提供卓越的社交媒体客户服务

客户服务绝对不是以前那样。 由于我们生活在一个相互关联的世界，企业能够纠正他们的错误，并比以往任何时候都更好、更快地取悦他们的客户。

这适用于从解决运输问题到意外旅行更改以及纠正错误尺寸或小工具故障的所有内容。 消费者现在可以通过智能手机或平板电脑获得几乎所有客户服务问题的答案。

这可能的最大原因之一是越来越多地使用社交媒体客户服务。 公司不再让用户联系热线或发送电子邮件。

相反，他们在支持人员和使用各种产品的真实人员之间创建了一条开放的沟通渠道。 如果您还没有这样做，那么您就需要参与其中。

以下是对客户服务如何通过社交媒体进行的详细介绍。

什么是社交媒体客户服务？

如果您还没有流行起来，社交媒体客户服务就是在社交渠道上提供客户支持的做法。 这是世界各地的公司正在做的事情，以促进更有效的沟通渠道并创建创新的客户服务解决方案。

您可能没有注意到这已经成为一种趋势，但使用社交媒体解决客户服务问题已经每天发生数千次。

航空公司正在回答不满意的顾客，餐馆正在通过社交对话让他们的观众坐在支持桌旁。 服装公司正在庆祝他们的忠诚购物者，甚至科技公司也加入进来。

每个人都在这样做，而且有很多充分的理由。

社交媒体支持起作用的原因

无论是拿起电话给某人打电话，是投诉产品还是和朋友打招呼，都发生了什么？ 为什么向客户服务帐户写电子邮件不如向整个公司发送推文那么有吸引力？

公司和消费者仍在使用这些东西来解决客户服务问题，但许多人认为社交媒体仍然是最佳选择。

以下是社交媒体服务如此有效的几个简单原因。

它很快

拨打热线电话的问题在于，消费者最终可能会因电梯音乐或静音而被搁置。 它们也可能被自动语音留言机接收，它只能做很多事情来解决问题。

人们希望他们的问题尽快得到解决。 他们希望感觉自己是一个有价值的客户。 更重要的是，他们需要知道他们可以依靠你，否则他们将开始寻找其他公司来满足他们的需求。

社交媒体可帮助您快速高效。 它让您有机会同情消费者，让他们知道您已经听到他们的声音，并开始努力寻找解决方案。

想想看，回复几条推文比挖掘收到的客户服务电子邮件要容易得多。 回复 Facebook 的负面评论或快速回复与服务相关的 Instagram 直接消息也是如此。

这很简单

快速是一回事，直截了当是另一回事。 想一想你有多少次是有某种服务需求的消费者，而一家公司却让你四处奔波。 感觉不太好，是吗？

当您使用社交媒体客户服务时，您几乎可以保证在您自己的客户服务部门内不会发生这种情况。 这是因为你在 Twitter 上只能使用这么多角色，而在 Facebook和 Instagram 上回复每个人的时间也这么多。 直截了当符合您和您的消费者的最大利益。

此外，当消费者直接总结他们的体验时，您更能够直接给出答案。 在将客户服务带到社交媒体时，这几乎就像有一条不成文的规则来保持简短和简单。 利用它你的优势。

这对您的品牌非常有用

说到使用社交媒体客户服务对你有利，想想它让你的品牌看起来有多好。 说真的，每次你通过 Twitter、Facebook 或 Instagram 解决客户服务问题时，你都是在一个让所有人都能看到的舞台上做的。

这不能通过电子邮件或电话发生。 其他用户不可能知道其他人在这种情况下正在经历什么，或者您对他们的需求的反应如何。 但是，对于社交媒体，服务流程的每个部分都是透明的。

其他消费者能够看到有人来找您的目的，以及您为解决他们的问题所做的努力。 当您真正一针见血时，这可能会引起轰动，这对您的品牌形象和整体数字影响力产生了奇迹。

谁知道，仅仅一个天才的社交媒体客户服务解决方案就可能让你的公司变得病毒式传播！ 营销活动和令人满意的客户体验如何？

如何改善您的社交客户服务

在您被病毒式梦想冲昏头脑或成为行业内的下一个大人物之前，您必须专注于基础知识。 是的，社交媒体和客户服务齐头并进，但只有当你知道如何最好地融合它们时。

也许您已经尝试过使用社交客户服务，或者您刚刚开始考虑使用此工具。 无论哪种方式，你都必须确保你做对了。

在开始和建立您的社交媒体客户服务工作时，请牢记这些提示。

成为您的消费者所在的地方

贵公司在哪个社交渠道上获得最多互动？ 您是否不断获得新的 Instagram 关注者，或者您的 Facebook 似乎获得了最多的流量？ 你每天会提到多少条推文？

