获得回头客的 15 种方法

在充满活力的小企业世界中，回头客的重要性常常被忽视，但这些忠实的顾客却是成功企业的支柱。 重复业务肯定了您的产品或服务的质量，也是您客户关系的证明，在商业固有的不可预测性中带来令人欣慰的稳定性。

与获取新客户相比，保留现有客户的经济优势是不可否认的。 证据一致表明，保留客户的成本远低于获取客户的成本，使其成为一种具有成本效益的策略。 在本文中，我们旨在阐明重复业务在推动可持续成功方面的重要作用，并提供有关如何利用其巨大潜力的见解。

了解现有客户的价值

忠诚客户或回头客对任何企业都具有巨大的价值，其重要性远远超出了常规的金融交易。 他们的持续支持为企业提供了稳定的收入来源，从而创造了对战略业务规划和扩张至关重要的可预测性。 以下是回头客如此有价值的一些关键原因：

• 提高盈利能力：贝恩公司的一项研究证明了客户保留对利润的深远影响。 研究表明，即使客户保留率略微提高 5%，也能带来 25% 至 95% 的利润增长。 这表明，专注于与现有客户保持牢固的关系可以成为提高业务盈利能力的有力策略。
• 更高的转化率：向现有客户销售的可能性在 60% 到 70% 之间，而新潜在客户的统计数据则大幅下降到 5% 到 20% 之间。 这种差异强调了这样一个事实：培养与现有客户的关系通常会带来更高的转化率，从而促进业务增长。
• 品牌宣传：满意的回头客可以成为您品牌的热心拥护者。 他们经常传播积极的口碑，向他们的网络推荐您的业务，并留下好评。 这种有机的促销形式可以极大地提高您的品牌影响力和声誉，并有可能吸引新客户。
• 客户反馈：忠诚的客户也是反馈的宝贵来源。 由于他们经常使用您的产品或服务，因此他们可以深入了解哪些内容有效以及哪些内容可以改进。 这些反馈可以指导您的业务策略并帮助您有效地满足客户需求。
• 降低营销成本：吸引新客户通常需要大量的营销努力和成本。 相比之下，回头客已经了解并欣赏您的品牌，这可以降低营销费用。
• 客户忠诚度计划：回头客更有可能参与客户忠诚度计划。 这些计划可以产生可观的收入，激励重复购买并吸引对奖励感兴趣的新客户。
• 正面的在线评论：美国运通的一项研究发现，满意的客户平均会与九个人分享他们的正面体验。 在数字时代，这通常采取在线评论的形式，这可以显着提高您企业的在线形象和声誉。

总之，培育和重视回头客可以为企业带来除稳定收入之外的一系列好处。 这些客户可以提供盈利能力、更高的转化率、宝贵的反馈，甚至可以充当强大的品牌拥护者。 因此，企业应该投资于培养客户忠诚度和满意度的策略。

获取新客户的成本与保留客户的成本

了解客户获取和保留中涉及的成本动态对于制定有效的业务战略至关重要。 获取新客户涉及各种活动——从营销和广告到潜在客户教育，所有这些都需要大量的财务投资。

统计数据清楚地说明了这种成本差异。 据《哈佛商业评论》报道，获取一名新客户的成本比保留现有客户高出 5 至 25 倍。 这种鲜明的对比凸显了企业在不断追求新客户时可能面临的经济压力。

营销活动、促销和客户教育只是与新客户获取相关的成本的几个例子。 每个新客户都必须接触、说服并转化，这需要时间和资源并增加客户成本。

另一方面，留住回头客的成本要低得多。 这些客户已经认识到您的业务价值，只需更少的说服和更少的资源来维持他们的惠顾。 此外，现有客户往往会花费更多。 Adobe 的一份报告显示，回头客（仅占所研究行业所有访问者的 8%）却贡献了 40% 的收入。

忠诚客户的长期价值

了解客户终身价值 (CLV) 对于理解忠诚客户的价值至关重要。 简而言之，CLV 预测企业在整个关系中可以从单个客户那里获得的总收入值。

CLV 注重回头客的长期价值，而不是单笔交易的即时收益。 它鼓励企业从交易角度转向关系角度。 通过关注 CLV，企业认识到回头客所拥有的持续利润潜力，这远远超过了一次性客户进行的单次、孤立购买的价值。

这样想：小企业在广告上花了多少钱？ 如果该金额导致客户购买一件商品，则投资回报率可能不会特别高。 但是，如果广告带来的同一客户每年购买多件商品，则投资回报率会大幅增加。

