减少购买后焦虑和客户焦虑的负面影响
已发表: 2022-10-20减少电子商务中的购买后焦虑和负面影响
想想你上次可以选择从至少五个新品牌购买产品，但选择从亚马逊购买产品只是因为你觉得它更可靠。 仅仅因为您有一个基本保证，即您将按时收到订单，并且是一件。 好吧，这种不安全感和怀疑也被称为交付焦虑，无论我们对新品牌多么开放，这在我们最终的购买决定中都起着至关重要的作用。
作为一家电子商务企业，您将 10% 以上的收入用于营销和宣传您的品牌，以吸引更多的网站访问者。 但是您只转换了这些访问者中的 1-2%。 另一方面，亚马逊转化了 14% 的访问者（非 Prime 会员）。
这里有什么区别？
亚马逊承诺确保积极的交付体验。 从一开始，亚马逊就一直关注客户满意度。 该品牌积极谈论在客户与零售商的整个旅程中为客户提供无缝购物体验的重要性。 这不仅会为产品提供很大的折扣，还包括售后体验。
许多客户购买后交付焦虑的部分，导致负面体验，要么导致无休止的 WISMO 要求客户的品牌决定下次选择另一个电子商务品牌购买。
什么是售后客户订单交付焦虑？
您是否曾因以下原因之一在网上购物并无数次致电客户支持，或取消订单：
- 你不知道你什么时候会收到你下的订单？
- 你没有办法跟踪订单？
- 您没有收到品牌关于订单状态的电子邮件或短信通知？
- 您必须至少致电客户支持 10 次才能找到您的订单在哪里？
- 您必须向客户支持发送电子邮件以请求订单状态？
如果您对这些问题中的任何一个回答是肯定的，那么您已经经历过购买后客户订单交付焦虑，这很常见。
想象一下，想为下周父母的周年纪念日买礼物。 您已经找到了完美的礼物，但是一旦您下订单，您就会一直担心它是否会准时送达。 当你下周祝他们周年纪念时，你是否会手头有东西。
如果您无法找到您的订单在哪里，您要么绝望地继续打电话给品牌并开始计划礼物 B。或者您将简单地取消订单并从提供 ETA 的商店下订单订单交付，或者让您至少跟踪订单。
简而言之，订单交付焦虑会导致：
- 购物车放弃率增加
- 增加 WISMO 呼叫（我的订单在哪里？）
- 订单取消增加
- 退货请求增加
总之，客户购物体验不佳。
那么如何消除这种交付焦虑呢？ 您如何确保您的客户确信他们的订单将按时并一件地送达？ 您如何确保即使订单延迟，他们仍然可以信任您？
我们发现了亚马逊等行业领先品牌甚至 Nykaa、Hopscotch、PharmEasy 等品牌所使用的策略。
如何减少售后客户订单发货焦虑？
1. 给他们一个预计的订单交付日期
您是否知道大多数在线购物者在浏览产品时会致电或联系客户支持，询问他们何时可以收到订单？ 这只能说明订单的交货日期如何在购买决策中发挥关键作用。 寻求更快交货的人可能不想从仅提供 15 天交货的商店订购，您需要对您的履行能力保持透明。
亚马逊在这里有什么不同？ 他们在产品页面上为消费者提供他们所在位置的预计交货日期。
它们还包括购物车和结帐页面上的预计交货日期信息，以加强消费者何时可以期待他们的订单。
这会阻止客户至少在给定日期之前致电他们的客户支持，从而减少他们的 WISMO 呼叫。 但更重要的是，通过给他们一个期待的日期来解决客户的订单焦虑。
最初，这似乎是只有亚马逊等电子商务巨头才能为客户提供的策略。 企业似乎不可能在其供应链和物流方面获得这种程度的可见性，从而能够显示准确的预计交货日期。
但现在，借助 ClickPost 等智能物流解决方案，您可以了解所有物流合作伙伴，以 95% 的准确度预测您店面的预计交货日期。 美容和化妆品品牌 Nykaa 等商店通过让访客知道他们多久可以收到订单来推动冲动购买。
为您的电子商务网站添加一点智能功能可以帮助您减少客户订单焦虑、改善客户体验、提高保留率并达到预期。
2.通过频繁的订单更新让他们保持在循环中
每次客户致电您的支持团队询问订单在哪里时，处理这些请求的每个代理都会损失大约 5 美元。 如果不加以解决，这些成本会很快增加，由于 WISMO 呼叫的数量无法控制而增加您的支持开销。
