销售问题：如何提出正确的问题
已发表: 2022-10-07
- 2022 年 2 月 5 日
内容
提出探索性销售问题以加速交易并不是什么新鲜事。 事实上，它的起源可以追溯到古典希腊哲学家苏格拉底，他将苏格拉底方法作为一种对话形式，以提问和回答问题为中心，以引出想法、激发批判性思维并确定潜在的预设。
简而言之，提出正确的问题可以对达成更多交易产生强大的影响，因为销售不是关于你的产品或其功能，而是关于它可以为最终用户做什么——特别是它解决的问题或它所带来的快乐创建。
以下是如何提出正确的试探性销售问题，这些问题可以帮助您完成更多交易并赢得胜利。 继续阅读以了解开放式销售问题何时也会出错：
什么是试探性销售问题？
如果你所有的潜在客户都给你一张“备忘单”，准确地列出对他们来说什么是重要的，那不是很好吗？ 该备忘单将帮助您完成更多交易，更重要的是，确定永远不会承诺的潜在客户。
不幸的是，事情并非如此。 你总能在社交媒体或早期的电子邮件对话中找到一些关于你的潜在客户的线索，但你的大部分情报将来自提问——特别是探究性问题。 这些类型的问题旨在公开潜在客户不会认为会引导对话或可能根本不会提供的信息。
探索性问题很像您的发现问题，但它们更详细。 一个发现问题可能会发现一个你可以利用的问题，而一个探索性问题可以帮助你弄清楚如何从中得到一些东西。 通常，您必须首先了解潜在客户，才能获得提出探究性问题的权利。
探究问题的真正潜力在于跟进。 只问一个问题然后不管它是不够的——你必须不断地问为什么，直到你发现他们面临的真正障碍。 你必须多听而不是说。 当客户准备好为您提供完成交易的地图时，不要被赶上电话。
从头开始指挥对话
带着简单的是或否无法回答的简单问题走出大门。 一些重要的主要问题是：
“你是怎么听说我们的？
或者
“是什么让你同意这次会议？”
他们为什么工作：这种类型的“起源故事”非常重要，因为它通常可以准确地告诉你潜在客户想要什么。 请记住，他们对您的产品不感兴趣。 他们关心的是它可以为他们做什么，或者购买你的产品的最终结果。 通常，这个问题的答案是一个蓝图，准确地列出了如何向他们销售。 它可以告诉您要突出和关注产品的哪些功能，以及您现在可以忽略哪些功能。
像第二个这样的有针对性的问题也会告诉您是哪个问题或问题导致他们采取行动。 虽然他们可能有很多理由伸出援手，但通常有一个与众不同。 一旦被发现，它可以让您切入正题并自定义您的音调或演示。
确定你的竞争对手
作为销售人员，您可能比任何人都更清楚您的竞争对手缺少什么以及如何竞争。 一个很好的例子是：
“你把我们和其他什么公司比较？”
为何有效：一位前 FBI 谈判代表观察到，以“为什么”开头的问题会让您的潜在客户感觉他们正在接受审讯并提高他们的防御能力。 相反，专注于问“什么”或“如何”的问题，例如上面的问题。 在这种情况下，这个问题显得无害且冷漠，同时也是销售过程的关键组成部分。 了解竞争对手可以让您在推广公司解决方案的同时突出他们的缺点，并最终让您制定交易，从而成为最可行的选择。
挑出决策者
您的潜在客户喜欢您的演示，并且似乎真的有兴趣购买您的产品。 只有一个问题——他们不是决策者。 现在你必须重新做你的演示并说服另一个人。 要充实不同的角色并挑选出决策者，请使用以下问题：
“谁会使用这个产品？”
或者
“谁需要批准最终购买？”
工作原理：等级制度至高无上，尤其是在大公司中，确定决策者对于加速交易至关重要。 即使您与潜在客户的演示非常顺利，但如果决策者不在场，您也可能会手忙脚乱。 最好从一开始就让这些人参与进来，这样你就不会重复你的努力。 否则，您可能会陷入与中间人交谈的无休止循环中，并且对交易是否会在本月完成 - 或根本没有真正的感觉。
