关系销售：定义、技术和示例
已发表: 2024-04-03
- 2024 年 4 月 1 日
内容
f 顾名思义，关系销售是一种基于利用关系来完成销售的销售技巧。 它通常用于销售高价商品和可定制软件等具有较长销售周期的采购。
使用它的原因是：
- 很少有客户在购买高价或可定制软件时没有充分考虑他们的选择。 积极主动地与潜在客户建立关系可以大大增加您获得销售的机会。
- 留住现有客户比争取新客户更容易，而关系在帮助客户留下来方面发挥着关键作用。
- 人们从对自己的工作和销售的产品真正感到兴奋的销售代表那里购买产品。 事实上，据报道，68% 的客户因冷漠或感知到的冷漠而流失——关系销售可以帮助缓解这种看法。
天平的另一端是交易性销售——这种方法通常用于销售周期短的低价商品。 交易销售的重点是产品本身，而不是客户及其需求。
交易性销售通常是销售低价商品所需的全部内容，因为商品的成本越低，我们可能遇到的问题就越少。 一般来说，我们需要知道的是产品的用途和成本。
高价商品则完全是另一回事。 购买决定可能需要数周甚至数月的时间。 我们这些负责销售高价商品的人需要做的不仅仅是推销我们的产品及其功能和优点——我们需要与潜在客户密切合作，了解他们和他们的需求，以及我们的产品如何满足他们。
我们需要练习关系销售。
关系销售只是您的销售工具箱中应具备的众多技能之一。 要了解每个销售人员需要掌握的更多技能，请查看我们有关您应该培养的销售技能的所有资源。
关系销售技巧
为了想出一些如果您想开始关系销售或提高现有关系销售技能时可以使用的技巧，我与 Avenue Talent Partners 的创始人兼首席执行官艾米·沃拉斯 (Amy Volas) 进行了座谈，听取了她的见解。
请观看下面的视频，了解我们的整个对话，并继续阅读主要内容。
寻找共同点
要与某人（任何人）建立关系，您需要在个人层面上了解他们。 最简单的方法就是找到一些共同点。
艾莉·佩尔 (Ally Pelle) 曾经写过她在 HubSpot 从事销售工作时用来建立共性的技巧，例如：
- 当您打电话时，请听听背景中的内容。 你能听到孩子们或狗的叫声吗？ 使用这些东西来开始对话。
- 查看您的潜在客户的 LinkedIn 个人资料 – 你们学习同一主题吗？ 去同一所大学？ 也许你知道有人这样做过？
- 检查他们住在哪里。 你认识住在那里的人吗？ 你自己去过那里吗？ 您是否正在考虑参观（或者您现在正在考虑？）尝试询问他们到达那里后他们会建议您做什么。
艾莉还建议了一些不要谈论的事情，其中一个话题特别突出：天气。
事实上，尽量避免任何闲聊。 这通常是一场没有结果的谈话，对增进关系没有什么帮助。
提高倾听能力
我经常看到缺乏经验的销售人员会犯说太多的错误。 这可能是因为他们认为他们谈论产品越多，客户就越想要它，或者可能只是他们不知道如何倾听。
不管怎样，销售黑客从数千次销售电话中收集的数据表明，事实上，可能不仅仅是缺乏经验的销售代表会因为说得太多而感到内疚。
他们发现，销售代表平均有 75% 的时间在讲话，而只有 25% 的时间让潜在客户讲话：
然而数据显示，倾听与成功直接相关，“成功”比例为 43% 的推销，57% 的倾听：
提高您的倾听技巧，不仅您的潜在客户会更喜欢您，而且还可以帮助您了解他们的需求，以便您能够更好地向他们销售合适的产品。
“研究表明，我们只能记住所听到内容的 25%-50%，这意味着我们会错过客户所说内容的 75%。” David Jacoby，销售准备小组
增值
利用机会帮助您的潜在客户摆脱困境，从而增加价值。 也许您正在尝试向他们出售您知道可以解决他们的痛点的产品，并且您可以向他们发送您知道同时可以帮助他们的资源。 也许您可以给他们打电话咨询。 也许你可以赠送他们一些活动的免费门票。
在 HBR 的一篇文章中，Fred Reichheld 给出了一个很好的例子，说明 Rackspace 的员工如何为客户提供附加值。
在一次漫长的故障排除电话中，该员工听到顾客对后台的某个人说他们饿了。 员工让顾客稍等，并给他们点了一份披萨。 半小时后门铃响起，员工告诉他们去开门，因为这是披萨。 可以理解，客户既惊讶又兴奋。
