BFCM 获胜后：留住假日购物者的 7 项策略

黑色星期五和网络星期一不可避免地会吸引受大幅折扣激励的一次性购物者。 而且，不可避免的是，一旦你的交易结束，他们中的大多数就会消失。 好吧，除非您制定了可靠的保留策略！

但有时，在 BFCM 狂热期间，更容易将大量精力集中在赢得假日购物者身上，而不会过多关注创造迷人的购买后体验，让人们在黑色星期五尘埃落定后很久才再次回来。

购买后，品牌必须向顾客提供明确的退货理由。 无论是忠诚度福利、订阅优惠、卓越的客户服务还是个性化沟通， BFCM 保留都取决于您品牌的顶级客户体验。

与其忙着制定结账后计划，不如现在就通过这七种保留驱动策略领先一步，以长期吸引更多 BFCM 新来者，并将这些季节性首次购物者转变为忠实客户。

鼓励购物者加入您的忠诚度计划

在 BFCM 及以后，品牌应该利用大量进入其网站和商店的购物者并推广其忠诚度计划。 留存率归根结底是为购物者的重复购买提供明确的价值，而忠诚度就是这样做的。

无论客户是通过购买赚取积分还是兑换福利，作为忠诚会员，客户都能从您的品牌中获得更多。 根据 Forrester 的数据，在典型的三个月内，美国和加拿大的忠诚奖励计划会员在传统和在线零售商上的花费平均比非会员多 99 美元。

忠诚度计划影响超过 83% 的购物者再次购买某个品牌的产品，销售的可能性从新客户的 5-20% 跃升至回头客的 60-70%。 事实上，忠诚度计划对购买决策的影响如此之大，以至于我们 2023 年品牌忠诚度调查受访者中有45.4%的人表示，如果购买时没有获得忠诚度积分，购买后体验会很糟糕。

“BFCM 是引入或推广忠诚度计划的理想机会，为未来的购买提供独家奖励、积分或折扣，并提供 VIP 待遇以激励重复购买。”

Ask Phill 销售主管 Mark Peters

通过短信、电子邮件、社交媒体和横幅广告宣传您的忠诚度计划。 您的促销信息应清楚地解释该计划的运作方式以及客户可以通过加入获得哪些好处，例如独家销售、免费送货和仅限 VIP 的优惠。

利用黑色星期五购物高峰并及时开展忠诚度活动来鼓励注册，例如计划会员专享的假日购物积分乘数。

不要忘记通过短信或电子邮件跟进发布 BFCM 的新忠诚会员，并提供他们最近购买的兑换选项。 它快速、无缝且有效：电子商务品牌从忠诚兑换者那里获得的收入比非兑换者高出 89%，平均重复购买率高出 164% 。

需要有关如何及时为 BFCM 制定最佳忠诚度计划的灵感吗？ 查看 Yotpo 电子商务获奖品牌的 11 个鼓舞人心的例子。

强调订阅以方便重复购买

保留策略不仅适用于新客户，也适用于新客户。 您还应该在假期期间重点扩展不常购买的客户和特定产品客户的 CLTV。 品牌可以通过鼓励 BFCM 购物者订阅产品来建立经常性收入。 毕竟，如果人们已经喜欢您的产品并且正在购买，那么向他们展示作为常规订阅者可以节省多少费用，并为他们提供每月直接送货上门的便利，这是成功的快速秘诀。

在黑色星期五和网络星期一前后购买可补充商品（例如护肤品或美容产品）的购物者是订阅注册的绝佳候选人。 使用及时且个性化的短信和电子邮件来有效地与他们互动，并且不要忘记强调他们将从订阅中获得的价值。

将订阅与购物者最喜欢的沟通渠道相结合具有巨大的潜力。 以食品品牌 Tenderly Rooted 为例。 他们结合使用 Yotpo SMS 和订阅，在短短几个月内发现拥有多个订阅的客户数量增加了 11% ，其 SMS 计划的投资回报率达到了 89 倍。

不要忘记您忠实的客户！ 提供忠诚度积分来激励订阅者尝试或宣布时间敏感的 BFCM 独家订阅。 “对于 BFCM，我们建议品牌通过提供独家折扣（例如特别订阅优惠）来奖励最忠实的客户。 这不仅使他们能够负担得起向亲人赠送产品的费用，而且还能利用他们已经信任并欣赏您的品牌的家人和朋友网络，”Radiant 的 Hollie Tansey 说道。