鼓励回头客的策略

正如我们所确立的，忠诚的客户是业务蓬勃发展的基石。 那么，企业如何培养和培育这种忠诚度以鼓励重复惠顾呢？ 让我们深入研究一个全面但易于操作的策略列表，旨在保留现有客户群并将他们转变为忠实的品牌拥护者。

1. 提供卓越的客户服务

卓越的客户服务意味着超越标准期望，提供卓越的服务体验。 这是为了创造令人难忘的互动，给客户留下积极、持久的印象。

培训您的员工超越客户的期望。 确保他们了解您的产品或服务，并具备适当的人际交往能力，能够以同理心倾听、有效沟通并高效解决问题。

Zappos 是一家在线鞋类和服装零售商，以其卓越的客户服务而闻名。 他们授权客户服务代表提供个性化服务，让客户感到受到重视。 例如，代表没有脚本，并鼓励他们花时间与客户打交道。 这导致一些电话持续数小时，代表帮助客户在竞争对手的网站上查找产品。 这一战略为 Zappos 赢得了极其忠诚的客户群，展示了卓越的客户服务在鼓励回头客方面的力量。

2. 创建忠诚度计划

忠诚度计划是一种奖励系统，通过向客户提供积分、折扣、免费赠品或独家优惠来激励重复购买。 这是一种认可和奖励客户忠诚度的结构化方式，可以显着提高客户保留率。

设计一个为您的客户提供真正价值的忠诚度计划。 让奖励变得可实现且有价值。 这可以是每消费一美元即可赚取积分、购买一定次数后免费获得产品或独家参与特别销售或活动的形式。

星巴克的奖励计划是有效忠诚度计划的一个典型例子。 回头客每次购买均可赚取“星星”，可兑换免费食物和饮料。 他们还可以获得免费的店内补充品以及独家会员活动和优惠。 这会鼓励客户不断回头并增加他们每次访问的总体支出，从而增加他们的终生价值。

3、定期与客户沟通

与客户的定期沟通包括通过电子邮件、社交媒体或个性化通知等各种渠道保持联系。 这种持续的联系使您的业务始终处于他们的脑海中，营造一种社区意识，并允许您向他们通报新产品、优惠或公司新闻的最新信息。

规划一个一致但不具有干扰性的沟通时间表。 尽可能个性化您的消息，让您的客户感到受到重视。 利用新闻通讯、社交媒体更新和个性化电子邮件等各种平台来分享可为客户增加价值的相关信息。

时装零售商 ASOS 擅长客户沟通。 他们使用个性化电子邮件根据过去的购买和浏览历史向客户更新新品、促销和独家优惠信息。 他们还保持强大的社交媒体影响力，与受众互动、分享时尚秘诀并及时回复客户询问。 这种定期沟通让客户对 ASOS 记忆犹新，从而鼓励回头客。

4. 提供个性化体验

个性化体验定制您的服务或产品，以满足客户的需求或偏好。 它们促进客户与您的企业之间的个人联系，让他们感到受到重视和理解，这可以显着提高客户忠诚度。

利用客户数据了解他们的偏好、行为和需求。 使用此信息来定制您的产品或通信。 这可以很简单，例如在通信中称呼客户的名字，根据客户的浏览历史推荐产品，或者为他们最喜欢的商品提供个性化折扣。

亚马逊擅长提供个性化体验。 他们的推荐引擎使用客户数据根据过去的购买情况、查看过的商品和购物车中剩余的商品来推荐产品。 这增加了整个网站、市场甚至 Amazon Handmade 的销售额并提高了客户满意度，因为客户欣赏便利性和个人风格，鼓励他们再次光临。

5. 为重复购买提供奖励

提供重复购买奖励是一种策略，企业提供特别优惠或折扣，专门鼓励客户进行额外购买。 这些激励措施可以包括降价、附加免费赠品或获得独家产品。

开发一个奖励重复购买的客户的系统。 例如，您可以为客户下次购买提供折扣，在购买一定次数后提供免费产品，或者授予新产品或服务的独家访问权，作为对他们持续惠顾的奖励。

The Body Shop 的“爱你的身体”俱乐部有力地说明了这一策略。 像他们这样的忠诚度计划使会员每次购买都可以赚取积分，一旦积累了一定数量的积分就可以兑换产品。 此外，回头客可以在生日月份获得 10 美元的奖励，鼓励他们购买。 这种策略不仅能激励重复购买，还能培养一种被重视的感觉，从而建立客户忠诚度。