虽然这是一个令人惊叹的附加值示例，但较小的手势仍然可以发挥很大作用。
不管是什么，为潜在客户提供超出你想要推销的真正价值会让你值得与之交谈。 不用说，与那些不想与您交谈的潜在客户相比，您会更容易与想要与您交谈的潜在客户建立关系并最终向其销售产品。
“您提供的价值是衡量业务成功的重要指标。 竞争很激烈，所以你必须超越一般人所做的事情，并找出如何帮助你的客户。” – Sajjad Shahid，Cloudways 电子商务社区经理。 托管电子商务托管平台。
了解（并热爱）您的主题
您很可能经常（或总是）向同一类型的人销售产品。 也许他们是科技首席执行官、数字机构营销主管或制药副总裁。 无论哪种方式，如果您经常发现自己与特定行业的人交谈，那么您确实没有理由不了解该行业。
别误会我的意思。 我并不是说您需要了解内燃机的百科全书知识才能将产品销售给汽车制造商。 但是，如果您要与潜在客户建立牢固的关系（这种关系使您能够以值得信赖的专家，而不是寻求快速赚钱的销售人员的身份向他们推销），那么您绝对需要了解正在发生的事情他们的部门。
看看马克·库班。 《创智赢家》的投资者自称是一位贪婪的读者，喜欢沉浸在新的主题和市场中。 他对知识的渴望使他极其有价值，因为他的话语具有真实的实质。 这使他能够建立超越传统销售人员与客户关系的有意义的联系。
只要你准备好做功课，你就没有理由不能借鉴马克的书。 但这可能需要改变心态，从“我现在需要联系尽可能多的潜在客户”，到“我要放慢速度，在接下来的两个小时内专注于了解单个行业，然后达到目标”。向该行业的人们展示”。
艾米·沃拉斯 (Amy Volas) 非常相信这种方法。 以下是她对她的过程的评价：
“假设我有 10 个专注于医疗保健的客户，这些客户都是《财富》品牌，他们将经历一些相同的事情。 也许我们即将迎来选举年，医疗保健将成为其中的一部分，他们对此有何感想？ 我将仔细阅读相关内容，当我与他们联系时，我实际上可以进行一次非常富有成效的对话，以了解这对他们有何影响，他们的目标是什么，他们为此做好了哪些准备？ 你不会问他们阅读、冲洗和重复的标准问题。 你们正在进行商务谈判。”
对潜在客户完全诚实
这不仅仅是不讲关于你的产品功能的夸大故事，或者试图在细则中隐藏你担心会让潜在客户望而却步的东西（当然，你也应该坦率地谈论这些东西）。
“永远说实话。 那么你就永远不需要记住任何事情。” 马克·吐温
如果产品不适合潜在客户，请大声说出来。 如果竞争对手的产品更适合他们的需求，请告诉他们。 它将为您赢得他们的尊重，并有可能为您赢得推荐——即使它会失去特定的销售机会。
虽然许多销售代表似乎都在纠结如何对潜在客户如此诚实，以致他们心甘情愿地失去一笔销售，但这个概念并不是什么新鲜事。 事实上，玛丽·安妮·万普勒 (Mary Anne Wampler) 和特蕾莎·盖尔 (Theresa Gale) 在 2006 年出版的《唤醒与销售》一书中谈到了这一点。 他们表示，他们的客户和潜在客户由于他们全心全意的诚实而信任他们，尤其是如果他们不相信他们的服务适合他们，他们会大声说出来：
“潜在客户和客户信任我，因为我不怕告诉他们真相，而且我不会承诺我无法兑现的事情。 如果我的产品或服务不适合潜在客户，我也会告诉他们。”
值得信赖
如果你说你会在下午 3 点给潜在客户打电话，或者在通话后立即给他们发电子邮件，请确保你做到了。
无论有意还是无意，如果你说你会做某事但实际上没有，你就会失去他们的信任，你将无法建立这种关系，或者反过来，向他们推销产品。
是真实的
潜在客户可以看出你何时“假装”，所以不要这样做。 如果你不真诚，那么你在与潜在客户的联系上就会遇到严重的问题，所以一定要放松并做你自己（当然，在合理的范围内）。 如果你热爱你所做的事情并相信你的产品，这应该是自然而然的。
布莱恩·安斯利·霍恩 (Brian Ainsley Horn) 为《赫芬顿邮报》撰稿，称“做你自己”是神奇的销售子弹——他的观点是有道理的：
没有人期望你成为“完美”的销售人员并且无所不知——至少，除非你表现得像你所做的那样。 做你自己，不仅会更容易建立关系，而且会被视为更加“人性化”——因此，当你犯错误时，潜在客户会更加宽容，就像所有人一样。
