我们 2017 年的决议：对我们的客户真棒

从我们实际上是一家客户至上的公司的日子开始，我们已经走了很长一段路。

我们曾经为所有用户提供电话支持（当时没有人向我们付款）。

那时我们非常小，实际上我会回答这个问题：“ Yotpo 支持，有什么可以帮助你的吗？ ” 我不敢说出我的名字，因为害怕有人会在 LinkedIn 上查找我，发现“支持主管”实际上是 CEO。

当我们只有 10 个人，有几百个客户时，我们有一个叫做“四浦消防局”的东西。

每次票数超过 100 时，所有开发人员都放弃他们正在做的事情并开始回答票。

当我们有 20 人时，其中有 7 名员工是面向客户的。

它之所以奏效，是因为我们开始快速增长。 但后来事情发生了变化。

我们专注于增长和创新，而不是我们的客户。

我们开始根据创新而不是客户需求来做出产品决策。

我们的营销专注于我们的成功，而不是用户的成功。 我们将人力资源资源用于招聘开发人员和销售人员，而不是支持代理。

这几乎体现在每一个指标中：NPS、支持票响应时间、我们得到的评论。

我们客户的每一个迹象都表明了同样的事情：他们喜欢我们的产品，但他们觉得自己没有得到应得的服务。 他们是对的。

我们提倡公司利用他们最大的资产：他们的客户。 但与此同时，我们让我们失望了。

我们希望以客户为中心（而不是像我们在使命宣言中写的那样）。 这就是为什么我向公司的每一位团队负责人、董事和副总裁提出挑战，让他们想出如何实现我们的官方新年决心：对我们的客户表现出色。

我想分享一些最好的：

我们正在尽我们所能来缩短工单响应时间和解决时间。

我们正在增加员工人数以及支持团队的可用时间。 在第四季度，我们已经看到响应时间比第三季度减少了 97%。

解决时间减少了 48%。

我们还将专注于提高我们的服务质量，使我们的帮助中心更易于使用，并测试一些新的举措，如实时聊天。

在研发资源的权衡方面，由当前客户推动的开发（例如功能增强）已成为优先事项。

下面是我们在 2016 年第四季度的资源分配以及我们在 2017 年第一季度迄今为止的资源分配情况。“产品债务”是指增强当前功能（通常根据特定用户要求）。

随着时间的推移，我们希望增加用于增强功能的分配。

还有另外两项举措可以帮助我们更加以客户为中心：

• 产品经理作为客户成功经理。

产品团队比任何人都更了解我们的产品，但我们可能会远离客户。

这就是为什么今年，每位产品经理都在客户的整个生命周期中担任客户成功经理。 这将帮助我们了解集成、入职和客户使用产品的痛点。

• 我们正在建立自己的商店！

我们希望更好地了解客户的需求和挑战，因此我们正在建立自己的电子商务商店。 敬请关注…

我们如此专注于让每个人都了解我们——我们伟大的新电子书、我们令人敬畏的产品发布、我们最新的网络研讨会——以至于我们忘记了真正让我们变得伟大的东西：我们的客户。

今年，内容团队将改变这一点。

我们希望更多地倾听客户的声音，并讲述他们的故事。

首先，我们正在收听更多的客户电话——无论是销售电话的录音，还是在 Product 与 beta 用户交谈时在房间里，我们都会倾听。

接下来，我们将大量的爱投入到我们的 Medium 博客 Social Proof 中，该博客仅包含真正企业家的第一人称故事。

我们一直在寻找用户想要分享的精彩故事。

最后，我们正在增加我们的成功案例——每个案例都以与客户进行 30-60 分钟的通话开始，因此这是了解我们用户的好方法。 过去，我们从成功案例中学到了很多惊人的东西，因此我们正在加倍努力，努力创造比 2016 年多 4 倍的成果。

客户生命周期团队负责确保客户对 Yotpo 的喜爱足以让我们年复一年地留在我们身边。 因此，从本质上讲，我们已经非常以客户为中心。

尽管如此，我们今年仍在做一些事情来更加以客户为中心。

其中之一正在努力向客户发送定期的投资回报率报告，以便他们可以轻松地以真正透明的方式看到他们从 Yotpo 中获得的价值。

我们也在使用这些数据，以便为他们提供更多帮助。

例如，如果我们看到有人正在使用某项功能，但他们可以用它做更多事情，我们会与他们联系，让他们知道如何使用。 这一切都是为了确保我们的客户知道他们得到了他们通过 Yotpo 支付的费用。

除了我监督的其他团队的举措——比如支持和 Yotpo 大学——我们正在改变客户成功团队的结构，以提供更有效和个性化的服务。

我们将客户划分为不同的、相似的组，并有专门的客户成功经理 (CSM) 与每个组一起工作。

这使每个 CSM 都有机会更好地了解每个细分市场并了解其客户的竞争格局，从而使他们能够提供更加个性化的服务。

我们还在升级我们的内部系统，以便更积极地满足客户的需求； 我们会看看他们什么时候有我们可以帮助他们解决的问题，然后我们会伸出援手。

过去，我们将几乎所有的人力资源都用于雇佣大量的开发人员和销售人员，而现在这种情况将会改变。 2016 年，我们的支持团队规模扩大了两倍，2017 年，我们将扩大四倍。

面向客户的团队在 2016 年下半年看到了巨大的员工人数增长（见下图），我们计划在 2017 年继续保持这一增长速度。

这些只是其中的一些决议，但希望它能让您了解我们今年在这里所做的巨大改变。

我个人的决心？

为确保每个团队都坚持这些决议，体现客户至上的心态，并反映在我们所做的一切中。

我希望你会注意到不同之处。

更新：我们对这篇文章的回复感到非常震惊和感激。 在发布后的 12 小时内，我们收到了 50 多条博客评论和数百封电子邮件——所有这些都带有深思熟虑和彻底的反馈。

我花了最后一天与这里的人们交谈，并思考我们希望如何回应您在回复中提出的一些事情。

我正在努力在未来几天回复你们中的许多人，以继续进一步讨论。 我想谈谈我们在您的反馈中注意到的一些主要主题：

1）定价缺乏透明度

出于几个原因，我们选择在我们的网站上保留定价。

最大的问题之一是，我们从不希望任何人不根据他们在我们网站上看到的号码给我们打电话。

我们知道，要实现信念的飞跃并与我们长期签约可能很困难，这就是为什么我们至少希望有机会与大家交谈并真正了解我们是否可以以任何方式提供帮助。

我们从不希望有人看到基本价格并认为“这不适合我”。

然而，我们并没有意识到它对你造成的不良影响。 在我们发言时，我们正在内部解决这个问题，并希望尽快向您展示一些东西。

2）小企业缺乏选择

小型企业对我们来说非常亲近。

这就是为什么，尽管有很多且不断的理由这样做，但我们从未摆脱我们完全免费的计划，也是我们积极努力改善支持的原因。

如果您阅读了上面的帖子，您就会知道我觉得我们总体上忽略了我们的业务（不仅仅是小企业）。 我们正在努力改变这一点。

在过去的几个月里，我们在改变这一点方面取得了长足的进步，并且已经看到了我们的客户从中受益。 随着我们在 2017 年的推进，这种情况只会继续改善。更多细节将在此公布。

3)一般定价

（任何东西的）定价应该与价值直接相关。

我们正在努力重组我们的计划，以确保价值与价格相匹配，最重要的是，我们的客户可以真正看到该价值。