如何在 2023 年打造无与伦比的零售客户体验
已发表: 2023-03-04人们与您的企业互动时的感受会影响他们的购买行为。
Salesforce 的一份报告发现，几乎 90% 的购物者认为客户体验与公司的产品或服务一样重要。
零售体验的类型充分说明了您的产品质量以及您对客户的重视程度。
那么，您究竟如何打造非凡的零售体验？
本文讨论了如何为您的客户创造出色的零售体验，以及来自知名品牌的一些独特示例。
什么是零售体验？
零售体验是指客户如何与您的品牌互动以及品牌给他们带来的感受，这会影响他们购买或不购买的决定。
零售体验涉及整个购买过程中的多个接触点，从品牌发现阶段（例如，Instagram 上的广告）到交付。
出色的零售体验是什么样的？
一般来说，良好的零售体验是指客户与您的品牌进行积极的互动，让他们有信心向您购买——并希望一次又一次。
首次互动和首次购买是影响客户体验和品牌忠诚度的两个最重要事件。 但请记住，其他因素会根据客户的价值观影响客户。
例如，根据 SurveyMonkey 报告，Z 世代客户比年长消费者更渴望品牌的真实性、透明度和可持续性。
但无论您的受众是谁，在消费者被线上和线下广告轰炸的时代，制定多渠道零售策略以通过客户首选渠道吸引他们的注意力非常重要。
这是一个一般情况：
当客户发现您的品牌时，他们会在您的网站上花费时间。 用户友好且美观的在线商店很重要。 这包括：
- 详细的运输政策，包括退货
- 醒目的产品照片和重要信息
- 易于搜索的产品目录
这不仅仅是为了吸引客户——强大的电子商务供应链是关键。 这意味着优化库存水平以满足需求并提供有竞争力的运输选项。
一旦客户准备好购买，结帐流程应该是无缝的，这样您的客户就可以快速完成购买。 这将涉及简化结帐流程，使其尽可能简单快捷。
客户还喜欢密切关注他们的订单。 对交货日期设定明确的预期并提供实时订单跟踪也是整个体验的重要组成部分。
并且不要忘记电子商务客户服务。 许多在线品牌为客户提供不同的联系支持选项，包括电子邮件、电话和聊天机器人来回答常见问题，包括运输、产品可用性和交换。
现代与传统零售体验
传统上，零售体验几乎只涉及实体店，但随着网上购物的增长，这种情况发生了变化。
这种体验过去更加孤立，这意味着如果客户从一个渠道切换到另一个渠道，他们将无法享受统一的体验。
例如，如果有人在线下订单，他们将无法选择通过零售商的实体店退货或换货。
同样，当实体店的最后一件商品售罄时，信息不会立即在零售商的网站上更新。
有时，客户信息经常在各种渠道之间断开连接，客户订单信息并不总是集中的，导致流程受挫。
随着技术的进步，现代零售体验在过去几年中得到了发展，使全渠道订单管理更加高效和透明。 现在，在集中订单和库存管理的同时扩展到新渠道变得更加容易。
最近，零售商转向体验式零售和快闪店活动，以使实体店更具吸引力。
这在一定程度上是由于疫情过后人们希望再次到店购物。 尽管在线购物继续增长，但与 2021 年相比，2022 年的店内购物增长了 22%。
由于技术解决方案的进步可以帮助各种规模的在线品牌扩展到各种销售渠道并提供一致的体验，现代零售体验已经转变为更加以客户为中心。
今年要尝试的 7 个零售体验创意
如果您正在寻找增强零售客户体验的方法，您可以从尝试以下一些想法开始。
1.快闪店
在方便的地点开设快闪店是将您的品牌和产品展示在潜在客户面前的好方法。 对于仍在尝试衡量消费者对其产品的兴趣或测试新市场的初创品牌来说，这也非常有用。
与此同时，知名品牌和零售商开设快闪店也并非完全不寻常——即使是像路易威登这样吸引忠实买家和有影响力的奢侈品牌。
快闪店是临时的，因此没有长期承诺，因此比永久店面更容易设置。 根据快闪店的消费者接待情况，您可以决定如何投资更永久的实体店。
2. 产品和服务捆绑
产品捆绑，甚至服务捆绑，是增强客户购买后体验的好方法，同时可以为您的企业创造新的收入来源。
产品捆绑是指将两个或多个相关产品组合在一个 SKU 下（因此只有一个项目被添加到卡中），通常价格低于单独购买这些项目的成本。
这是一个很好的策略，不仅可以增加平均订单价值，而且可以有效地消耗过剩库存。 假设一个牙刷品牌还销售了一种低价牙膏。 如果一起购买，该品牌可以以折扣价提供最新的牙刷和牙膏。
服务捆绑涉及安装、组装、保修维修，甚至是专家咨询，具体取决于您提供的产品类型。 这些服务很有吸引力，因为它们以折扣价提供便利。
