是这些最好的公司也偶尔会有退货。 退货管理是在客户不满意时根据内部政策采取适当的措施（退款、退货和更换等）。

改善订单履行流程以获得更好客户体验的 5 种方法

今天的电子商务购物者有很高的期望。 亚马逊等在线零售巨头已经宠坏了他们，认为所有产品都必须以闪电般的速度送达，并且所有运输都应该免费。 虽然为中小型在线卖家提供这种服务并不总是可行的（尽管您应该查看我们的博客如何提供免费送货以获得想法），但出色的订单履行流程仍然可以改变您的用户体验。 这里有五种方法可以做到这一点：

1. 提供轻松的订购体验

这是实现旅程的第一步。 如果您的客户无法轻松下订单，他们可能会感到沮丧。 确保您的网站易于浏览非常重要。 它还需要具有响应性，这意味着它会自动适应客户订购的任何尺寸的设备（毕竟，研究表明，如今超过 50% 的互联网流量购物是在移动设备上完成的。

要记住的另一件事：不要在结账时以隐藏的价格让您的客户感到惊讶。 买家最大的挫折之一是在交易结束时发现运输成本。 如果金额太高，他们可能会放弃购物车并寻找其他地方（估计显示 55% 的废弃购物车是由于运输成本造成的）。 因此，根据您的产品，您可能会考虑采用统一运费系统来预先提供费用。 或者，允许他们在结账前输入邮政编码，以便在结账前计算运费。

如果你有足够的数量，最后要考虑的一件事是让员工在场通过电话回答客户的问题； 或者，您的网站可以包含一个支持人工智能的聊天机器人来回答基本问题。 如果这些都不是一个选项，请确保您的网站上有一个强大的常见问题解答部分。

2. 满足运输速度要求

由于新技术的兴起，消费者要求比以往更快的运输速度。 随着亚马逊 Prime 的一两天交付速度成为新常态，你能责怪他们吗？ 如果您想提供出色的用户体验，将一次性客户转变为回头客，您需要能够与这些不断变化的期望保持一致。 毕竟，如果您无法满足运输需求，或者履行流程缓慢而导致交货时间推迟，您的客户只会求助于能够更快地为他们提供所需产品的竞争对手。 事实上， 53%的消费者表示，由于交货时间过慢，他们已经放弃了在线购买。

通过与拥有简化、高效订单履行流程的履行公司合作，您可以确保您的产品安全、快速地送达客户手中。 例如，Fulfillment Lab 与 DHL 合作，提供独家限时快递服务，保证两到三天内送达。 与亚马逊 Prime 的两天​​发货速度类似，DHL 可以保证在特定时间或下一个可能的工作日结束前进行国际门到门交付。

通过与拥有简化、高效订单履行流程的履行公司合作，您可以确保您的产品安全、快速地送达客户手中。 当您的客户按照您的要求收到他们的包裹时，他们会对用户体验感到满意，并且更有可能再次向您购买。 这是一个巨大的机会领域，因为如果您拥有一家能够按时交付产品的履行公司，您就可以发展出宝贵的竞争优势，并在没有如此可靠、高效的履行流程的竞争中脱颖而出。

3. 提高问责制和可见性

想想您上次在网上购物后收到一封确认电子邮件，说您的包裹将于周一送达，但直到周四才出现。 你不是很开心，是吗？ 你并不是唯一的一个！ 消费者正在经历履行公司提供的服务质量下降。 仅在 2018 年， 78%的消费者表示他们遇到包裹迟到（高于 2017 年的 70%），56% 的消费者收到了损坏的包裹（高于 2017 年的 42%）。

如果您想知道如何改善您的客户体验，那么提高透明度和问责制肯定会有所帮助。 通过与能够确保您的产品按时且无损坏地交付的履行公司合作，您可以更好地满足您的客户。 但让我们现实一点——有时，错误会发生。 这就是为什么与履行公司合作很重要的原因，该公司还可以对其履行物流保持透明，并提供对其端到端履行流程的实时可见性。 这样，如果出现不幸的错误，您可以准确查看错误发生的位置，以便与客户联系、提供准确的更新，并确保该问题将来不会再次发生。

