减少电子商务退货：英国报告

2020 年 7 月，Yotpo 对英国 1000 名电子商务购物者进行了一项调查，涉及四种不同的人群： Z 世代、千禧一代、X 世代和婴儿潮一代。

主要受众数据

• 在接受调查的购物者中，近 42%的人表示他们大部分时间都在网上购物， 11%的人声称他们所有的购物时间都在网上。
• 服装和配饰远远超过其他所有行业，成为人们目前购买的第一大商品 (87%)，其次是食品和饮料(69%)、化妆品和护肤品(52%) 以及家居和花园(50%)。

• 不出所料，衣服和配饰是最常退货的商品（50%）。
• 自 COVID-19 大流行开始以来，63% 的受访者更频繁地在线购物。

为了确定影响电子商务退货的最大因素，我们首先退后一步确定是什么促使购物者首先购买。

当被问及购买时以下选项的重要性时， 76% 的受访者认为“详细的产品描述” “非常重要”。 其次是“退货和退款政策”（69%）和“客户评论”（59%）。

一个特别有趣的发现是，在 Z 世代中，认为客户评论“非常重要”的受访者比例高于 59% 的整体平均水平； 它跃升至67% 。 对于千禧一代， 68%。

此外，当被问及客户照片的重要性时， 33% 的 Z 世代认为这是“非常重要”； 对于千禧一代来说，这一比例跃升至35% 。 两者均高于27% 的总体平均水平。

接下来，我们找到了问题的根源，询问受访者他们返回的三大原因。

绝大多数购物者选择合身问题 (66%) 作为退货的第一大原因，其次是产品与描述不同(39%) 以及与他们在网上看到的不同(36%)。

主要内容

回报率的上升可能看起来很可怕，但还是有希望的。

我们收集的数据提供了令人信服的证据，表明客户评论和用户生成内容 (UGC)的结合可以帮助客户在第一时间做出正确的购买，从而阻止退货流程。

此外，当确实发生退货时，确保退货过程尽可能积极是必不可少的。 虽然灵活的退货政策很重要，但重新吸引通过 SMS退货的客户可以将不满意的退货者转变为品牌忠诚的重复购买者。

在与退货的斗争中，最好的策略自然是在第一时间引导购物者找到完美的产品。 你只有一次机会给人留下良好的第一印象； 当被问到：“如果您第一次在网上购买某个品牌的商品并且必须退货，那么您再次购买该品牌的可能性有多大？” 30% 的受访者表示“不太可能”。

在帮助客户做出正确的购买决定时，通过评论和评分以及用户生成的照片和视频来弥合线上线下差距至关重要。 所有这些都可以帮助传递重要的产品信息，同时传达一种真实感，帮助潜在买家想象您的产品在现实生活中的外观。

策略

1.) 通过短信审核请求收集更多评论

通过文本请求评论来利用 SMS 的高点击率。 与电子邮件审查请求相比，短信审查请求的转化率高出 66%。 59% 的受访者（千禧一代和 Z 世代的人数更高）认为客户评论对于激发购买决定“非常重要”。 如果您正在收集高质量的评论和 UGC 并在现场智能地展示它们，您可以帮助购物者避免最常见的退货陷阱。

2.) 回答客户的问题

通过为您的所有产品提供问答部分，让客户轻松提问。 通过从过去的买家和您的团队那里获得快速可靠的答案，您将帮助弥合您的产品在网上的外观或描述与其实际出现在买家家门口的方式之间的差距。 这增加了购物者第一次做出正确购买的可能性。

3.) 表面相关评论

带有 AI 技术的现场评论小部件可让您根据主题过滤器在评论中的突出程度自动呈现主题过滤器。 这使购物者可以轻松地按他们最感兴趣的主题对评论进行分类，例如“送货”、“尺码”、“价格”、“皮肤类型”和“合身”。 由于合身问题是买家退货的首要原因，这有助于将这个问题扼杀在萌芽状态。

4.) 与现场画廊互动

通过在您的网站和社交渠道中精美展示的真实客户照片和视频库，帮助购物者避免“实际看起来不同”和“与描述不符”的常见退货陷阱。 Visual UGC 是您工具库中为潜在买家弥合线上线下差距的最佳工具。

更进一步：通过视频让产品栩栩如生

44% 的人在观看有关产品的视频后更有可能购买该产品。 但是，品牌制作的视频所产生的影响与其他购物者录制的视频不同。

视频评论是一种更强大的方式，可以帮助购物者在现实生活中形象化您的产品，帮助解决推动退货的三大因素中的两个。 通过收集、审核和发布用户生成的视频内容，您可以让潜在买家更容易在现实生活中设想您的产品，帮助解决对产品与描述“不同”的担忧。

品牌聚焦：绿人

护肤品牌 Green People 需要一种更好的方式来引导购物者选择合适的产品，考虑到该公司在护肤、化妆品、护发、牙科等领域的多个产品线，这并不是一件容易的事。

