痛点：如何识别并解决客户问题

苏詹·帕特尔

• 2023 年 5 月 24 日

您是否因为试图通过了解客户痛点来改进销售流程而看到这篇文章？

如果是这样，那么这就是您的痛点 - 与大多数情况一样，它会激励您采取与您希望客户采取行动完全相同的方式采取行动。

客户痛点是什么？

为什么人们会被你的产品所吸引？

通常是因为他们有需要解决的问题，而您的产品提供了解决方案。

这正是痛点：客户需要解决的问题。 虽然每个人（以及每个企业）都是独一无二的，但人们的痛点有一些基本主题，这些共性应该有助于为您的销售策略提供信息。

您的客户可能甚至不知道他们遇到了问题，但您的销售团队（以及整个企业）了解目标受众可能面临的痛点至关重要。

一旦您了解了痛点，您就可以开始讲述您的产品如何提供解决方案的故事。

5种不同类型的痛点

每个企业都是独一无二的，但一般来说，他们面临的问题是普遍的，可以分为五类。 一旦您确定了客户的痛点属于哪个类别，您就会清楚地了解您的产品可以为他们提供的具体好处。

1. 财务痛点

归根结底，企业的存在是为了赚钱，因此这将成为任何公司的主要关注点。 这可以在任何决策过程中看到——无论企业采取什么行动，总是存在投资回报问题。

当涉及到客户的痛点时，这会以多种不同的方式发挥作用，当潜在客户说出以下内容时，您也许能够识别出这些痛点：

• 产品或服务太贵
• 我们没有足够的营运资金
• 我们的营销预算已被削减
• 收入不错，但利润仍然较低

这些都是财务痛点，也是您的企业介入并帮助解决问题的机会。

2. 生产力痛点

您经常会听到“时间就是金钱”这句话，而浪费时间是许多企业的一大痛点。 企业希望他们的员工专注于做他们最擅长的事情，任何分散他们注意力的事情都是一个主要的痛点。

企业通常存在以下生产力痛点（以及更多）：

• 我们的操作系统效率不高
• 我们在会议上花费了太多时间
• 基本功能的文书工作太多
• 我们的冷漠外展需要太长时间

您会注意到所有五种类型的痛点是如何联系在一起的，如果问题得不到解决，生产力问题将影响财务。

3.人们的痛点

企业的好坏取决于企业内部的员工。 如果企业在寻找有才华的员工、充分发挥员工的潜力或留住最优秀的人才方面遇到困难，那么将会产生严重的后果。

这些痛点的一些指标可能是：

• 我们正在努力实现我们理想的商业文化
• 高员工流动率
• 培训是不存在的——员工必须自己解决问题
• 我们没有吸引到合适的人才

如果您的产品有助于解决这些痛点，那么您就处于有利的销售位置。

4.流程痛点

流程是运营的重要组成部分，但在许多情况下，流程并没有达到应有的程度。

正如 Kissflow 指出的那样，“流程构成了任何企业的生命线，并帮助其简化个人活动，确保资源得到最佳利用。” 如果情况并非如此，那么就会给整个企业带来问题，并在许多其他领域造成痛点。

示例包括：

• 线索正在丢失
• 销售、营销和客户服务之间没有信息流
• 我们没有最大化客户的终生价值，因为我们没有适当的售后服务流程
• 我们冷冰冰的电子邮件与我们所做的伟大的社交活动无关

5.支持痛点

企业可能有解决方案来解决他们的一些痛点，但如果他们没有必要的支持，那么他们可能无法解决问题。 有些痛点很复杂，企业正在寻找合适的工具来为他们提供完整的解决方案。

如果您的潜在客户的痛点与支持有关，他们可能会提到以下内容：

• 我们没有收到该软件的正确入门信息，因此我们没有充分利用它
• 我们的员工很难充分利用产品——我们没有接受足够的培训
• 出现问题时没有人可以倾诉，解决问题需要很长时间
• 我们认为我们当前的供应商并没有投入资金来帮助我们的业务取得成功。