这种透明度对于提供出色的客户体验和建立长期的品牌忠诚度大有帮助！ 事实上，53% 的消费者可能会考虑他们认为透明的品牌，94% 的消费者表示他们更有可能忠于提供透明度的品牌。 这是 Fulfillment Lab 与 DHL 的合作伙伴关系可以帮助您利用的另一个机会领域！ Time Definite 快递服务确保快速交付，这将帮助您与消费者对运输速度的偏好保持一致，并为端到端跟踪和清关提供全面的可见性。 这可以让您为您的客户提供他们正在寻找的完全透明度！

4.通过履行营销获得个性

大多数履行公司将在普通、无聊的旧棕色盒子中挑选、包装和运送您的产品。 但是，让我们成为现实——这不是很令人兴奋，它无助于帮助您的品牌脱颖而出。 随着电子商务业务的竞争日益激烈，您需要一种方法来区分和建立品牌认知度。 解决方案？ 我们发明的一个想法叫做履行营销。 通过履行营销，您可以根据特定客户的偏好和购买历史，而不是一般趋势来定制履行体验。

通过定制的包装、插页、优惠券等，您可以根据每个买家的人口统计、购买历史和买家旅程的阶段，提供个性化、独特的客户体验——只需点击几下即可动态改变。

这可以有效地将一次性购买者转变为回头客和品牌的忠实拥护者！ 事实上，个性化可以将获客成本降低多达50% ，将收入提高 5-15%，并将营销支出效率提高 10-30%。 此外，它将帮助您的包裹在门口台阶上一堆无聊的棕色盒子中脱颖而出，帮助您给每个客户留下持久的印象并建立一个知名品牌。

5. 提供卓越的退货管理

退货发生在我们当中，但好消息是，92% 的受访消费者表示，如果产品退货流程简单，他们会再次购买。 因此，为了让客户回头客，允许退货很重要——这需要一个强大的在线退货管理系统。

为了提供出色的退货管理，需要考虑以下几点：

• 可控与不可控的回报。 您的大部分退货是可控的（糟糕的在线描述导致客户得到的东西超出了他们的预期，或者商品包装不当导致损坏）还是不可控的（客户只是有机会心动）？ 虽然您无法修复无法控制的退货，但可以修复可控退货以减少退货（例如，更好的商品描述或更强的包装/绝缘）。
• 有明确的退货政策。 确保在您的网站上明确说明您的退货政策（并在您的运输包裹中包含一份硬拷贝）。 这样可以确保客户不会对退款、换货、退货期限等产生混淆。
• 使用订单履行中心。 退货管理是中小型企业必须承担的最耗时的任务之一。 但他们不必！ 借助履行中心，您可以将这项工作卸载到第三方物流 (3PL) 公司，该公司将处理退货后的售后支持，如果问题是他们的错，从快递员那里收回金钱或信用，将替换物品运送到客户，并回答客户的问题。

您准备好提升您的订单履行流程了吗？

“关键是要设定切合实际的客户期望，然后不仅要满足它们，还要超越它们——最好以一种意想不到的、有益的方式。”

- 理查德布兰森爵士

既然您知道您的订单履行流程对您的客户体验有多重要，您可能想知道如何在您自己的在线业务中实际实施更改以改进它。 Fulfillment Lab 随时为您提供帮助！ 我们的履行服务包括：

• 可靠的全球履行
• 总共 14 个履行中心（2 个国内和 12 个国际），可加快交付速度
• 加急运输选项，保证在 3 天或更短时间内送达
• 贯穿我们整个履行过程的端到端可见性
• 专有的、易于使用的履行软件
• 定制包装，打造无限品牌潜力
• 与每个主要电子商务系统的动态集成

是时候告别缓慢、杂乱无章、复杂且能见度有限的履行流程了，向快速、简化、可靠的履行流程问好，让您的客户体验对每位买家来说都是独一无二且高效的——即使是大批量的！ 准备好开始了吗？ 今天就联系我们吧！