服务捆绑常见于 Wayfair 或 Home Depot 等以折扣价提供安装和/或组装的网站。 但它也可以在在线服装商店中看到，例如 Stitch Fix，如果购买了商品，它会提供“免费”的造型建议。
“ShipBob 的简化定价模型，其中包括特别包含的几个选择，对我们来说一直非常有趣和重要——它允许我们灵活地使用我们的捆绑包，而不会像其他 3PL 那样被收取更多费用。
除了成本结构外，销售方面的财务状况也很好； 随着时间的推移，通过 ShipBob 提供捆绑服务实际上增加了我们的整体订单价值和销量。”
Food Huggers 运营总监 Juliana Brasil
3.社交媒体比赛
消费者经常使用社交媒体作为与品牌互动、了解品牌新闻、发现新产品和服务以及寻找购买灵感的渠道。
这是整体零售体验中的一个关键要素，这就是为什么品牌应该寻找机会在社交媒体上吸引受众。
做到这一点的最有效方法之一是通过提供免费赢得产品并鼓励人们参与的机会的竞赛。
你可以想出主题标签挑战和赠品竞赛，让人们根据激励来创建内容或分享他们的故事。
通过将其与您的体验式营销策略相结合，您甚至可以走得更远。
例如，一个服装品牌可能会在他们的商店设立一个照相亭，然后要求顾客拍照并使用品牌标签在 Instagram 上分享，以获得赢得产品的机会。
4.寻宝
寻宝体验在零售界并不是什么新鲜事。 它们是增加零售客户体验的有效方式，因为它们创造了一种冒险感，有助于营造兴奋感。
寻宝活动包括让您的客户有机会“寻找”最好的交易和产品，这样他们就能获得成就感。
快速拍卖也是营造兴奋感和创造引人入胜的零售体验的好方法。
虽然寻宝活动通常用于店内体验，但寻宝活动也可以通过虚拟倒计时时钟和虚拟拍卖适用于您的在线商店。
5. 全渠道体验
消费者越来越期望在所有这些销售渠道中获得一致且相互关联的体验。
Salesforce 发现 76% 的客户希望在各个部门之间进行一致的交互。 与此同时，54% 的人认为销售、营销和服务团队之间没有共享信息。
零售商可以通过连接所有可用接触点的客户旅程来增强客户体验。
能够在店内提取在线订单，甚至将在线订单退回最近的实体店，这些只是您提供全渠道体验的一些方式。
我们利用 ShipBob 的 EDI 解决方案连接到我们的第 3 方 EDI 平台 SPS Commerce 来处理我们的 Chewy 订单，当我们不直接运送到亚马逊时，我们依靠 ShipBob 与亚马逊的直接集成来处理 FBA 订单。 我们甚至正在探索 ShipBob 支持的其他渠道，例如 Walmart.com。
成为一个全渠道品牌对我们来说至关重要，这样我们才能从更多地方接触到更多宠物爱好者。 我们很高兴 ShipBob 帮助我们跟上我们到达客户的所有地方的需求。”
PetLab 首席运营官 Stephanie Lee
6. 社区倡导
实体店不再只是浏览和购买产品。 创意零售商利用他们的物理空间将他们的社区聚集在一起，创造身临其境的体验，以促进与客户的关系。
同样，您可以创造空间和机会，将人们聚集在您的实际位置。
例如，一家销售厨具和烹饪工具的零售商可以偶尔举办烹饪工作坊，顾客可以在其中注册并学习新的烹饪技术。 这是将客户聚集在一起并围绕品牌建立社区的好方法。
7. 数字支付选项
结账的便利性是客户对您品牌的零售体验类型的决定性因素。
让客户尽可能轻松地完成购买非常重要，这包括为他们提供他们想要使用的付款选项。
您可能已经在为您的在线商店这样做并接受范围广泛的数字支付选项。
通过提供除信用卡/借记卡和现金之外的其他支付选项，将其扩展到店内体验。 对于初学者，您可以让他们选择使用数字钱包（如 Apple Pay）进行支付。
2022 年最佳零售体验示例
上述想法应该可以帮助您了解您的品牌可以利用的各种可能性来创造卓越的零售体验。
现在，让我们来看一些现实生活中的例子。
迪士尼的“MagicBand”系统
MagicBands 是 Disney 为在 Disney World 提供无缝游客体验的解决方案。 这些防水腕带由射频供电，使游客能够进行多种活动。
这包括解锁您的度假酒店房间、向您的度假酒店收取购买费用、进入主题公园以及将您的迪士尼乐拍通照片上传到您的帐户。
2022 年，迪士尼推出了 MagicBand+，进一步打造统一、无忧的游客体验。 这将允许游客使用手势识别与金色雕塑互动，甚至可以参与虚拟赏金游戏。
Ralph Lauren 的“更衣室”Snapchat 过滤器
增强现实滤镜让品牌更容易通过社交媒体提供互动体验。
