电话销售技巧和销售专业人员的积极倾听
已发表: 2022-10-07
- 2022 年 3 月 25 日
内容
电话销售是要掌握两件事：
- 您对电话销售的日常苦差事的心态或方法
- 您每天为进行更好的对话和完成更多销售而做的具体的、战术性的事情
它们都是必不可少的，都需要积极、有意识的努力来改进。
今天，我将分享我在面对拒绝时保持乐观和高效的方法，以及确保电话销售成功的 5 个技巧。 另外，在文章的最后，我将讨论如何在销售中积极倾听电话。
让我们开始吧：
如何通过电话销售
通过电话销售的过程很简单：拿起电话，拨一个号码，然后浏览你的脚本。 通话结束后，再打一次。
容易，对吧？
你和我都知道，不止于此。 在学习如何通过电话销售时，您必须掌握一些基本的销售技巧：
- 您的组织所依赖的销售流程
- 你的剧本（当你交付它时听起来很自然）
- 绕过看门人
- 快速建立融洽关系
- 留下语音邮件，让您回拨
- 时间管理，这样你就可以达到你的日常目标
但是在你进入战术之前，有一个更重要的技能是你不太可能接受训练的，那就是心态掌握。
这让我想到了我的 CAT 框架。 在我看来，这就是 SDR 成功与失败的区别。
在电话销售中，你会遇到很多挂断电话。 人们会变得粗鲁和愤怒。 而且你必须能够摆脱它并打电话给你名单上的下一个人。 一整天。 每天。
如果你能保持积极的态度，你会发现作为 SDR 的巨大成功。 但如果你让它让你失望，你就会被洗掉。 悲伤但真实。
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CAT 框架将帮助您避免气馁，并让您的头脑保持在正确的位置。 让我们开始吧。
掌握心态的 CAT 框架
第 1 步：信心
当您学习如何通过电话进行销售时——以及在整个销售生涯中——信心是关键。 和我一样，刚开始的时候你可能没有太大的信心，但你会通过两个渠道来发展它：
- 信仰
- 行动
信心建设者#1：信念
这是我早期挣扎的事情，因为我对销售世界很陌生。 我会发现自己口吃，在剧本中失去自己的位置，四处寻找备忘单等。
信念以我参加的无数培训课程的形式出现。
我们经常会被随机挂断电话进行快速培训，每次培训都让我对自己所学的技能更有信心和信心。 这让我充分认识到我有能力从事销售工作。
信心建设者#2：行动
一旦我学会了导致成功的技能，我就会确保我一遍又一遍地采取同样的行动。 正是通过这些重复的动作，我建立了信心。
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我之所以成为专家，是因为日复一日，我都在生活和呼吸使我成功的任务。 在我的办公桌前几个小时过去了，我每一分钟都专注于寻找变得更好的方法，无论是阅读杂志文章，一本积极的非小说类书籍，还是同事的剧本。
我发现另一个对建立信心非常有价值的重复动作是指导。
虽然很难从职位比我高的人那里得到反馈，但这确实帮助我成为了一个更好的人。 我的皮肤变厚了，我也向周围的人展示了我确实可以塑造成一个我从未想过的自己。
所以要自信。 你是专家！
第 2 步：态度
在学习如何通过电话销售时，请关注您的态度。 在电话销售中，与您交谈的人看不到您，因此您必须具有“体现销售”的态度。
我将在一分钟内解释我的意思，但首先，让我们谈谈为什么这如此重要。
在销售楼层，它可能有点像旋转门。 并非所有新的代表都能削减它。 但我注意到一个共同的主题：“不锻炼”的人通常是态度差的人。
当你低着头走进门时，没有精力，借口准备开火——你已经失去了一天。
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把每一天当作一张空白的画布。 当那扇门打开时，你需要把积极的态度带到桌面上。
积极性永远不会让某人付出代价。 在电话销售最糟糕的时候，我的态度是达成交易，说服人们离开壁架，最终导致更多的人从我这里购买。
我认为我在电话中的态度是我的“游戏面孔”。