这同样适用于对属于您的订阅计划的产品留下好评的购物者。 在黑色星期五之前的几周内，利用短信或电子邮件活动向高意向客户宣传注册订阅的好处。

最后但并非最不重要的一点是——考虑预付费计划。 围绕 BFCM 提供预付款选项有助于改善现金流、降低客户获取成本并为客户提供更好的交易。 预付费客户对您的业务非常有价值，因为他们致力于长期合作而不是按月订阅。

庆祝您的品牌使命

许多品牌在 BFCM 期间支持一项事业，例如慈善合作伙伴关系或可持续发展倡议。 当今的消费者寻求的不仅仅是好的产品，倡导慈善机构、社区或组织的品牌更有可能吸引具有相似价值观的客户。 拥有明确、直言不讳的品牌使命不仅使您的品牌人性化，而且还可以增强与购物者之间超越购买的情感联系。

事实上，在我们的《2022 年品牌忠诚度状况》报告中，超过 84% 的全球消费者和 90% 的全球 Z 世代购物者表示，他们更倾向于购买与自己价值观相符的品牌。 因此，向观众传达这些成就非常重要。

例如，让客户知道他们通过选择较慢的运输时间吸收了多少磅碳，或者通过捐赠忠诚度积分筹集了多少碳。 电子商务品牌的另一个出色的可持续发展举措？ Credo Beauty 的使命是消除美容包装浪费。 他们的忠诚会员可以通过将空货带到零售店或邮寄来赚取积分。

可持续鞋履品牌 Plae 是非营利性 Race4Good 计划的自豪支持者 - 通过该品牌的忠诚度计划，会员可以将积分转换为对该事业的捐款。 在 BFCM 结束很久之后，这种以使命为中心的价值观仍能引起消费者的共鸣。

“品牌应该为自己为客户提供绿色选择的努力感到自豪，并展示这些努力。 这不仅有助于让地球变得更美好，而且还可以成为一种有效的营销工具，吸引有兴趣为可持续未来做出贡献的客户。”

Michael Wadsworth，EcoCart 合作伙伴营销经理

如果您想提升品牌的可持续发展能力，请查看我们的可持续发展营销策略，其中我们讨论了您的品牌今天可以实施的 8 项有影响力的变革。

利用购买后反馈

去年，近 1.96 亿人在 BFCM 期间购物，这意味着品牌有很多机会收集客户反馈。 您的评论是无与伦比的数据来源，您可以利用它更有效地向客户进行营销并提高反馈的质量。 通过短信或电子邮件询问客户的购买后体验，使​​审核过程变得轻松无忧。 客户不必导航到您的网站 - 他们只需按几下按键即可轻松留下反馈。

以护肤品牌 Bubble 为例，他们通过 Yotpo 获得的每月评论数量增加了一倍，并且通过短信发送评论请求的转化率提高了 66% 。

有了如此大量的反馈，品牌可以更好地了解客户对其产品和购物体验的看法，并收集强大的用户生成内容。 您还应该考虑在评论过程中捕获有关赠送礼物的信息 - 这可以像过滤包含“礼物”的评论一样简单。 通过解读客户的购买对象，品牌可以在假期结束后更有效地重新定位客户。

通过在网站上的关键接触点展示您在假期期间收集的有价值的社会证据来使用它。 通过将社会证据注入您的电子邮件营销策略中，将您的 BFCM 后保留策略提升到一个新的水平，以培养更深层次的信任，并通过电子邮件中精心挑选的客户报价和产品评论推动购物者购买。

“将验证和用户生成的内容纳入漏斗中，特别是在 BFCM 期间，可以显着影响客户的购买决策，”Scruggs Consulting 创始人兼首席执行官 Jennifer Scruggs 表示。

为购买后问题做好准备——并做出相应的计划

在假期期间，沟通至关重要，尤其是在供应链延误和订单焦虑迫在眉睫的情况下。 为了谨慎处理这些问题，品牌应该采用更多客户可以选择的个人沟通渠道。 短信和电子邮件使品牌能够快速、透明地通知购物者订单的变更。 这样，品牌就可以在混乱发生之前安抚客户，而不是等待问题出现。