挑选出决策者的另一个好处是掌握交易最终的复杂程度。 如果交易需要董事会批准或多方批准，那么您就会知道这可能是一个漫长的过程，而且不像您预期的那么简单。
查明痛苦和沮丧
人们购买是出于他们的原因，而不是您的原因。 知道了这一点，您应该弄清楚他们为什么要在忙碌的一天中抽出时间与您交谈。 通常是因为他们的日常生活中有痛苦或沮丧。 尝试用以下问题切入正题：
“你目前的流程有什么令人沮丧的地方？”
为什么会这样：这个问题可以帮助你找到他们问题的根源。 你可以用一个问题来跟进他们所说的话，“你之前提到对 X、Y 和 Z 感到沮丧。你能进一步详细说明吗？” 这条提问线对于深入研究他们的问题领域至关重要。 通常，他们描述的是一个表面问题，例如在数据输入或手动任务上花费了太多时间，而他们感到沮丧的真正原因是他们希望将更多精力集中在增加他们的投资组合上，或者他们感到人手过多。
提出正确的问题、实际倾听并跟进深思熟虑的探索性问题，可以解决根本问题，并让您提出可以帮助更快完成交易的额外解决方案。
立即发现问题和问题
很少有交易是完美的，因此快速解决反对意见或潜在问题是您开始解决问题的唯一方法。 试着问一个类似的问题：
“你为什么认为这个挑战直到现在还没有得到解决或解决？”
或者
“你知道有什么事情可以阻止这笔交易的进行吗？”
他们为什么工作：任何资深的销售人员都可以告诉你，确定的交易总是失败。 每个人在销售生涯的某个阶段都纠结于过早的庆祝活动，所以这些问题可以帮助防止这些意想不到的低迷。 可能是预算编制是一个长期障碍，或者在前进之前可能需要清除短期障碍。 无论出现什么挑战，如果您想加速完成交易，最好从一开始就领先于他们。
确定紧迫性和优先事项
询问有关他们的问题、挫折和目标的问题。 然后提出符合条件的问题以加快步伐，例如：
“现在什么会给你最大的安慰或价值？”
或者
“目前最紧迫的功能是什么？”
它们为什么起作用：作为人类，我们寻求即时满足，甚至知道有更好的方法或可实现的解决方案可以降低我们的防御能力。 优先考虑潜在客户的愿望清单是给予他们即时满足感的关键。 询问什么可以缓解他们或什么是紧急的问题，可以为您提供定制交易和支持重要的问题解决功能所需的非常重要的内部知识。
确定您的前景
没有什么比不合适的产品更能更快地拖延交易了。 为了加快速度，请通过提出符合条件的问题确保您看到所有角度，例如：
“您目前使用的其他哪些产品必须与我们的产品集成？”
或者
“解决这个问题的预算是多少？”
他们为什么工作：了解两个必备品和他们的预算可以预先为双方节省很多麻烦。 重要的是不要以这个问题为首，因为你应该总是在价格之前谈论价值，但它绝对应该是你最初的推销甲板的一部分。 他们最后一次购买像您这样的解决方案也是值得询问的。 如果是最近，那是个好消息，因为这意味着他们是活跃的买家并且熟悉流程。 如果已经 15 年了，那可能是一个危险信号，这意味着他们很难做出购买决定。
快速追踪收盘
你已经投球，完成了你的演示，并与反对意见作斗争。 现在是时候要求出售了。 这是一个例子：
“现在我已经回答了你的问题，并且你对我的产品的功能有了更好的了解，看起来我们是完美的搭档。 我们需要采取哪些措施来实现这一目标？”