确保我在一天中保持正确态度的一个简单方法是在我的办公桌前放一面镜子。 它不需要很大——只要大到足以看到我的整张脸并提醒自己微笑。 这听起来可能很疯狂，甚至有些古怪，但这是一个很好的最佳实践。
在电话里微笑也会带来好处。 我记得有一天我特别沮丧。 接到一连串的挂断电话后，我把耳机扔到桌子上，埋头。
一位主管很友好地给了我这样的建议：“微笑，它会有所作为。”
最后，我能够扭转我的一天。 当这一切都说完了，人们不会记住你的数字，而是你的态度和它对他人的积极影响。
第 3 步：音调
在电话销售中，您必须注意自己的语气。 这是一种软销售技巧，对您的成功至关重要。
当教教练打电话的人如何通过电话推销时，这节课几乎总是引起相同的反应：“哦，所以你想让我听起来很假？！”
我的回复？ “不，不是为了听起来假，而是听起来真实和乐观。”
当你通过电话销售时，人们会立即嗅出你在“销售”的时候。 不要成为那个人。 做你自己，另一端的人会真正欣赏它。
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音调在电话销售中起着如此关键的作用，因为你的声音是你最大的资产。 该线路另一端的人没有更多信息来理解您的信息，而不是他们手机的听筒或扬声器发出的信息。
有一种表达坚定的语气——比如当你要求做生意或确定约会时。 当您处于发现阶段时，会有一种语气传达“告诉我更多信息”。 当你在糟糕的时候抓住某人时，也有一种表达关切的语气。
你需要所有这些。
在我的销售生涯中，我发现保持真诚、真实和热情的语气会让你更容易产生共鸣。
我收到的最好的赞美之一来自一位潜在客户，他称赞我与他交谈，而不仅仅是“销售产品”。 他曾提到，他通常会忽略大多数他不知道的数字，因为在电话中，销售人员有一个强硬的、要么接受要么放弃的观点。 我真的很喜欢交谈，所以我会尽我所能。
5 电话销售技巧
建立了正确的心态，是时候进入杂草了。 这 5 个电话销售技巧对我作为 SDR 的成功至关重要。 将它们纳入您的销售流程，看看它是如何进行的。
1.不要同时召回潜在客户
许多 SDR 都错误地使用了这种电话销售策略。
前景，像我们一样，是习惯的产物。 每天，他们上班、吃午饭、离开等等——通常在同一时间。 由于这些例行程序，他们还可以快速识别例行程序中发生的事情。
就像每次他们准备休息时都从同一个号码接到一个自动电话。 过了一会儿，他们开始期待它。
既然如此，如果你每周二中午给潜在客户打电话，他们就会明白，他们会避开你。
幸运的是，这个问题的解决方案很简单。 只是随机化你的电话，这样就更难被筛选了。
这会让你的一天变得混乱，这可能是愉快的。 它也可以帮助你的数字。 如果您变得过于例行公事，您将开始避免拨打该电话，并且您最终会看到较低的数字，因为您取消了潜在客户的资格，仅仅是因为他们没有接听您的电话。
不要犯这个错误。 改变您与潜在客户联系的时间，以确保您通过。
2.研究，研究，研究！
类似于同时打电话，我经常看到的一个重大电话销售错误是在没有适当研究的情况下打电话。 （实际上，这适用于陌生电话和电子邮件。）当您未能研究您的潜在客户时，您可能会因为两个原因之一而被推开。
首先，如果不研究你的目标是谁以及他们做了什么，你就无法创造价值。
没有对潜在客户进行适当的研究表明你不关心他们——你只关心你能从他们那里得到什么。
即使是最小的努力也会受到赞赏。 假设您与潜在客户联系并以最近的成就（例如，他们参与的活动、奖项或项目）进行领导。 他们会很感激您花时间发现这一点。
此外，人们只喜欢谈论自己和他们的成就，所以你也可以搔痒痒。
其次，在你做一些真正的研究之前，你不能开出正确的产品/解决方案。
如果您没有研究过您的产品或服务，您怎么知道它们会使潜在客户受益？ 通常情况下，潜在客户会嗅出这一点，因为你会直接进入你的推销，而不参考任何与他们公司有关的东西。
你如何进行有效的研究？
我每天用于研究的一些很棒的工具和策略包括：
Discover.org – 这是一个不仅可以查找公司/联系信息的好地方，还可以查找公司当前使用的技术。 如果您从事 SaaS 销售，这将特别有用。
