电子商务购买后体验、通知、指南、统计信息、模板

一、电商售后体验概述

虽然不是全部，但相当多的电子商务企业主要专注于获得新客户，一旦产品被签出，往往会忽视现有买家。 在某些情况下，甚至没有进行一般性的跟进来询问客户是否对订购的物品和交付体验感到满意。

这些企业没有意识到这是一个错误的策略，因为当前的客户群可能是他们最宝贵的资产。 毕竟，“眼不见心不烦”是双向的！ 一个被忽视的客户是你可以通过一个简单的推荐获得的众多失去的潜在客户所需要的。

忠诚的客户能给公司带来的不仅仅是收入。 除了通过口碑和社交媒体获得品牌知名度外，他们还可以提供建设性的反馈和有用的见解，以改进未来的产品以及整个购买过程。 这就是为什么行业专家建议与所有消费者保持联系，无论他们的购买量如何。

但这也不意味着你应该不断地纠缠他们寻求反馈。 关键是要得到你需要的东西，而不要太打扰、烦人或咄咄逼人。 为了实现适当的平衡，必须制定有效的购后策略。

2. 购买后的经验必须是优先考虑的——这就是为什么

在电子商务领域，售后活动是整个客户旅程的结束阶段之一，但它与让客户登陆您的网站并浏览您的产品的最初几个步骤一样重要。

售后客户体验包括客户在购买您的产品或服务后受到的对待。 它包括产品协助、客户服务、运输、维修、退货等活动。 要被视为蓬勃发展的企业，您必须意识到您的客户是您最大的优势。 无论您的企业投入了多少资金，如果您的客户不相信购买您的产品/服务，或者从长远来看他们对购买不满意，您的企业迟早会陷入困境。

虽然您可能会制定策略来吸引新的潜在客户，但您现有的客户是您业务的宝库。 研究发现，68% 的销售额来自现有客户，如果提供适当的关注和一流的服务，人们最有可能毫无顾虑地再次购买您的产品。

事实上，他们甚至可能在他们的朋友和家人中宣传您的业务。 这比花近五倍的钱来获得新客户要好得多，你不觉得吗？

当然，抓住新的潜在客户是企业发展的唯一途径，但为了追逐黄金，你不应该失去现有的钻石，否则从长远来看，你最终会花得比赚的多。

现在，如果您刚开始从事电子商务业务，您可能会对来自亚马逊、沃尔玛和 eBay 等庞然大物的竞争感到有些担忧。 但也许你能做的最好的事情就是从他们的策略中学习。 这些大牌已经成功地用他们出色的售后服务为客户提供了条件。 难怪他们在全球拥有数百万的客户群！

虽然开始改善自己的购买后体验似乎太难了，但一旦开始，您一定会发现可以帮助您建立帝国的咒语。 为了帮助您，以下是我们经过深思熟虑后汇总的六种久经考验的策略。

3. 打造无缝售后体验的策略

3.1)设计“我的帐户”页面

我们无法强调创建此页面的重要性。 研究表明，精心设计的“我的帐户”页面负责将近 64% 的消费者返回到您的电子商务平台。 如果一页上有一半信息，另一页有另一半信息，那么客户很可能会厌烦到离开您的业务。

现在这是你肯定不想要的东西！ 因此，非常需要设计一个易于访问和导航的“我的帐户”页面，它是与客户使用您的品牌的旅程有关的所有信息的核心。 构成此页面关键的元素应该是：