工作原理：它建立了简单明了的购买意图。 如果他们口吃、退缩或开始谈论他们是如何被锁定在其他合同中的，那么他们可能不是认真的买家。 但是，如果他们开始谈论他们需要其他利益相关者签署的方式，那么您的状态就很好。 再试探一点。 弄清楚您是否可以插入自己与其他利益相关者交谈或以任何方式提供帮助。 如果没有，请坐下来专注于其他交易，因为此时您已经完成了所有可以做的事情。
澄清他们想从这次会议中得到什么
您的潜在客户可能厌倦了听销售人员无休止地谈论他们的产品有多棒，以及它拥有多少功能。
明确这次电话或会议将有所不同，并且您将 100% 专注于潜在客户的需求，这符合您的最大利益。 在早期，问一个类似的问题：
“你想从这个电话中得到什么？”
或者
“什么会让这次会议对你有价值？”
它们为什么起作用：这些问题立即让您清楚地了解您的潜在客户想要听到的内容。 也许他们非常注重细节，想要深入研究特定的产品功能。 也许他们想听听您帮助过与他们类似的公司的时间。 或者他们可能已经确切地知道他们在寻找什么，并且只是想了解您的产品是否是他们需要的。
反过来，这使您可以为其余的电话或会议计划一个粗略的路线图。
了解购买流程
如果每个企业都有完全相同的购买流程就好了。 不幸的是，他们没有。 每周需要一项业务的购买决定可能需要一个月的另一项业务。 现在是时候通过询问以下问题来了解您的潜在客户是否正在玩长期游戏，或者是否希望昨天完成所有事情：
“你什么时候想找到合适的解决方案？”
或者
“你能告诉我你购买这种产品的时间表吗？”
它们为什么起作用：这种方法之所以有效，主要有两个原因。
首先，它可以帮助您了解潜在客户的时间表是否现实。 如果他们希望在三周内找到解决方案，但您的经验告诉您这确实需要三个月，那么现在是开始管理期望并让每个人都在同一页面上的好时机。 就几个关键日期达成一致，然后制定更详细的计划。
其次，这是一种了解他们对购买像您这样的产品的认真程度的微妙方式。 如果他们没有考虑过为您的产品的实施制定路线图，这可能表明他们并没有真正参与进来。 在这种情况下，您需要花更多时间将功能和优势与潜在客户的特定痛点联系起来。
确定他们以前跌倒的地方
正如西班牙裔美国哲学家乔治·桑塔亚纳（George Santayana）所说：“那些不记得过去的人注定要重蹈覆辙。”
换句话说，如果您不了解您的潜在客户以前在哪里滑倒，您就有可能遇到同样的错误。 通过提出以下问题来深入了解这些错误：
“在尝试解决这个问题时，您之前遇到过哪些挑战？”
或者
“你之前处理这个问题的尝试出了什么问题？”
它们为什么起作用：一旦您完全了解了他们过去的问题，这次您就可以避开它们。
例如，假设您的潜在客户过去希望实施类似的解决方案，但难以获得其他关键决策者的支持。 这表明您应该尽早联系这些决策者，确定他们的优先事项和痛点，并确保他们了解您的产品如何提供帮助。
衡量他们对变革的渴望
人们常说，没有人喜欢改变。 不管这是否属实，随着时间的推移，我们经常会习惯于出现问题。 你几个月前计划修理的那扇吱吱作响的门或有故障的灯泡仍然存在，因为你已经学会了忍受它，而且你还有其他更紧迫的优先事项要处理。
不幸的是，您试图为潜在客户解决的痛点可能会落入同一条船上。 这似乎是现在应该解决的问题，您的潜在客户甚至可能同意您认为这是一个优先事项。 但行动胜于雄辩。 要了解他们处理此问题已有多长时间，请提出以下问题：
“以前有过这样的事情吗？”
或者
“你考虑这个问题多久了？”
它们为什么起作用：这是一种无需直接询问即可了解潜在客户优先事项的绝佳方式。
