零售回报：统计数据揭示了消费者讨厌什么以及如何解决这个问题

零售回报是不受欢迎的，原因显而易见：它们意味着收入减少和成本增加。 它们还具有可持续性影响，因为它们通过运输、包装甚至产品本身的潜在浪费增加了您企业的碳足迹。

除了这些损失之外，退货还会对您的客户产生影响 - 他们对您的品牌的感觉如何，他们如何谈论您的品牌，以及他们是否会再次使用您的品牌购物。

您的退货政策适合您的业务吗？ 您的客户对此有何看法？

您是否知道，当零售商推出付费退货政策时，88% 的消费者不再在该零售商那里购物？

SAP Emarsys 最近对美国 2,000 多名购物者进行了调查，以更好地了解退货的趋势和情绪。

让我们深入研究这些结果，看看它们对零售企业意味着什么，以及减少退货和提高客户忠诚度的方法：

• 消费者讨厌零售退货的5 件事
• 4 项退货政策可提高客户忠诚度
• 消费者希望零售商减少退货的6 件事

零售退货：信息图

消费者讨厌零售退货的 5 件事

根据 Emarsys 的说法，如果购物者可以和您坐下来，给您一份关于退货的最令他们恼火的事情清单（不一定与您的品牌有关，而是一般而言），那么该清单可能如下所示' 对美国购物者偏好的研究：

1. 退货：是的，坦率地说，购物者不喜欢零售退货的主要事情之一是整个退货过程。 54% 的购物者表示他们不想退货。 此外，当收到不需要的礼物时，收件人表示他们更有可能将其捐赠给慈善机构、保留或转赠，而不是将其退还给零售商。 此外，52% 的受访者表示，他们可能会忽略产品的小问题，以避免退货的麻烦。 这看起来似乎令人欣慰，直到您意识到所讨论的缺陷可能会不断提醒客户他们的不满。
2. 错误： 60% 的购物者表示他们希望在线零售商第一次就做对，这并不令人惊讶。 没有人愿意订购一盏蓝色灯，却收到一封邮寄的黄色灯。 如果零售商由于物流错误、质量保证不佳或其他产品问题而遭遇大量退货，那么找出问题根源将使客户更满意，业务利润更高。
3. 退货费用： 54% 的受访者表示，他们积极避开收取退货费用的在线零售商，49% 的受访者对收取退货费用的品牌忠诚度较低。 此外，72% 的购物者表示，当零售商提供免费退货服务时，他们对该零售商的忠诚度会提高。 关于错误，当被问及是否只有在零售商有过错的情况下才应该免费退货时，21% 的购物者同意，47% 不同意，这表明购物者即使知道自己犯了错误，也不愿意免费退货。
4. 引入退货费：如果说购物者最不喜欢的一件事就是退货费，那就是在以前的“免费退货”政策中引入了退货费。 如前所述，高达 88% 的消费者表示，由于实行有偿退货政策，他们不再在零售商处购物。 （此外，根据提供逆向物流解决方案的Happy Returns的最新数据，48%的零售商表示，引入退货费用后，客户投诉增加，平均订单价值下降。）
5. 独家免费退货：当被问及是否喜欢成为只有会员才能获得免费退货的忠诚度俱乐部的会员时，只有 27% 的购物者同意，而 40% 的人不同意。 当购物者被问及是否反对零售商提供只有会员才能获得免费退货的忠诚度俱乐部时，39% 的购物者同意，31% 不同意。 当被问及提供免费退货的高级订阅会如何影响他们的忠诚度时，37% 的购物者表示这会提高他们的忠诚度，25% 的人表示这会降低他们的忠诚度。 这些回应似乎表明，在设置独家免费退货时，零售商应该谨慎行事，因为这可能会疏远一些购物者，或者购物者可能不喜欢被迫加入忠诚度俱乐部。

以下是有关零售退货的消费者行为的一些额外见解：

• 退货活动：尽管 86% 的购物者不喜欢退货的麻烦，但他们表示他们在 12 个月内曾退货过。

• 衣柜里的东西： 23% 的消费者承认自己有“衣柜里的东西”——买东西的目的是退货。

• 低价商品和退货： 46% 的购物者表示，他们懒得退货 10 美元以下的商品。

最终，品牌需要考虑如何将回报融入整个客户旅程的大局中，从头到尾。 为此，您的数据需要在客户数据平台中端到端连接。 CDP 成为您收集的客户数据与您在幕后使用的系统（例如客户参与平台）之间的桥梁，因此您可以提供更好、更个性化的体验。