Green People 通过现场实施 Yotpo 评论帮助解决了这个问题。 为了充分利用这些评论，他们添加了自定义问题，以向客户征求具体、非常有用的信息，包括年龄、使用产品的持续时间、皮肤类型等等。 该品牌还在产品页面中添加了智能过滤器，使购物者能够搜索与其特定关注点最相关的评论。 接下来，Green People 启用了 Yotpo 的问答小部件，这样他们就可以直接回答客户的问题。 最后，他们从评论和 Instagram 中收集照片，在产品页面上展示。

“头发干枯的人现在能够自信地购买针对他们需求的洗发水，这都是因为我们能够收集信息丰富的评论、问答和照片，然后智能地显示在我们的产品页面上，”创始人 Charlotte Vohtz 赞不绝口.

即使你做的一切都是正确的，在某些情况下回报是不可避免的。 这是时尚行业众所周知的“经商价格”——根据我们的2019 年减少退货调查——61% 的时尚购物者声称他们故意订购的商品数量超过了他们打算保留的数量。

在我们最近的调查中，所有行业中 39% 的消费者表示，由于退货容易，他们有时会购买比打算保留更多的产品。 特别是对于千禧一代，这一比例高达 47%； Z世代，49%。

那么解决方案是什么？ 使退货流程尽可能困难，以阻止购物者以退货为目的购买（即购买同一产品的多种尺寸）？ 实际上恰恰相反。

拥抱回报：德雷珀詹姆斯

当代美国时尚品牌 Draper James——“充满南方魅力、女性化和漂亮”——因其种类繁多的连衣裙而特别受到购物者的喜爱。

Draper James 最初求助于 Yotpo 是为了使用评论来对抗退货，因为“连衣裙是一种自然具有更高退货率的产品类别”，该品牌的电子商务总监 Helen Nightingale 表示。 评论将伴随着 Draper James 网站上每件连衣裙旁边的强大尺码和合身指南。

但南丁格尔接着注意到她在海归中看到的一个有趣现象：

“我们确实有一个有趣的模式，我们看到退货的客户实际上比只购买一次然后就完成的客户更有可能长期重新参与该品牌。”

主要外卖

正如 Draper James 所经历的那样，退货不一定是您企业的死亡之吻。 事实上，根据我们的调查结果，我们有令人信服的理由相信，提供灵活的退货选项并通过 SMS 重新吸引您的海归可以带来整体客户满意度和更高的 LTV。

优化回报：灵活

当被问及他们首选的退货方式时， 39% 的受访者选择“将包裹寄到邮局”。 紧随其后的是“通过邮件/快递取走包裹”（33%）和“店内退货”（16%）。

我们跟进询问他们是否仍会从商店购买，即使它没有提供他们首选的退货方式。 几乎 20% 的人说不。 当您将此与44% 的参与者声称他们因退货政策而放弃在线订单这一事实相结合时，很明显，灵活的政策是为消费者创造更好体验的重要组成部分。

Draper James 了解让客户选择最方便和最适合他们需求的退货选项的重要性。 他们提供三种不同的退货或直接换货选择——亲自通过Happy Returns、邮寄或在店内换货——极大地增加了购物者能够找到他们喜欢的退货方式的几率。

快照：退货体验

• 超过一半的受访者表示，负面的退货体验导致他们不再与零售商购物。
• 90% 的人更有可能从易于退货的商店订购。
• 当被问及“你会从收取退货费用的商店订购”时，54% 的人说不。

通过短信重新参与

退货后是与客户开始对话的最佳时间。 根据Yotpo 最近的另一项调查，51% 的消费者对能够与他们最喜欢的品牌发短信感兴趣。 结合平均短信打开率（高达 98% ），您可以轻松看出在关键时刻发送的个性化、精心定制的消息如何将不满意的返回者转变为参与度高的回头客。

为这次令人失望的购买体验向客户道歉，并询问他们退货的原因。 然后，根据他们最初返回的原因，为他们提供重新与您的品牌互动的动力。 物品坏了​​吗？ 提议免费向他们发送一个新的。 他们买错了尺码？ 下次购买可享受 10% 的折扣。 不喜欢他们买的东西？ 建议一些其他产品选项并发送优惠券 5 英镑。

结论

客户退货率（每年只会越来越差）是新兴和成熟的电子商务品牌面临的最大危险之一。

好消息是，您的品牌有能力通过在客户旅程的关键点收集和展示有影响力的客户评论和 UGC，帮助引导购物者在他们第一次访问您的网站时找到完美的产品，从而正面对抗退货。

此外，当退货不可避免时，您可以通过个性化的 SMS 消息与他们重新互动，从而将失望的退货者转变为满意的忠诚客户。

了解 Yotpo 如何通过评论、 UGC和SMS 营销帮助您争取回报并提高 LTV。