6. 为现有客户举办独家活动

这涉及专门为您当前的客户安排特别活动，无论是虚拟的还是面对面的。 这些活动可以作为推出新产品、提供特别折扣或感谢客户忠诚度的平台。

规划和举办为您的客户增加价值的活动。 它可以是一次信息丰富的网络研讨会、一次独家销售或一次有趣的社交活动。 确保您的客户在这些活动期间感到受到重视和特别。

化妆品品牌丝芙兰定期为其忠诚度计划的会员举办 Beauty Insider 活动。 这些独家活动通常包括化妆教​​程、产品发布会和特别折扣，为回头客增添独特感和价值。

7. 优先考虑客户反馈

优先考虑客户反馈意味着积极寻求、倾听和落实客户的建议或投诉。 这向您的客户表明他们的意见很重要，并且可以带来提高客户满意度的改进。

使用调查、社交媒体或直接沟通来收集客户反馈。 更重要的是，根据负面和正面反馈采取行动，让您的客户知道他们的意见带来了切实的变化。

麦当劳“我们的食物。 你的问题。” 活动就是一个完美的例子。 他们公开回答顾客对其食品的疑问和担忧，澄清误解并展示对透明度和顾客满意度的承诺。

8.使用社交媒体与客户互动

该策略涉及使用社交媒体平台与客户互动、回答他们的问题、分享有价值的内容并围绕您的品牌建立社区。

在客户所在的社交媒体平台上保持活跃。 分享可增加价值的内容，及时响应客户的询问并为客户创造与您的品牌互动的机会。

时尚零售商 ASOS 定期使用 Instagram 展示其产品、提供风格灵感、回答客户疑问，甚至突出客户生成的内容，从而在其追随者中培养社区和参与度。

9.口碑营销

口碑营销是指客户向他们的网络推荐您的产品或服务。 该策略利用了客户在个人和专业圈子中的信任和影响力。

提供客户自然想要推荐的卓越客户服务和高质量产品。 鼓励评论和推荐，并考虑为推荐提供奖励。

Dropbox 的增长得益于其推荐计划。 他们通过为推荐人和新用户提供额外的存储空间来激励口碑营销，从而使注册人数增加了 60%。

10. 实施推荐计划

推荐计划通过向现有客户提供折扣、免费产品或高级访问等激励措施，鼓励他们将您的业务推荐给其他人。

制定一个对推荐人和被推荐人都有利的推荐计划。 让客户可以轻松地通过他们的网络分享您的产品或服务。

Airbnb 的推荐计划取得了巨大成功。 他们向推荐和注册的人提供旅行积分，激励用户与朋友和家人分享 Airbnb。 这一战略帮助 Airbnb 在全球范围内扩大了用户群。