这些都是值得从一开始就问自己的问题。 如果您不在正确的位置，则不能指望为您的客户服务社交媒体活动“开店”。 换句话说，如果您的受众在 Twitter 上更加活跃，那么建立您的 Instagram 形象对您没有好处。

去你的消费者所在的地方，让他们知道你已经到了。 完全根据您的客户服务创建社交媒体帖子，并告诉他们您有一个团队准备好回答客户可能提出的任何问题。

更好的是，开始使用社交媒体作为平台来展示您已经取得的客户服务胜利。 分享令人惊叹的推荐，以展示您的关心程度并等待客户服务查询。

监控一切

用不了多久，客户服务需求就会开始堆积在您的主要社交媒体帐户以及您使用的其他渠道上。 事实上，考虑到这个工具已经成为我们生活的一部分，你可能已经意识到你已经做了一些社交媒体支持，甚至没有注意到。

这只是您必须将监控作为社交客户服务管理的关键部分的原因之一。 监控允许您根据每个人何时发送请求以及他们要求多少支持来确定用户需求的优先级。

它可以让您全面了解您发出的订单、您推出的新产品以及整体用户体验的情况。

为确保您正在尽最大努力进行监控，请寻找可以帮助您的全面社交媒体支持计划。 诸如声誉管理工具或 24/7 远程团队之类的东西可以显着提高您对所有事情的关注程度。

创建一个实体系统

了解正在发生的所有客户支持问题是一回事，对每个问题进行尽职调查是另一回事。 解决每个问题的最佳方法是建立某种响应系统。

不仅如此，您还必须能够将高优先级的服务请求与那些可能只是要求免费赠品或从小问题上大做文章的人区分开来。

然而，当谈到后者时，请记住，有些人确实关心小错误。 小心忽略一些对你来说似乎微不足道但对消费者来说会破坏交易的东西。

个性化您的回复

虽然有一个做事的系统很好，但你不能让它太具体。 最好为个性化和创造性的客户服务解决方案留出空间。

社交媒体支持方面的个性化意味着从按名称称呼用户到改变你的语气以匹配他们的任何事情。 这意味着当某人正式时要专业，或者如果用户的语气有点讽刺，就知道什么时候开个玩笑。 在用户所在的地方与他们会面，然后说他们的语言。

保持积极的心态

关于社交媒体客户服务要考虑的另一件事是，有时最好在有多个用户来找你之前承认错误。 注意你的缺点，不要害怕在网上谈论它们。

像这样的客户服务方法显示了责任感并鼓励了信任。 它告诉用户你真的一直在想他们，并努力调整你是谁和你做什么。

和你的观众一起玩

这是您可能还没有考虑过的事情：客户服务可能很有趣。 是的，你没有看错。 纠正错误并不总是要让愤怒的顾客平静下来或解决一种情况，这样你就可以继续下一种情况。

有时，它是关于将糟糕的经历变成有趣的记忆。 这可以是通过开一个玩笑，如前所述，或者更大的事情。 在线回答客户服务问题时，不要害怕使用模因、创建自己的图片，甚至想出一个诙谐的标签。

这比你想象的更有利于你。 您不仅会让不太满意的客户感到高兴，而且会让他们脸上露出持久的笑容。

做意想不到的事

如果你真的想和你的听众一起找点乐子，那就做一些意想不到的事情。 超越手头的问题，解决十次以上的问题。

例如，如果通过您的第三方服务预订机票的航空公司乘客由于延误而错过了他们的连接怎么办？ 或者如果用户以粗体请求开玩笑地标记您？ 给乘客一张去他们选择的目的地的免费机票，如果可以的话，考虑满足这个勇敢的用户的愿望。

这是社交媒体客户服务的秘诀。 当您将优质护理与一点想象力相结合时，就会发生惊人的事情。

确保你的努力是可持续的

无论您是在付费的水疗日派出用户，还是在机场与某人会面并享用一顿正餐，您都必须确保您的社交媒体支持工作是可持续的。 你不能只给有问题的每个人免费的东西。 它对您的业务来说是不可持续的，并且随着时间的推移，它会与您的受众失去联系。

你必须在上面提到的坚实系统和获得一点乐趣的机会之间找到最佳平衡点。 在您有空时创建您的大客户服务时刻，但不以牺牲您的业务预算或整体生产力为代价。

使用社交媒体取悦客户、促进销售等

社交媒体不仅仅是内容营销。 如果使用得当，它是一个令人难以置信的品牌推广工具，尤其是当您知道如何做社交媒体客户服务或从这些渠道创建潜在客户生成活动时。

不过，这需要您自己处理很多事情，这就是我们来这里的原因。 我们的数字营销团队已准备好处理您的社交媒体策略的来龙去脉，这样您就不必这样做了。 当您担心业务的其他方面时，让我们处理您的社会支持和整体参与。

要确切了解我们可以为您做什么，让我们先来看看您当前的数字营销服务。