Crystal Knows——我在之前的职业生涯中了解到这一点，并从那时起就一直使用它。 这是了解潜在客户个性的有趣工具。 您所要做的就是创建个人资料并使用 Google Chrome 扩展程序（以及 Crystal 的 Personality AI）来获取大量知识，这些知识曾经在没有大量先前外展的情况下很难弄清楚。
公司网站——简单地查看公司网站是一种简单的研究技术，不需要订阅或工具。 您可以访问关键人物、阅读最近的文章、了解奖项等等。 只需浏览他们的主页并滚动浏览他们的博客，您就会对所学到的东西感到惊讶。
花点时间了解您的潜在客户。 他们会为此感谢你的！
3. 每天早上整理你的通话清单
当您想到电话销售技巧时，对您的通话清单进行排序应该是您开始新一天的第一件事。
虽然进行闪电战式的呼叫并没有错（事实上，我鼓励这在一段时间内过度专注于潜在客户的子集），但我鼓励您在早上花点时间喝咖啡或吃早餐浏览并排序您的通话清单。
作为一名 SDR（销售发展代表，这始终是我到达办公桌、打开计算机电源并查看电子邮件后做的第一件事。
对我来说最有效的技术是首先按上次通话日期排序，然后对那些分配给帐户的特定跟进日期的人进行排序。
如果您当前正在使用可以访问此功能的 CRM，请使用它！
我们当前的 CRM 通过“创建任务”来实现这一点，并在电话到期时向我的收件箱发送一封电子邮件。 此提醒电子邮件包括公司名称、联系电话和联系电子邮件等信息。 然后我可以查看任务，这会将我带到唯一的联系人记录。
4.熟能生巧
电话销售技巧与您所做的一样好，您的推销也不例外。 当我还是 SDR 时，我会在早上、中午和晚上练习我的投球。 我会找一面镜子观察面部表情，直到我的演讲看起来像是一场对话。
当我的推销不如我想的那样有效时，我经常会转向附近办公桌的同事并演示我正在使用的东西。 很多时候，他们会为我所缺少的东西提供非常深刻的见解，或者他们会非常感激，因为我的演讲为他们的演讲提供了缺失的成分。
没有人醒来并获得完美的音调。 当然，他们可能在某些方面具有优势，例如音调和节奏，但要成为大师，您必须投入工作。
不要让任何人愚弄你。 成功的道路上没有捷径。
5. 听
虽然这似乎是我在本文中提到的最简单的销售电话技术，但它可能是最难执行的。
从我们销售的第一天起，我们就掌握了很多关于我们的产品或报价的信息，我们自然想与大家分享。 由于没有更好的术语，我们甚至没有听他们试图说出的话，就“口头呕吐”我们的潜在客户。
积极倾听是建立融洽关系的关键，因为潜在客户会感谢你关注他们的担忧，甚至只是他们可能遇到的糟糕的一天。
如果你继续忽视或谈论你的潜在客户，他们最终会失去兴趣，这将导致他们回避你的电话或完全逃避。
这不是由于您的产品/服务，而是由于您。
倾听您的潜在客户可以帮助避免误解。 当我们快速插入或频繁打断时，这可能会使他们对您的通话目的感到困惑。 让您的潜在客户发言，因为这只会对你们双方都有利！
积极倾听
我们如何表明我们在打电话时正在关注并投入到谈话中？
我们清楚地表明我们正在积极倾听。
但那究竟是什么？
我们都希望被听到。 当您与某人交谈时，他们正在房间里四处张望，或瞥一眼他们的手机，感觉如何？
充其量是粗鲁。 最坏的情况是激怒。
进入积极聆听。 它要求我们倾听以理解，记住所说的内容，并对它做出适当的反应。 它要求我们进行眼神交流、微笑、点头、摇头，并通常反映说话者的形象。
我们倾听是为了理解，我们已经完全专注，演讲者可以看到我们已经做到了。
在电话上，我们没有那么奢侈。 但这并不意味着您也不能在那里表示积极聆听。
这是如何做到的：
有效积极倾听的重要提示
当演讲者没有站在你面前时，很容易分心或故意分散我们的注意力。
不。
保持专注
每一次客户互动都值得您全神贯注。 每一次谈话都是一次发现与他们合作并让他们的生活更美好的新机会的机会。 这转化为满意的客户和积极的口碑。
因此，如果有，请关上门，如果没有，请使用耳机。 停止多任务处理。