11. 提供订阅服务

订阅服务为客户提供了便捷、自动化的重复购买计划，通常以折扣价定期供应产品或服务。

确定您的企业中可以转化为订阅的产品或服务。 确保订阅在成本、便利性或附加利益方面为客户提供真正的价值。

Dollar Shave Club 提供订阅服务，客户每月都会收到新的剃须刀刀片。 这提供了便利并节省了成本，为回头客创造了强大的动力。

12. 提供卓越的售后支持

售后支持包括您在客户购买后向其提供的所有服务。 这可以帮助设置产品、排除故障或处理退货和退款。

确保您有专门的支持团队在客户购买后为他们提供帮助。 清晰的沟通、轻松的退货或换货以及有用的故障排除可以将一次性买家变成忠实的客户。

Apple 以其售后支持而闻名，其服务包括 Apple Store 商店中的 Genius Bar，客户可以在其中获得有关任何设备问题的帮助。

13.围绕你的品牌创建一个社区

此策略可以培养客户之间的社区意识，让他们感觉自己是拥有共同兴趣或价值观的更大群体的一部分。

使用社交媒体、论坛或网站上的专门部分等平台来促进讨论、分享客户故事并与社区互动。

哈雷戴维森为客户设立了专门的“车主小组”，他们可以在其中联系、分享故事，甚至组织团体骑行，从而培养强烈的社区意识和品牌忠诚度。

14. 客户体验游戏化

游戏化涉及将类似游戏的元素融入购物体验中。 这可以是奖励积分、成就徽章或竞赛的形式，使购物体验更具吸引力和乐趣。

确定可以通过游戏化增强的客户旅程领域。 确保奖励或成就提供真正的价值并增加客户的整体体验。

Duolingo 是一款语言学习应用，它出色地运用了游戏化。 他们提供连胜、排行榜和奖励积分，以保持用户的参与度并激励他们继续学习，促进定期使用。

15.提供无缝的全渠道体验

全渠道体验为客户提供无缝的购物体验，无论是通过移动设备、笔记本电脑在线还是在实体店。

确保您的品牌、消息传递和客户服务在所有渠道中保持一致。 促进轻松的转换，例如在线购买并在店内提货，或者在移动设备上开始客户服务聊天并在计算机上继续。

迪士尼提供无缝的全渠道体验。 无论是在线预订旅行、在公园使用移动应用程序，还是与酒店员工互动，体验始终如一，非凡，可培养客户忠诚度和回头客。

克服留住客户的挑战

在保留客户的过程中，企业经常会遇到各种障碍，这些障碍可能会破坏小型企业的努力。 这些挑战包括理解和满足客户期望以及有效处理负面客户体验。 然而，这些挑战并非不可克服。 通过积极主动的方法、敏锐的洞察力和对客户满意度的奉献，企业可以将这些潜在的绊脚石转变为建立忠诚客户群的垫脚石。 让我们更深入地探讨这些挑战以及企业如何有效克服这些挑战。

了解并满足客户期望

企业在留住客户时面临的最重大挑战之一是了解并满足他们不断变化的期望。 在快节奏的数字时代，客户需要高质量的产品、卓越的客户服务和整体无缝体验。 未能满足这些期望可能会导致客户不满意，从而导致重复业务的损失。

克服这一挑战的第一步是真正了解您的客户。 通过调查、评论和直接互动定期收集和分析客户反馈。 使用此信息创建详细的客户角色，以帮助您了解客户的需求、偏好和购买行为。

接下来，确保您的整个团队了解这些客户期望。 从产品开发到客户服务，每个人都应该与这些见解保持一致，并努力实现它们。 定期培训和沟通可以确保这些见解在您的组织内得到广泛传播并采取行动。

最后，根据客户反馈不断迭代和改进您的产品、服务和流程。 对持续改进的承诺向您的客户表明他们的意见受到重视，并且您致力于为他们提供最佳的体验。

处理负面的客户体验

负面的客户体验会严重损害您留住客户的努力。 即使是最忠诚的客户也可能会因糟糕的体验而流失，因此有效处理此类情况对于企业至关重要。

克服这一挑战的关键在于及时有效的解决。 当报告负面经历时，请立即解决。 对于给您带来的任何不便，我们深表歉意，并向客户保证您正在努力解决问题。 迅速、主动的行动通常可以将负面体验转化为您对客户满意度的承诺，从而增强客户忠诚度。

此外，将每一次负面经历都视为学习机会。 分析问题所在并采取措施防止此类事件再次发生。 这可能涉及提高产品质量、改进流程或为员工提供额外培训。

此外，请考虑采取积极主动的方法，在潜在问题造成负面体验之前识别它们。 定期检查您的流程，从一线员工那里获取反馈，并及时了解可能导致潜在问题的行业或客户偏好的任何变化。

请记住，在保留客户方面，不仅要避免负面体验，还要在它们发生时妥善处理它们。 后一种技能可以真正使企业在客户眼中脱颖而出。

常见问题解答：重复业务

如何识别我的回头客？

您可以通过实施客户关系管理 (CRM) 系统来识别回头客。 这些系统允许您跟踪一段时间内各个客户的互动和购买情况。 常客会有频繁互动和购买的历史。 此外，忠诚度计划可以帮助识别回头客，因为它们要求客户注册并跟踪他们的交易。

什么是吸引回头客的经济有效的方法？

电子邮件营销是鼓励回头客的一种经济有效的方式。 定期向您的客户发送信息丰富、引人入胜的电子邮件，其中包含特别优惠、新产品信息或与您的产品或服务相关的有用提示。 这为您的客户提供了价值，并使您的品牌始终处于他们的脑海中，鼓励重复购买。

如何使用社交媒体来提高客户保留率？

社交媒体可以通过定期与客户互动来增加客户保留统计数据。 分享有价值的内容，及时回复评论和消息，并为客户创造与您的品牌互动的机会。 此外，使用社交媒体快速解决客户的疑虑或投诉可以向客户表明您重视他们的反馈并致力于让他们满意。

忠诚度计划在鼓励回头客方面发挥什么作用？

忠诚度计划通过为客户提供额外购买的奖励来鼓励回头客。 通过累积积分或奖励，可以激励客户继续从您的企业购买产品，以享受这些优惠。 忠诚度计划还可以培养价值感和归属感，从而提高客户忠诚度和保留率。

如何利用客户数据降低客户成本，促进口碑营销？

客户数据可用于创建个性化优惠和折扣，从而降低忠实客户的成本。 分析购买模式可以帮助您提供客户可能会欣赏和使用的有针对性的优惠，从而提高转化率。 此外，您可以使用客户数据来识别可能向其他人推荐您的业务的满意客户。 然后，您可以鼓励这些客户通过激励或推荐计划来促进您的业务，从而帮助进行口碑营销。

图片：Envato Elements