2023年如何识别客户痛点

在许多情况下，您的潜在客户不会直接告诉您他们的痛点是什么（在某些情况下，他们甚至不知道），因此您必须负责找出这些信息。

这就是您与客户互动的能力发挥作用的地方，并且可以让您很好地了解企业面临的挑战。

1. 定性客户研究

您的客户拥有您正在寻找的所有答案，所以请询问他们！

现代技术使这变得非常容易，但有时老式的方法是最好的。 让您的客户聚集在一个房间里并举办研讨会。 这是讨论人们的问题并共同寻找解决方案的好方法。

如果您可以向人们提供您的专业知识，那么他们会很乐意参与。

2. 公开对话——不仅仅是推销

如果您想了解信息，那么您需要提出正确的问题。 如果你的销售人员只是走过场推销，你就无法做到这一点。

相反，您应该致力于进行公开对话，您的问题可以帮助客户发现他们的痛点。 销售技巧（例如 SPIN 销售）在这方面非常出色，可以帮助引导对话，以便您了解客户的痛点并帮助他们解决问题。

3. 学习销售代表的经验

您的销售代表一直在与潜在客户交谈，那么他们得到了什么反馈？

• 有希望的潜在客户退出的主要原因是什么？
• 哪些功能是他们想要但您没有提供的？
• 哪些功能最常赢得销售？

确保您没有找到销售团队的痛点（例如，没有足够的合格销售线索），而是找到了您没有解决的客户的实际痛点。

4. 评论

我们喜欢使用积极的评论作为社会证据，但不太积极的评论也同样有用。

看到负面评论从来都不是一件有趣的事情，但它们可以让你深入了解人们的痛点以及你可以改进的地方。 收集社交反馈应该已经成为您营销策略的一部分，因此请确保您充分利用这些数据。

针对每种类型的痛点提出的问题示例

找到正确信息的关键是提出正确的问题。 您可以针对每种类型的痛点提出以下问题：

财务痛点

• 是什么阻碍了您公司的发展？
• 经济形势如何影响您的营销预算？
• 您当前的解决方案是否物有所值？

生产力痛点

• 您的运营中的主要问题在哪里？
• 您的 CRM 和电子邮件外展未集成这一事实是否会导致您整天浪费时间？
• 您当前的提供商的停机时间是否导致您浪费了宝贵的时间？

人们的痛点

• 您是否发现您经常需要更换高素质员工？
• 您是否有资源为您的员工提供所需的培训，以充分利用他们的时间？
• 高周转率是否会浪费您的钱？

过程

• 您是否经常在不同的软件之间切换来执行简单的任务？
• 您的销售和营销团队是否按照相同的策略工作，或者他们的工作方向不同？
• 是否有某些流程在全公司会议上不断出现，因为您没有充分利用它们？

支持痛点

• 您是否觉得问题出现后很快就能得到解决？
• 您的提供商是否积极努力确保您的企业从产品中获得最大收益？
• 是否有良好的新员工入职制度？

销售人员如何解决客户痛点的技巧

痛点一般都很复杂，否则人们会自己解决。 但是，您的销售人员可以采取一些步骤，使他们能够更好地解决客户的问题。

1. 了解谁是关键利益相关者以及谁在做出决策

B2B 客户旅程很复杂——有很多利益相关者和很多来回互动。 对于销售人员来说，最重要的步骤之一是了解关键利益相关者是谁以及谁负责制定总体决策。

有了这些信息，您就可以更轻松地与合适的人进行沟通，从而帮助人们解决痛点。

2. 进行公开对话

您应该努力与潜在客户合作，找出痛点并找到问题的解决方案。 如果您的销售人员只对快速销售感兴趣，那么这是不可能的。

这需要公开对话和同理心，因此请避免使用行业术语并反映客户的语言。

3.利用社会认同

您的企业每天都在帮助人们解决痛点。 利用社会证据向潜在客户准确展示您是如何做到这一点的。

社会认同是人们做出购买决定时最大的动力之一，因此它需要成为您所做的事情不可或缺的一部分。

4. 在整个客户旅程中与客户合作

良好的销售并不是完成销售后就忘记了顾客。 您希望帮助他们充分利用您的产品，这意味着您应该与他们合作解决整个客户旅程中的痛点。

您希望您的客户一次又一次地回到您身边。 要做到这一点，就需要不断解决人们的痛点。

结论

人们购买你的产品或服务是为了解决痛点。

如果您的销售人员能够将这些痛点归零，他们将更有机会进行销售，因为他们将能够向客户展示您的产品如何专门解决他们的痛点。