3.1.1) 订单详情页面

此页面应向客户提供他们的姓名、送货地址、电子邮件和付款方式等信息。 此外，它应该有这三个关键的子页面：-

a) 运输信息

当客户从您的网站订购商品时，他们应该能够在此页面上看到预计到达时间 (ETA) 和配送合作伙伴的名称。 您还应该超越常规，为他们提供直接的包裹跟踪号码，他们可以通过该号码准确了解他们的产品在什么时间在哪里。 您可以在此处提供的另一个详细信息是常见问题解答列表和无缝的分步指南，他们可以使用这些指南自行回答大部分问题。 这也将减少您联络中心的 WISMO 呼叫次数。

b) 产品详情
在一个地方为客户提供他们需要的所有信息的逻辑也适用于这种情况。 将与您的产品相关的所有数据（如规格、价格、数量、使用指南等）整合到称为“产品详细信息”的单独页面中，并为每个产品创建一个这样的页面。 用通俗易懂的语言解释以单独包装运送的物品，以免客户产生混淆。

c) 退货或换货管理
由于各种原因，您的客户可能希望退回或更换他们订购的产品。 这可能是由于产品的问题或客户需求的变化。 无论他们为什么要这样做，作为负责任的企业主，您都应该为您的客户提供退货管理页面，通过该页面他们可以申请退货/换货并轻松跟踪所有内容。 这表明您对自己的流程拥有所有权并适当考虑了客户的期望。

3.1.2) 追踪详情页面

一旦客户完成订购商品，他们肯定会希望跟踪商品到达的位置以及何时收到商品。 当然，尽管您的交付周期应该有没有延迟的空间，但有时由于不可预见的情况，例如恶劣的天气，交付可能会出现意外延迟。 在这种情况下，为确保您的客户不会过于焦虑，您应该启动并运行适当的“跟踪详细信息”页面。 此页面应提供您的产品在任何时间点的时间和地点的逐步记录，并且足以向客户提供有关物品到达他们家门口的完整信息。

3.2) 建立全渠道客户支持

正确地说，有效的客户支持甚至可以帮助失败的企业维持自身发展。 另一方面，糟糕的客户支持是导致企业在线收到负面评论的主要原因之一。 为确保您不会首当其冲地受到客户的冲击，您应该创建一个全渠道客户支持操作来指导他们并在他们旅程的每一步解决他们的疑问。

提供一流客户服务的关键步骤之一是充分了解客户以及他们用来联系您的技术/平台/设备。 记下这些平台和设备，并为每个平台和设备制定后续策略。

此后，您可以与客户并行工作，同时专注于跨所有渠道和设备为他们提供和谐且个性化的体验。 这也将使拣货、包装和运输的任务变得更加容易。 通过全面融合不同渠道，您不仅可以与客户群建立更好的联系，还可以获得以下好处：

• 高参与率
• 提高客户满意度
• 持续反馈
• 回头客

3.3) 为客户创建在线社区

志同道合的在线社区完美和谐地工作以造福社区的每个成员，这已不是什么秘密。 同样，为从您的品牌订购的客户创建一个在线社区。 这可以在 Facebook、Instagram 或 Whatsapp 等社交媒体平台上完成，或者您可以使用 Patreon 等专门用于创建在线社区的专用平台。

将所有客户聚集在一个这样的空间中可以实现多种目的。 一方面，通过这样一个在线社区，您可以轻松地让他们了解您即将到来的交易和正在进行的比赛，这将有助于提高他们的兴奋度并提高您的销售额。

此外，它还可以帮助您了解消费者的品味和偏好，因为您可以轻松地在社区内进行民意调查和客户反馈调查。 这样的空间还可用于将客户注册到忠诚度计划中，从而增加您增强客户忠诚度的机会。

研究表明，拥有在线社区的企业中有 49% 报告称每年可节省 10% 至 25% 的成本。

3.4) 使用自动化来吸引客户，同时不失个人风格

在当今快节奏的世界中，一切都需要超快。 无论是通过最快的交通方式到达办公室还是接收有关某事的信息。 那么，为什么您的客户旅程应该像蜗牛一样缓慢呢？

从您的品牌购买后，您的客户可能会遇到一些常见问题，例如“我如何退货/更换商品？” 或“如何更改帐户密码？” 等等。 他们可能还有一些具体问题，笼统的答案不起作用。 无论情况如何，为客户提供他们寻求的答案都应该是您的首要任务。