当有人不注意我们时，我们都有能力简单地“感知”，即使是通过电话。 有人打电话提出问题，他们觉得你没有听他们的话？
这是一个失去的机会，你知道他们会与其他人分享这种经验。 事实上，糟糕的体验比好的体验要多出 2 倍的耳朵（或眼睛，视情况而定）。
所以要注意。 总是。
问问题
没有比提出深思熟虑的开放式问题更好的方法来 a）证明您正在积极倾听，并且 b）澄清您所听到的内容。
所以问问他们。 边听边记笔记，有机会时再转回来，而不是打断。 通过探究性问题进行更深入的挖掘，以澄清和丰富您的理解。
重复
如果不出意外，请逐字重复您从对方那里听到的内容。
但是，如果您真的想给他们留下深刻印象并彻底理解，请用自己的话重复您所听到的内容。 当我们转述时，我们正在巩固自己对某事的理解，而不是仅仅重复逐字回顾。
除了表现出积极的倾听和帮助我们自己的理解外，它还为演讲者提供了纠正任何误解或困惑的机会。
在分享您所听到的内容时，以“我听到的是……”或“听起来你在说……”或“这样说……公平吗”之类的短语开头。
图片来源
我们都希望被倾听和理解。
让它发挥作用
当客户或潜在客户说话时，您绝对不想给人留下您有更好的事情要做的印象——即使这是真的。
如果您尝试加快速度，他们会知道的。 有时——大多数时候——你能做的最好的事情就是让他们摆脱他们的胸膛，无论他们需要什么摆脱他们的胸膛。 看起来很明显，但很容易忘记。
听。 听就是了。 做笔记。 等到他们完成后再解释你从他们那里听到的内容。
不言而喻——但我还是要说——当他们说话时，你永远不应该打断他们。
不要妄下结论
我们都为此感到内疚，但不要这样做。
你可能几乎肯定你知道某事意味着什么，或者他们在特定的谈话要点上要去哪里，但不要插嘴打断。
你可能错了。
但即使你是对的，它也会让人觉得试图加快对话速度，而不是给它应有的时间。
提供口头暗示
当我们投入到讨论中，当我们真正在倾听对方的意见时，我们很少完全保持沉默。
我们提供微小的口头提示，例如“嗯”、“好吧”、“对”、“哦，我明白了”等等，以非语言方式说“我在听你的”。
作为发言者，我们希望听到这一点。 作为听众，我们想给予它。 当你积极地倾听某人的声音时，这几乎是不由自主的，所以如果你不这样做，问问自己为什么不这样做。
很有可能，你并没有真正在听。
镜像扬声器
在倾听某人时，如果他们表达了积极的情绪和感受，请反映这一点。 匹配他们的语气。 口头表达你对他们所感受到的积极性的感受。
另一方面，如果他们不开心、生气或表达负面情绪，你想要识别和同情。
明确地告诉他们，您了解他们正在生气、沮丧、沮丧、不快乐或他们正在经历的任何其他负面情绪，您承认并同情，最后您将如何应对。
回复前暂停
你会在谈话停顿的那一刻迅速做出回应吗？ 别那样做。
拍一拍。 在回复之前暂停一下。
这将消除意外的干扰——他们实际上是在说完话，还是只是在深呼吸并整理思绪？ – 并表明您正在考虑您的回应。 如果您不只是在等待“轮到”说话，您也会更好地听到对方的声音。
最后总结
一旦一切都说完了，提供所有讨论的完整摘要，包括商定的后续步骤。 用自己的话。 参考你的笔记。
这对你和他们一样重要。 你明白一切了吗？ 你忘了什么吗？
通过电子邮件跟进
最后，养成在电话交谈后不久发送简短的后续电子邮件的习惯。
它可能只是对讨论和接下来会发生什么的快速书面总结。 您还可以确认与该人的下一次通话或会面。
我们大多数人不听明白。 我们听着回答。 如果你想在电话上积极倾听方面表现出色，你必须扭转这种趋势。
所以打电话吧。 留下语音信箱。 拨打后续电话。 并听懂。
到你了
如果您想学习如何通过电话销售，您需要学习所有这些技能（技术技能加上您的思维方式）并每天练习。
我保证，随着时间的推移，它们会成为第二天性，你会发现它们会在各个层面帮助你改善生活。
乔·拉乔
Joe Latchaw 是 itelligence 北美的首席开发经理。 Joe 精通教练、销售、客户关系管理 (CRM)、团队建设和联络中心，拥有强大的工程背景。 在办公室之外，他专注于他的家庭和个人发展。
