艺术与科学的融合：个性化全渠道营销

如今，即使对于最精明的营销人员来说，提高真正的客户忠诚度也并不容易。 在当今商业永远在线、客户偏好快速变化以及经济状况波动的世界中，建立持久的客户关系以产生可预测的盈利结果存在很多障碍。

例如：

• 您如何提供个性化体验，将客户与您的品牌联系起来，并随着业务的发展而大规模实现？
• 您如何通过客户在最有影响力的时刻最活跃的渠道以及最好的内容来吸引客户？
• 您如何提供端到端的客户体验来吸引客户回头客？
• 如何在较小的团队中、在更短的时间内、使用更少的资源来完成所有这些工作？

个性化全渠道营销的艺术与科学

成功驾驭艺术与科学交叉点的营销人员能够始终如一地开展客户喜爱的营销活动，并推动企业实现可持续增长所需的成果。

• 艺术：戴上艺术家的帽子，您可以使用调色板中可用的每种颜色来吸引客户并提供令人难忘的个性化体验。 这包括内容创建、您选择接触客户的渠道以及与客户保持联系的创造性方法。
• 科学：科学方法涉及有形的工具和经验证据。 这包括解锁客户数据洞察、衡量营销工作以衡量影响力，以及实现这一切的 IT 和技术。

采用人工智能以实现更大范围的个性化

个性化体验不仅是美好的，而且也是美好的。 在赢得和确保客户忠诚度方面，它们是赌注。

Emarsys 的研究表明，76% 的消费者喜欢品牌个性化的营销传播，24% 的消费者喜欢非常个性化，52% 的消费者喜欢一定程度的个性化。

营销人员可以利用人工智能使个性化变得更容易（并且更具影响力），即使业务规模扩大也是如此。 人工智能可以确保个性化……嗯，更加个性化。

这是因为人工智能驱动的个性化具有预测性，有助于理解数据以了解客户需要什么以及何时需要。

需要注意的是：不要过度进行个性化全渠道营销。 根据 Emarsys 的另一份研究报告，虽然近 24% 的消费者认为零售商应该使用人工智能来提供更加个性化的推荐，但 22% 的消费者对人工智能向他们发送个性化营销和建议持谨慎态度。

在每个接触点提升客户体验

真正忠诚的客户会始终坚持您的品牌，但每个客户都有其局限性。

研究表明，44% 的消费者会因为店内客户体验不佳而停止购买某个品牌的商品。 如果在线体验不佳，百分之四十一的人将停止购买。

俗话说，最好的防守就是好的进攻。 为了实现有效的全渠道营销，需要超越所有渠道来增强您的客户体验。

那看起来像什么？ 虽然每个客户都是不同的，但绝大多数客户都在寻求以下体验：

• 无缝、无摩擦且方便
• 根据他们的具体需求和需求量身定制
• 为他们提供价值以换取他们的金钱

专注于在每个接触点融入这些元素，这样无论您的客户选择哪个渠道来接触您的品牌，他们都会获得令人满意的体验，从而吸引更多回头客。  

改善营销和 IT 之间的协作

当提高客户保留率和忠诚度是目标，而个性化全渠道营销是实现这一目标的策略时，与 IT 的协同至关重要。

Emarsys 委托 Forrester 进行的研究表明，52% 的以客户为中心的公司通过整个客户生命周期的全渠道努力获得了更高的客户忠诚度和更高的保留率。 真正的客户至上源于将客户置于企业所做的一切事情的中心，这需要由数据支持的完整 360 度视图，并且需要在所有渠道中完全统一的大量数据。

无论您是一名营销人员，希望更加以客户为中心、更加高效、更加数据驱动，还是更加依靠技术，IT 都应该是您最好的朋友。

通过新的方式更新您的全渠道策略以跟上客户的步伐

过去几年，新渠道激增，而新冠肺炎 (COVID-19) 引发的数字商务繁荣进一步模糊了纯电子商务和零售之间的界限。 因此，全渠道参与已成为业务的关键，营销人员热切地采用吸引客户的新方式。

强大的全渠道营销方法并不局限于一组固定的渠道； 相反，它的目的是吸引客户，无论他们身在何处。

要建立更多的客户关系，请确保您处于客户最活跃的新兴渠道的最前沿。

例如，当今许多最具创新性的营销团队都将移动钱包作为接触和吸引客户的一种手段。 尽管 Apple Wallet 和 Google Wallet 等移动钱包已经存在了一段时间，但近几个月来我们看到它们的采用率大幅增加，研究表明“到 2024 年，世界上近一半的人口可能会选择数字钱包。”

SAP Emarsys 最近推出了移动钱包，使客户能够创建和提供可连接线上到线下体验的 1:1 移动钱包体验。

像 City Beach 这样的零售商已经在其全渠道组合中利用这一渠道，以更好地与客户保持联系

“移动是始终与客户联系在一起的唯一渠道，因此它是我们全渠道组合的重要组成部分，”澳大利亚城市海滩客户生命周期经理 James Neill 说道。

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全渠道营销：不要忘记人性化

Martech 的进步为零售营销人员提供了与客户建立更深入、更有意义的关系的新方法，特别是通过数字渠道。 虽然个性化数字体验非常有效，但没有什么比在商店层面建立的面对面关系更好的了。

构建提高客户忠诚度的全渠道策略最关键的部分之一取决于您连接店内和数字接触点的能力。

当客户与品牌互动时，他们不会考虑“在线”或“面对面”的旅程。 对他们来说，一切都是一个。 营销团队需要整合有助于弥合数字和物理之间差距的经验。

在商店层面，零售商可以提供通过电子邮件发送的收据、店内调查和店内竞赛，以了解店内购物者，从而使这些客户能够继续以数字方式购物。

相反，移动钱包优惠券或会员卡之类的东西是数字优先客户在店内识别并继续在线购物时停止的地方的好方法。 这些努力可能看起来非常注重营销，但从客户的角度来看，它帮助他们感觉与品牌有更紧密的联系，并更好地理解他们作为一个人。

密切关注奖品

在当今竞争激烈的市场中，建立品牌忠诚度的压力是巨大的。 然而，作为营销人员，您不能忽视这样一个事实：真正的客户忠诚度不仅仅限于购买产品或服务。

它涵盖了整个客户体验，从个性化交互到无缝旅程。 它需要一种全面的客户参与方法，优先考虑客户的需求和愿望，着眼于建立有意义、持久的关系。

个性化全渠道营销是这种整体方法的基石。 遵循这些策略，您可以提供令人满意的客户体验，从而为您的业务带来更好的成果。