但是，当然，每秒有数千个查询下降，事情很快就会变得一团糟。 这就是自动化可以帮助您的地方！ 通过自动化您的查询解决过程，您可以监控所有入站问题，以闪电般的速度回答它们，并使您的客户了解所有情况。 这反过来又可以帮助您更好地管理您的联系人、滴灌教育电子邮件、安排促销活动和短信，以及处理事件通知。

然而，重要的是要注意，尽管自动化使事情进展得更快，但它也带来了消除“个人”接触的风险。 因此，塑造您的自动化例程，使您的消息和答案听起来不像机器人。 您可以设置个性化的自动回复，这些自动回复可以被框起来，以便看起来有人正在回复客户查询。

3.5)制定沟通日历

就像日历让我们与我们的每日和年度日程保持一致一样，电子商务业务的通信日历将帮助您定期与客户保持联系。 它会自动向您的现有客户发送卡片、特别优惠或简单的“我们想念您”信息，这样他们就不会放弃您而转向另一个品牌。 这种“温柔的哄骗”最能建立客户的信任，让他们回到你的产品目录中。

3.6)诚实是上策

这条从童年开始的黄金拇指法则也适用于电子商务业务。 信守诺言并真诚地提供最好的服务永远不会没有回报。 您的客户知道这一点，您应该努力实现这一期望。

想一想，作为客户，您会从延迟每批货物、为您提供损坏货物或欺骗您的公司购买产品吗？ 当然不是！ 因此，无论如何，始终保持真实很重要。

以下是您可以确保对客户诚实的方法：

• 确保可以选择实时聊天，以便您可以立即解决客户的疑问。
• 坦诚地对待您的退货或换货政策。
• 尝试从各个角度添加尽可能多的真实产品图片。
• 添加评论部分，帮助客户留下反馈。 正面评价的数量越多，就会有越多的其他客户被说服购买。

鉴于这六种策略，如果您希望您的客户信任您的品牌，请超越您提供的正常服务范围。 不遗余力地让您的客户“惊叹”； 无论是在他们最不期待的时候向他们提供礼物和优惠券，还是发送感谢信息。

继续讨论售后体验的最后一个方面，让我们探讨订单确认的意义，并看看一些成功的模板。

4. 最佳订单确认模板

一句保证的话大有帮助。 它可以消除混乱并建立信任。

当客户从您的网站或应用程序订购时，请确保您发送包含所有相关详细信息的订单确认电子邮件，例如购买的物品、支付的金额、订单日期、跟踪详细信息、预计到达时间和客户的邮寄地址。 专家表示，一旦客户收到订单确认电子邮件，他们就更有可能放弃在指定交货日期之前反复拨打 WISMO 电话的想法。

为了让您了解最有效的订单确认电子邮件类型，这里列出了一些您可以使用的值得窃取的模板：

4.1) 普通电子邮件

该模板非常基本，只是将购买状态以及订单详细信息告知客户。

4.2) 热烈欢迎电子邮件

此模板适用于新客户。 它与他们的购物品味相得益彰，并热烈欢迎他们成为您社区的一部分。

4.3) 保证电子邮件

对于那些往往一见钟情就惊慌失措的人来说，这个模板就是救星。 它确保订单履行状态以及跟踪订单的链接，从而避免客户焦虑。

4.4) 诱人的电子邮件

到底谁不喜欢折扣券？ 因此，要抓住一个人的心并使用折扣券度过美好的一天，请使用此模板发送优惠和推荐代码。

4.5) 查找这些类似项目的电子邮件

此模板包括客户已购买的类似物品或可补充所购买物品的物品的列表。 事实证明，该模板显示出很好的效果，因为它使客户再次返回该站点进行更多购物！

5. 结束

我们承认； 提供最佳的购后体验并非一蹴而就。 在客户心中占据一席之地并说服他们相信您的品牌需要时间。 但我们肯定可以保证一件事：如果你抛开以业务为中心的思维，专注于客户，你很快就会成为他们最喜欢的品牌。 这些客户保留策略为众多公司带来了最好的结果。 所以，给他们一个机会，我们保证你不会后悔。