这正是 Ralph Lauren 结合 AR 镜头和游戏化体验所做的。
他们让用户有机会尝试不同的风格，然后扮演该品牌标志性的北极熊角色，在不同城市寻找节日礼物。
用户可以通过网络游戏直接访问该品牌的网站，并从 Holiday Collection 购买衣服。 Ralph Lauren 还通过 Snap Ads 推广镜头体验，让更多人参与其中。
Fabletics 的 iPad 驱动的更衣室体验
随着全渠道体验成为零售商关注的重点，Fabletics 的 omnicart 技术旨在实现这一点。
这项技术有助于无缝连接购物者的在线和店内体验。 当购物者在商店试衣间试穿商品时，员工将在 iPad 上扫描产品并自动将它们添加到购物者的在线购物车中。
试用后，购物者将决定他们想要将哪些商品保留在购物车中，哪些应该移除。
因此，即使他们没有立即购买产品，也可以随时返回在线购物车完成购买。
这最大限度地减少了必须手动搜索他们在店内试用的产品并尝试在线购买的麻烦。
一流零售体验的好处
创造一流的零售体验是值得投资的，从长远来看，它实际上可以节省资金，同时还能促进销售。
以下是为您的客户提供卓越零售体验的主要优势。
客户忠诚度
您可能会以优惠的价格提供优质的产品，但决定客户忠诚度的是您提供的整体客户体验。
如果人们知道他们在与您一起购物时会有很好的体验，他们很可能会把您放在首位，并且每次都会在竞争中选择您。
您提供的一些体验甚至可以帮助您与客户建立关系并培养强大的品牌社区。
重复购买
根据 HubSpot Research 的数据，93% 的消费者更有可能向提供优质服务的公司重复购买。
出于与上述相同的原因，如果客户确信您将为他们提供良好的体验，他们就更有可能继续光顾。
推荐和评论
社会证明，尤其是客户评论，是帮助您赢得新客户并赢得他们信任的主要因素之一。
好消息是，当您的品牌提供卓越的体验时，这种类型的社会证明比以往任何时候都更容易获得。
HubSpot 的同一项研究发现，77% 的消费者在社交媒体和评论网站上以及与朋友分享他们的积极体验。
品牌权威
如果您的品牌以其提供的卓越体验而闻名，它将帮助您在行业中树立权威。
这是品牌之间的关键差异化因素之一，因为它可以让您为客户提供独特的价值。
ShipBob 赋予独特的零售体验
您可以通过提供的零售体验尽可能发挥创意，但您还必须坚持出色的零售履行体验。
几乎不可能通过低于标准的库存管理和运输流程提供出色的体验。
借助 ShipBob，您可以获得工具、技术和与专家的接触，这些可以帮助您通过零售直销和零售分销等服务制定有效的零售渠道战略。
ShipBob 可以履行直接面向消费者的订单和 B2B 订单，并且可以通过 ShipBob 的全渠道履行平台实时跟踪库存活动。
一旦在这些销售渠道中的任何一个下了订单，它就会被发送到最近的履行中心。 如果您希望进军国际市场，ShipBob 运营着一个全球运营中心网络，并与美国和国际顶级航运公司建立了合作伙伴关系。
“虽然我们最初使用 ShipBob 专门用于我们的零售履行，但一旦我们体验到它是多么简单和有效，我们很快也将 DTC 履行外包给他们。 ShipBob 的全方位解决方案可以处理我们拥有的各种订单，包括零售、DTC 和 B2B，并且毫不犹豫地促进我们为亚马逊准备的 FBA 订单。
正如我们过去几年所做的那样，我们目前通过 ShipBob 的三个履行中心履行 100% 的订单。 通过一个可靠的履行合作伙伴集中和汇集所有内容，这对我们提供了巨大的帮助。”
Sharkbanz 联合创始人兼首席执行官 Nathan Garrison
如果您希望改善客户的零售体验，ShipBob 可以提供帮助。
零售体验常见问题解答
以下是有关零售体验的常见问题的解答。
为什么零售体验很重要？
零售体验是因为它会影响客户在不同渠道与您的品牌互动时的感受，从而影响他们的购买决定。
您如何让您的零售体验脱颖而出？
您可以通过确定客户希望如何与您的品牌互动（店内、社交等），然后根据客户的需求开发体验，从而让您的零售体验脱颖而出。
如今，许多顶级品牌都在执行快闪店、与社会影响者合作以及其他类似举措，以使零售体验更具吸引力。
独特的零售体验有哪些好处？
独特的零售体验使您的企业能够从竞争对手中脱颖而出、吸引新客户并建立忠诚的品牌社区。
谁是体验式零售策略的目标受众？
这取决于您的受众和您销售的产品，但将从体验式零售中获益最多的客户是忠诚的客户和有影响力的人。 这两类受众最有可能在社交媒体上分享并传播您的品牌信息。