“优先考虑为客户提供个性化体验，包括购买后互动、运输更新和保留策略，以便在购物者预算紧张的情况下保持首要考虑。”

Nikki Tooman，Sticky Digital 首席执行官兼联合创始人

实时向客户发送有关其订单的消息，包括订单确认、发货更新、高级发货跟踪选项、订阅通知、延迟通知等，以确保他们了解履行流程的每一步。 这些交易文本和购买后电子邮件对于建立信任和保持客户回头客至关重要，即使发生延迟也是如此。

如果出现问题，短信和电子邮件是解决购物者问题的完美解决方案，并提供折扣和免费送货等忠诚度福利。 即使一切顺利，交易消息仍然是营销人员手中向客户表示额外关怀并建立持久关系的最佳工具之一。

使客户支持知情且个性化

黑色星期五和网络星期一对许多购物者来说都是充满压力的经历。 退货、发货时间延迟、产品缺货——如果处理不当，这些问题可能会阻止顾客退货。 因此，虽然一流的客户支持全年都很重要，但 BFCM 购物者尤其脆弱，这意味着结账后，品牌的 CX 策略应侧重于个性化推广和跨解决方案统一购物者数据。

“个性化是提供卓越客户体验所能做的最好的事情。 曾经拥有它是件好事，但现在它变得至关重要。”

Jason Hackenberry，Arctic Leaf 客户成功经理

据麦肯锡称， 78% 的消费者更有可能重复购买个性化品牌。 提供互联的客户体验始于整合的技术堆栈，该技术堆栈允许跨解决方案共享数据并创建整体、统一的购物者视图。 客户支持代理应该在整个购买周期中识别客户并提供体验。

“消费者接触品牌并不是为了告诉他们他们做得很棒；而是为了告诉他们他们做得很好。” “他们之所以主动联系我们，是因为他们遇到了问题或想要提出一些问题。”LSKD 客户支持主管 Jade Cameron 说道。 “我的团队确实将每一次对话视为创造倡导者的机会。”

无论您的支持团队是与 VIP 忠诚会员交谈还是向首次购买的客户发送产品推荐短信，他们都应确保快速根据客户数据采取行动，将购物者视为一个人而不是一个群体，并保持品牌化、定制化在客户的整个购物体验中提供支持。

通过社交媒体让您的品牌成为人们关注的焦点

社交媒体渠道是营销人员手中的强大工具，如果使用得当，不仅可以帮助品牌吸引首次购物者的注意力，还可以培养与现有客户的关系。 消费者每天平均在移动设备上花费近 5 小时，在社交媒体上花费近 150 分钟，社交互动会提醒购物者返回您的商店进行购买。

鼓励假日购物者关注您的社交媒体渠道，以便在 BFCM 后保持客户的良好参与度。 将 Instagram 或 TikTok 帐户的链接添加到您的购买后电子邮件中，或在包装上使用二维码，将首次购买的客户变成关注者。

利用来自对您的品牌或产品感到满意的真实、值得信赖的客户的用户生成内容，或者联系利基影响者，他们可以展示他们如何使用您的产品（单独或与其他产品一起使用）。 社会证明不仅有助于建立品牌信任和提高知名度，还能引入互补的产品和服务，并帮助购物者发现新产品。

@curlvitality 回复 @acard4 整个周末打包 8 月订单！ 下周初你就会收到它们！ #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ 天使 – Shaggy

使用社交媒体渠道向您新获得的关注者介绍您的忠诚度计划或订阅服务。 如果他们也加入您的短信或电子邮件营销计划，则推出节日赠品或提供奖励。 尝试新的社交商务解决方案，例如 TikTok Shop，在购物者的首选渠道上与他们互动，帮助您的品牌保持在人们的脑海中。

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不要让你的假日购物者感到冷淡

虽然许多品牌花费数月时间为黑色星期五和网络星期一做准备，但未来的营销人员也认识到制定可靠的 BFCM 后策略的重要性。 不要让您的首次购物者感到冷淡，立即与我们的保留专家交谈，立即制定并实施您的制胜节后策略！