如果他们多年来一直在处理这个问题，但仍然没有找到解决方案，这可能表明他们并没有真正认真地解决这个问题。 在这种情况下，你应该问他们为什么他们现在要和你谈论这件事。 也许情况变得更糟了，或者他们刚刚获得了一些新预算的批准，所以他们现在可以找到解决方案。
或者，这可能意味着他们还没有找到正确的解决方案——在这种情况下，您需要深入了解他们为什么没有选择其他任何产品。
加速您的交易归结为提出正确的问题。 从一开始，您就应该对您的潜在客户进行资格审查，以确保没有人在浪费他们的时间。 如果它符合每个人的预算，并且没有破坏交易的集成或缺少功能，那么请挑选出决策者，这样您就可以省去中间人并从一开始就产生真正的影响。
接下来，您应该专注于找到他们的痛点并根据紧迫性对其进行优先级排序。 完成此操作后，通过询问他们正在考虑的竞争对手以及哪些因素可能会阻止交易进行来深入了解。 最后，一旦你在推销、回答问题和处理他们的反对意见方面付出了所有努力，就可以要求出售了。 预先计划好你的提问路线，保持灵活性，并真正倾听他们在说什么，你就会走上快速结束的轨道。
当开放式销售问题出错时
简单地用开放式问题代替封闭式问题是不够的。 与生活中的大多数事情一样，有正确的方法和错误的方法。
以下是一些以正确方式提出开放式问题的提示：
声音正宗
在询问任何销售问题时，听起来很容易被强迫，这是失去潜在客户信任和尊重的最简单方法之一。 对潜在客户表现出真正的兴趣，这样你的问题就会显得诚实和自然。
不要审问
对潜在客户所说的真正感兴趣是至关重要的。 让他们觉得自己正在接受审讯是一个严重的错误。 始终保持休闲和友好。
不要回答自己的问题
当潜在客户反应不够快时，很容易陷入用自己的想法填补沉默的陷阱。 相反，要有耐心，让潜在客户在自己的时间做出回应。
如果沉默变得震耳欲聋，只需转移到另一个问题。
其实听
在进行对话时，太多的销售人员（以及一般人）过于关注他们接下来想说的话，以至于他们完全忽略了对话的另一半； 即，其他人在说什么。
如果你想在销售中取得成功，你必须倾听，你需要相应地调整你的反应。
完成销售的 12 个开放式问题
准备好改变您完成销售的方式了吗？ 这里有 12 个开放式问题，可以帮助你做到这一点。
1. 您认为该产品会对您或您的业务产生什么影响？
这个问题迫使潜在客户自己思考。 事实上，它几乎消除了你进行关闭的需要，因为它把责任放在了他们身上。
一旦您确信潜在客户了解您的产品的主要功能和优势，以及这些功能和优势如何应用于他们，就提出这个问题。 然后，您可以让潜在客户弄清楚您的产品如何以及为什么适合他们的业务。
2. 如果您要解决 x 个问题（之前的对话中讨论过的问题），它将如何影响您或您的业务？
当您准备好完成销售时，您应该对潜在客户的主要痛点有充分的了解。
假设您这样做了，请选择他们最大的痛点（只要它是您的产品可以解决的问题），并询问他们克服它会如何影响他们或他们的业务。 这将使您的潜在客户考虑解决它的直接和长期利益。
同样，这个问题让潜在客户承担了责任。 由他们来告诉您您的产品将如何帮助他们。
3. 假设您未能解决 x 问题——您认为这对您的业务有何影响？ 
如果问题 2 没有得到结果，就把它翻转过来。
问问你的潜在客户，如果他们无法解决同样的问题，他们预计会发生什么——这是否比他们可能的利润低，是在可以自动化的任务上浪费时间，还是失去不可或缺的员工。
试着让他们考虑最坏的情况。 这很有效，因为一旦我们相信没有它我们会变得更糟，我们更有可能购买产品。
4. 你愿意为解决问题 x 投入什么？
还没有讨论定价？ 这个问题应该为您提供所需的信息，并允许您通过就对客户公平且适合您所销售产品的价格或定价结构达成一致来达成交易。