“你不必成为最好的演讲者，也不需要所有的答案。 然而，你应该忠于自己的价值观，并在销售信息中体现你的个性。”
要有耐心
关系销售很少在一夜之间发生——尤其是因为您可能销售高价商品。
这通常需要时间，并且涉及大量的来回和跟进，因此您需要对潜在客户保持超级耐心。 您所销售商品的价格越高，从首次联系到成交之间等待的时间就越长。 您可能需要考虑研究定价策略以深入研究该主题。
关系销售：实践示例
在您的一生中，您很有可能通过关系销售进行了多次购买——即使您或向您销售的人都没有意识到这一点。
我们中的许多人反复拜访同一位理发师或美发师——不仅因为我们喜欢他们为我们做头发的方式，而且因为我们喜欢他们并且我们想忠于他们和他们的业务。
我们很多人都喜欢在度假时重游同一个地方并住在同一家酒店。 当我们这样做时，工作人员通常会知道我们的名字和偏好； 比如我们最喜欢的房间以及我们在酒吧点的饮料。 酒店员工在学习这些事情上所付出的努力是一种关系销售的形式，即使我们倾向于认为这只是良好的服务。
当然，您可能不是在经营酒店或美发沙龙 - 您来到这里可能是因为您想了解有关如何将关系销售应用于 B2B 环境的更多信息。
以“亚历克斯”（不是他的真名）为例。 亚历克斯领导着一家财富管理公司。 虽然他的业务是基于帮助客户管理资金，但实际上他所做的远不止这些：
“他们在生活的各个方面不时需要帮助。 我之所以了解这些问题是因为它们会产生财务影响。 婚姻、孩子、大学、离婚、保险、疾病，我都听说过。 将客户生活的各个方面融入到他们的财务事务中非常重要，没有任何个人事件是孤立发生的。”
Alex 举了一个例子，他花了一个小时与客户 19 岁的女儿谈论如何管理她的 3000 美元。
虽然女儿不是他的客户，而且与她交谈不会给亚历克斯带来直接的经济利益，但这让客户很高兴，并开启了女儿将来也成为客户的可能性。 由于我们的努力可能需要很长时间才能获得回报，因此前瞻性思维是关系销售的重要组成部分。
Apollo Angco 将他作为 August99 销售代表的成功归功于这样一个事实：他优先考虑与潜在客户建立关系，而不是向他们销售。 他之所以能做到这一点，很大程度上是因为他更加注重倾听潜在客户的意见，而不是与他们交谈：
“我相信销售的关键不在于说话和说什么，而在于倾听。”
他还提到，他更喜欢拿起电话（而不是发送电子邮件），并详细记录与潜在客户和客户的对话。 这是很好的建议。 通过电子邮件建立关系确实很困难——请谨慎使用。 做笔记是非常宝贵的，因为它可以帮助潜在客户留下深刻的印象，让他们知道你听他们讲话的认真程度，以及你对他们告诉你的内容的记得程度。
The Artcraft Company 的销售副总裁 Mark Resnick 通过关系销售获得了价值 116,000 美元的订单。 该客户是团队的另一名成员曾与该客户密切合作的现有客户，直到雷斯尼克接手为止。
雷斯尼克的同事与客户建立的关系给了他一个“机会”，使他很容易获得六位数的销售额——如果客户在与客户建立联系时不努力培养这种关系，这很可能是不可能的。价值要少得多。
另一个例子是，艾米·沃拉斯 (Amy Volas) 花了两年时间与一位符合她理想买家特征的销售高级副总裁建立了关系。 她密切关注他的职业轨迹和行业趋势，每次发生重大事件时都会与他联系。
一年后，他开始关注艾米的内容。 这开辟了一条全新的途径，让她可以提出问题。 他读了哪些文章？ 他最喜欢哪一个？ 他从他们身上吸取了哪些教训？他是否因此实施了任何改变？ 如果是这样，他的团队有何反应？ 他们并没有经历销售流程——他们正在进行真正的业务对话。
艾米和高级副总裁最终没有一起做生意，但他成为了她最大的推荐来源之一，为她赢得了大量的新客户。 这一切都是因为她准备投入时间。艾米告诉我：
“人们认为他们的机会已经“结束了”。 但所有这些都带来了很多建立这样的关系的机会。 并不总是需要立竿见影，只要快速解决就能给我带来生意。”
这里的教训是不要歧视，并且要向前看。 现在对您来说价值很小的客户可能会变得更有价值——特别是如果您花时间建立一种关系，确保他们随着业务的增长和需求的增加而保持对您的忠诚。
