积极的客户体验：CDP 如何帮助结束糟糕的 CX
已发表: 2022-08-02客户数据平台时代的前 10 年，所有精力都集中在营销和广告上。 深入的个人资料数据和精确的受众细分有助于在社交广告、电子邮件活动和客户旅程中取得更好的表现。 最近，我们看到 CDP 也开始推动 CRM 应用程序之间的更多连接，以获得更好的客户体验。
现在，我们开始看到客户数据管理的下一阶段：通过防止不良体验来创造更好、更主动的客户体验。
糟糕的客户体验：为什么客户体验越来越差以及品牌如何扭转这一趋势
每项业务都以客户对您提供的体验的感受开始和结束，但研究表明，糟糕的客户体验正在上升。 了解如何改进 CX 和结果。
积极的客户体验之路
如今，智能品牌正在从客户数据中挖掘出有趣的信号，并将其应用于各种用例。 例如，为什么要向呼叫中心有未解决问题的客户推销？ 在他们的问题得到解决之前，他们可能不想出售任何新东西。
通过统一营销和服务数据，CDP 提供了一种执行此用例的方法，而不会使其成为成本高昂的 IT 工作。
这都是很棒的东西，也正是客户体验经理应该做的。 利用忠诚度数据推动电子邮件营销活动内容（“多一趟航班让您获得白金”），利用购买数据推动次优优惠（“购买此产品的客户，喜欢此产品”），并使用调查和偏好数据个性化消息（“你看到这个，因为你看到那个”）。
CDP 应该是将客户体验连接在一起的粘合剂，看到这项技术终于开始跨越从营销到更广泛用例的鸿沟，令人鼓舞。
也就是说，也许我们关注的是错误的事情。 虽然这些用例非常有价值，并且如果部署正确，肯定会产生收入，但 CDP 可能还有更崇高的用途？
为无 cookie 的未来重新定义客户身份
随着隐私规则的确立，品牌处理客户身份和营销的方式发生了巨大变化，使 CDP 和 CIAM 成为战略重点。
客户数据、上下文和意图信号
我写过关于“数据耗尽”的概念——数字消费者在世界各地移动时不断发出数千个信号的概念。广告点击、视频浏览、与支持物联网的设备的交互、密码键盘交易、GPS 引导的汽车旅行和餐厅登记只是我们每天排放的数字废气的一小部分。 它们大规模收集并统一为基于个人的单一身份，提供丰富的客户快照。
这些数据提供的客户分析视图也完全与上下文相关——我在周一早上发出的信号（通勤、消费商业内容、坐在办公室、吃午餐沙拉）可能与我周五晚上的角色完全不同（美食、寻找现场音乐，位于海滩附近）。
虽然大部分客户资料可以保持不变并且很少变化（家庭地址、工作、收入、家庭中的孩子数量），但我们的许多属性每分钟或每天都在变化（位置、一天中的时间、和天气）。
品牌需要考虑如何平衡客户视图并利用 CDP 帮助将行为数据引入系统，平衡其个人资料的长期“真相”与提供所需上下文的意图信号。
这是强大的东西，是在销售、服务、商业以及（当然）营销和广告方面获得更好绩效的关键。 但是，如果您看看我们在大流行期间刚刚经历的事情，就会发现我们并没有完全积极主动的客户体验。
与您的品牌互动的真实客户：输入数据身份验证
在无 cookie 的未来，数据身份验证是建立客户关系和了解下游系统中收集数据的意图的关键。
连接到后台以实现主动式 CX
假设您经营着一家受欢迎的卡车租赁服务，随着人们逃离封闭的城市，前往郊区及其他地方的偏远工作天堂，生意蒸蒸日上。 您为可能的搬家者设置了有效的营销活动，为他们提供了一种简单的方式来计划他们的搬家和预订卡车。 您为他们提供了预付款、在线提交保险以及添加诸如盒子和移动毯子之类的附加功能的能力。
您提供了从开始到购买的理想客户旅程，但是当他们出现在他们预定的时间时……卡车不在那里。 （提示悲伤的长号声）。 世界上的所有数据都无法阻止将高兴的客户变成 NPS 分数为负的耀眼红色帐户。 但如果可以呢？
如果我们在 CDP 配置文件中收集和统一的所有丰富的“数据排放”都可以发送到管理卡车库存、维护和车队物理位置的关键后端系统会怎样？ 这就是所谓的ERP系统。
正如我在之前的专栏中所指出的，大流行期间的商业失败与购物车或结账流程损坏无关，而是由于供应链崩溃导致的短缺。
2022 年商业趋势表明 CX 需要重启
2022 年的商业和电子商务趋势围绕技术堆栈、客户数据、客户服务、供需和整体客户体验展开。
在我们上面的卡车租赁场景中，CDP 将无形地丰富客户体验——不是通过推动更多的需求和个性化，而是通过需求信号提醒库存管理系统并限制新的预订，直到供应问题停止。
在不良体验发生之前防止不良体验是深入、主动的客户体验——也是通往企业 CDP 的第一步。
指向驱动制造和供应链管理的核心系统的客户数据只是一个简单的用例。 这种强大的数据可以通过数百种方式将智能和自动化添加到业务流程的后端。 这是一个激动人心的新时代！