现在，许多在线商店都有一个主要的自动订单确认电子邮件和 SMS，一旦客户购买，就会立即发送给他们。 但是您知道吗，这些在线购物者中有 70% 确实希望收到他们在途订单的更新信息？
原因是与实体店购物不同，这里没有即时的满足感。 客户不会购买并立即拥有产品。 他们需要等待产品到达，这会导致订单焦虑。
这里的解决方案是在购买后主动与客户沟通。 通过向他们发送电子邮件和短信通知，让他们知道他们的订单在哪里，然后再与您联系以获取相同的信息。
您应该发送给客户的一些通知包括（但不限于）：
- 订单已下
- 订单确认
- 订单包装
- 订单出货
- 在途订单（预计交货日期）
- 订购交货
- 订单已送达
- 订单延误
通过让您的客户及时了解订单状态和交付更新，您可以将 WISMO 呼叫减少多达 60%。 此外，它还改善了客户体验并增加了客户对您品牌的信心，使他们更有可能再次购买。
这是 Chewy 的一个例子：
3. 通过订单跟踪页面减少 WISMO 呼叫
除了订单状态通知外，还为您的客户提供一个平台，让他们可以返回以跟踪订单。
现在，通常情况下，一旦订单发货，在线商店就会为您提供运单号。 然后，您需要访问运输提供商的网站并输入提供的运单号以跟踪订单。
一，您必须离开主站点才能跟踪订单。 第二，必须将订单号从一个平台复制到另一个平台以跟踪订单是乏味的。 三，没有冒犯，但大多数运输合作伙伴在直观性方面没有最好的网站。 由于这三件事，您最终会寻求支持而不是询问您的订单下落。
您可以通过使用 ClickPost 在您的网站上包含品牌跟踪页面来解决客户的订单焦虑。 这成为客户实时跟踪订单的首选页面。
更重要的是？ 这也让您有机会在客户在您的网站上跟踪订单时向他们推广更多产品。 您可以追加销售和交叉销售产品以推动重复购买并增加销售额。
客户也可以在他们的手机上轻松查看这个品牌跟踪页面。
4.优化您的交货时间
订单的交货时间直接影响您的品牌为客户提供的购物体验。 想想你上次推荐亚马逊的时候，只是简单地说明他们的 2 天交货有多快，他们如何总是准时，以及这正是你选择从他们那里购买的原因。 您的客户也不例外。
根据 Dotcom Distribution 进行的一项调查，87% 的在线购物消费者表示，运送速度是决定他们是否要从某个品牌购买的主要因素。 事实上，它还继续指出，其中 67% 的人更愿意为当日或一日交货支付更多费用。 一些人还表示，如果能保证更快的交货，他们也愿意为产品支付更高的价格。
客户对交货时间的期望与日俱增。 他们正在积极寻找能够更快地为他们提供所需产品的商店。 因此，无论您的品牌有多受欢迎，您都可能因为竞争对手提供更快的交货时间而失去销售。
现在，解决因交货时间延迟或交货时间慢而引起的订单焦虑的唯一方法是优化您的物流。 只有当您完全了解所有快递合作伙伴、他们可以交付的位置、他们的交付速度、他们的 RTO 率以及他们在订单履行方面的整体表现时，您才能做到这一点。 然后在此基础上，您将订单分配给快递合作伙伴，该合作伙伴可以更快且状况良好地交付包裹。
如果这看起来有太多数据无法跟踪，那么您是对的。 但是使用 ClickPost 等智能物流解决方案可以帮助您及时了解快递合作伙伴的服务性和性能，并帮助您根据这些数据自动分配订单，减少流程中的人为错误。
使用此物流推荐引擎，您可以将电子商务运营效率提高 300%。 同时，还为客户提供降低的交付成本。
解决客户订单交付焦虑有多重要？
随着越来越多的品牌上线，争夺客户注意力的竞争越来越激烈。
现在，在线购物者可以选择在任何给定时间点从至少十个品牌进行购买。 因此，如果您已经花费了数十万美元来推广您的产品和折扣，那么失去客户订单的焦虑就会显示在您的收入图表上。
通过消除客户订单交付焦虑，您可以解决喜欢您的产品和实际购买它们之间的主要障碍。 但此外，您还可以通过提供出色的购后体验来解决重新吸引这些购物者从您的品牌购买更多商品的挑战（客户保留）。
更快乐的客户等于快乐的企业。
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