当您知道客户即将转换时使用此选项，但由于担心成本或合同中的规定而不愿说“是”。
5. x（即竞争对手的产品）有什么我们没有的？
很少有产品是完全独特的，因此与您交谈的每个个人或公司都可能会考虑除您自己的产品之外的一种或多种产品。
这意味着了解您面临的挑战，以及为什么客户可能会选择竞争对手的产品而不是您自己的产品，是让您获得优势（进而促成销售）的关键。
问这个问题，潜在客户是否向您提及了类似的产品，或者您只是有理由相信他们正在与竞争对手交谈。 这个问题可以帮助在购买周期的所有阶段推进销售，但如果您正处于关闭的风口浪尖，并且您只需要说明为什么您的产品是该潜在客户的最佳选择，那么它就非常有用。
6. 您对我们产品最大的保留是什么？ 
说一个潜在客户的兴趣。 他们似乎对定价或合同条款没有问题。 您已经展示了您的产品如何帮助他们。 但有些东西阻碍了他们。 如果您不确定它是什么，请询问他们。
找出你的产品是什么让他们停下来。 一旦你知道了这一点，你将能够克服一个关键的反对意见，并有望完成销售。
7. 你的决策过程是怎样的？
公司之间的购买过程可能会有很大差异。 一家拥有 10 名员工的初创公司的决策过程将与一家拥有 10,000 名员工驻扎在全国各地的公司截然不同。
在销售周期的早期找出获得“是”所涉及的内容是有帮助的，但如果您正在努力关闭，这是一个重要的问题。
8. 今天我能做些什么让你说“是”？
所以到目前为止，您已经了解了：
- 费用
- 合同
- 您的产品将如何解决该潜在客户的特定痛点，以及
- 为什么它比你的竞争对手提供的任何东西都能更好地解决这个痛点
看起来你做的一切都是对的，但他们仍然没有说“是”。
接下来你能做什么？
只需询问客户您需要做什么才能让他们说“是”。
这个看起来似乎濒临绝望，但如果交付正确，它就会起作用。
当然，你得到的回应可能是不合理的，你可能无法满足他们的要求。 但是，如果您已经掌握了可靠的领先优势，但您仍然没有得到“是”，那么您会因为问而失去什么？
9. 今天是什么阻止你说“是”？ 
所以现在你问“我能做些什么让你今天说‘是’？” 但它可能不会让你感觉良好。 你的产品很棒。 你不应该屈服于潜在客户的需求，但你已经把那个选项放在那里了，他们仍然没有说“是”。
这很令人沮丧，但此时你真正能做的只有一件事——问他们为什么。
“是什么阻止你今天答应？”
不能保证你得到的答案会有用，但如果你不问，你就不会得到。
如果运气好的话，您会被准确地告知您需要知道什么以确保当天的销售——或者至少在不久的将来。
10. 你还有什么问题要问我吗？
现在你已经用尽了所有可能的途径。 尽管你觉得你手上有一个真正感兴趣的潜在客户，但他们仍然没有打球。
现在怎么办？
问他们还有什么其他问题要问你。
当然，这可能无济于事。 这是一个开放式问题，但也很容易通过说“我没有任何问题要问你”来回答。
另一方面，他们的回答可能会揭示一些你可以利用的东西来获得销售。
11.接下来你想发生什么？
假设您知道这个潜在客户想要您的产品，但他们仍然没有说“是”。
为什么不试着问他们接下来想发生什么？
也许他们只是想坐在驾驶座上。 如果您可以顺势而为并让他们控制，您可能最终会得到您一直追求的“是”。
12. 我们什么时候可以开始合作？ 
这是一个经典的结束问题，并且可以说被过度使用了。 然而，在正确的上下文中，它是完全有道理的。
为什么？
因为它简单、直接，而且能让事情动起来。 这不是你真正追求的吗？
