购买遗憾：RTO%高、客户体验差的原因

曾经在网上购买过产品，然后因为产品没有达到预期或到交货点的售后体验让您太焦虑而后悔吗？ 你不是一个人。

Gartner 最近发表了一篇文章，讨论了购买后悔是多么普遍。 虽然大多数企业会确保他们在顾客转化之前为他们提供个性化的体验，但他们中的很多人并没有弄清楚购买后的互动。 这就是高 RTO 率发生的地方。

什么是购买后悔，为什么需要关注？

购买后悔是指买家购买后的后悔。 虽然有时这与他们必须进行的投资有关，但大多数时候这与他们购买后的感受有关——尤其是在网上。 这是因为他们完成购买和产品交付到他们家门口之间的时间差。

对于上下文，请考虑您上次在线购买的时间。 现在商店并没有真正提到订单何时交付。 您所拥有的所有信息是“订单将在下达后的 7-14 天内发货”。

会是7天吗？ 会是14天吗？ 还是您的订单将在 14 天后发货？

有了这么多的困惑，你可能会在 7 天后开始恐慌。 您将要么放弃电子邮件，要么致电品牌以了解您的订单在哪里。

很快，您就会从想知道订单在哪里购买而后悔当初购买了 - 特别是如果它是高价值产品。

订单焦虑很快就会变成购买后悔。

购买后悔通常会导致：

• 高 WISMO 呼叫在第 1 阶段（订单焦虑正在累积）
• 第 2 阶段的高订单取消率（购物者对收到产品失去希望）
• 第 3 阶段的高退货率/RTO（订单最终到达购物者，但他们认为其中没有任何价值）

如果这还不够糟糕，请考虑这将如何影响消费者的下一次购买。 他们要么会考虑一百次，然后再探索向您购买更多产品，要么他们会简单地寻找竞争对手，因为他们不想经历订单焦虑和购买后悔的整个循环。

更糟糕的是？ 他们还会开始谈论这次购买后悔或您商店的负面购物体验。

根据一项调查，54% 的受访者表示，他们分享的糟糕体验是与品牌的良好互动的 5 倍。 原因是他们不希望他们的朋友和家人在网上购物时犯同样的错误。

因此，您不仅会失去回头客，还会失去口碑营销。

TLDR； 你的土地和扩张战略甚至在它启动之前就失败了。

你能做什么？ 通过专注于让客户及时了解他们的订单，让他们的购买后体验更具吸引力，从而防止订单焦虑和购买后悔的蔓延。

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通过积极的客户参与防止购买后悔

不，我们不是在谈论不断通过电子邮件向您的客户发送正在进行的促销、交易和销售。 虽然这是将他们的注意力吸引到您商店中的其他产品上的一个很好的策略，但这只是错误的时机和错误的方法。

这是一位仍在等待接收产品的客户。

他们不知道他们当前的订单在哪里，甚至考虑从您的商店再次购买。

这就是实施客户参与策略发挥作用的地方。 就是这样：

1.品牌跟踪页面，以防止购买后悔

当客户发现他们刚购买的产品的更好替代品或在另一家商店找到更好的价格时，购买后悔就开始了。 防止他们看不到他们购买的价值的一种方法是加强它。 但是，您如何在购买后进行此操作？

通过更频繁地将他们带回您的商店网站并让他们更容易跟踪他们的购买。 这就是品牌跟踪页面发挥作用的地方。

使用品牌跟踪页面，客户可以随时回到您的商店，查看他们的订单到达了哪里。 这有两件事可以解决购买后悔的问题，避免它发生。

第一，当客户能够轻松跟踪他们的订单时，他们会建立对您的品牌的信任，而您的品牌进一步强化了他们与您的品牌互动的决定如何物有所值。 这也使他们更容易重新访问产品页面以查看其提供的价值，从而消除他们对购买后订单的任何疑虑。

第二，当客户看到品牌跟踪页面时，他们会自动将您与比他们可能看到的竞争交易更“成熟”的品牌联系起来。 每个在线购物者显然都怀疑从一家相当新的商店购物，怀疑他们是否有能力及时提供优质产品。

2. 主动通知订单状态，远离订单焦虑

通常，在线商店会生成一个运单号，购物者需要使用该运单号来在第三方网站（即快递合作伙伴的网站）上跟踪他们的订单。 因此，这涉及到购物者要么登录他们在商店的帐户，要么通过电子邮件访问他们的订单发货收据以复制运单号，找到并打开快递合作伙伴的网站，然后粘贴运单号以跟踪他们的订单。

跟踪订单听起来好像太多了，对吧？ 再加上您的快递合作伙伴网站提供的界面 - 通常情况下，他们并不关心网站的用户友好性。

这导致购物者要么避免跟踪他们的订单，要么根本无法浏览这些步骤。 无论哪种方式，它都会造成订单焦虑。

通过自动化您的订单状态通知，您可以轻松解决此问题。 您所需要的只是一个智能的客户参与模块，例如与您的系统挂钩的 ClickPost，以通过电子邮件和 SMS 发送自动警报。 从订单确认开始，到订单发货、运输中、发货直至最终交付，您的客户都会收到有关他们购买的主动通知。

没有订单焦虑。 没有购买后悔。

他们确切地知道他们的订单在哪里以及何时到达他们手中，而无需使用运单号来跟踪他们的订单。

3. 个性化的产品推荐，以保持客户的参与度

随着购买后悔和订单焦虑得到控制，您的商店已经 80% 朝着提供出色购物体验的方向前进。 您让客户回到您的网站，在品牌跟踪页面上跟踪他们的订单状态。 您还可以让他们不断更新并使用自动通知，这也将他们带回您的商店以了解有关订单状态的更多信息。 那么你还能做些什么来为未来敲定这笔交易呢？

利用这个机会交叉销售和追加销售产品，以提高客户参与度并促进您的重复销售。

与您的快递合作伙伴提供的相反，品牌订单跟踪页面是您向客户推荐更多商品的绝佳位置。 您可以向他们介绍具有更多功能的类似产品，或与他们刚刚购买的产品相辅相成的产品。

与在购买后发送产品推荐的传统电子邮件营销策略不同，在跟踪页面上进行追加销售和交叉销售就像向购物者保证之前的购买并说服他们同时进行新的购买一样。 这使您的宣传更具说服力，并且购物者更有可能在追加销售或交叉销售活动中进行转化。

解决购买后悔有多重要？

除非您可以通过增加服务成本来满足不断增长的 WISMO 呼叫、将客户流失给竞争对手或只是不得不解决高 RTO 率问题，否则解决购买后悔和订单焦虑是很重要的。 所需要做的就是实施智能物流解决方案，使您能够将上述所有策略落实到位。