4 项退货政策可提高客户忠诚度

您肯定已经有了这样的印象：退货政策和整个退货体验会影响客户忠诚度。

以下是购物者所说的有助于提高零售商忠诚度的退货政策：

1. 免费退货政策(72%)
2. 快速退货服务(66%)
3. 延长退货期限(64%)
4. 可持续退货流程(55%)

这份清单没有任何惊喜。 这些政策中的每一项都以牺牲零售商的费用和/或努力来支持顾客的便利。 这里有用的是列表的顺序——很明显，购物者将免费退货视为首要任务。

事实上，能够免费退货对于购物者来说是如此重要，甚至影响了他们使用的渠道。

当我们询问购物者是否有时会因为在线零售商收取退货费用而避免在网上购物时，54% 的人表示同意。

仅从事电子商务的零售商应牢记这一点，因为退货费可能会将客户推向拥有实体店的竞争对手的怀抱。

退货只是更大的客户忠诚度组合的一部分。 要深入了解当前推动客户忠诚度的因素，请查看我们的2023 年客户忠诚度指数报告。 我们调查了 10,000 多名消费者（来自美国、英国、澳大利亚和德国），以评估他们在当今经济环境下对忠诚度的看法。

消费者希望零售商提供 6 件事来帮助他们避免退货

零售退货对客户和零售商来说都是一个挑战。 客户首先希望获得他们想要的优质产品，并避免麻烦，尤其是任何退货费用，零售商也希望保留收入并减少开支。

然而，退货也是商业中不可避免的现实。 完全消除回报根本不是一个选择。

但不要灰心！ 在我们的退货研究中，我们调查了购物者希望零售商提供什么来帮助他们首先避免退货：

1. 更好的个性化： 41% 的客户表示他们希望看到零售商提供更多个性化的推荐和优惠。 使用智能客户体验，零售商可以帮助引导客户在正确的时间、通过正确的渠道、以符合他们消费习惯的正确价格点购买他们需要的产品。 通过在客户互动平台中统一客户数据，您可以使用 AI 帮助预测客户需求并持续优化每次互动。
2. 虚拟试穿： 42% 的购物者表示他们希望能够虚拟试穿衣服。 这是帮助弥合在线和店内购物体验之间差距的好方法。 说到这里，51% 的购物者表示，如果在线体验更像是在实体店购物，他们会退回更少的商品。 提供虚拟试衣功能是帮助客户根据款式、颜色和其他细节做出更明智决定的好方法。
3. 增强现实：许多购物者至少在某些时候听说过或使用过增强现实。 36% 的购物者表示，通过增强现实技术在家中看到商品将有助于使网上购物更像店内购物。 通过让购物者使用手机更好地可视化商品的放置位置，他们更有可能对最终结果感到满意。
4. 免费店内退货：正如我们所看到的，顾客对在线订单的退货费用不屑一顾，他们愿意去实体店以避免这些在线退货费用。 这对于同时拥有网上和实体店的零售商来说意味着机会。 如果您对网上购买的商品收取退货费用，请考虑让您的客户将网上购买的商品退回给您，从而避免收取该费用。 该策略还有助于可持续发展。 （56% 的购物者同意零售商应在当地仓库退货以提高可持续性。）
5. 更多视觉效果： 36% 的购物者希望看到产品的更多视觉效果。 零售商应确保通过将产品放置在特定环境中（例如房间中或模型上）来大规模展示产品。 考虑添加客户可以旋转的商品的交互式 360 度图像，或添加正在使用的产品的短视频。
6. 更高的准确性：购物者对明确所购商品尺寸和/或合身度的细节表现出一致的偏好。 36% 的购物者希望了解产品的合身性（即常规合身、小合身等）； 36% 的人想要尺码表来说明该零售商与其他商店相比的尺码； 36% 的人希望零售商列出该型号的尺寸。 在线零售商必须准确、清晰地展示产品，以便客户知道他们可以期待什么。 此外，当您的客户与您一起购物时，您有机会了解有关他们的更多信息并收集行为数据。 您收集的客户数据可以帮助您进一步定制他们的客户体验。

减少零售退货对客户和零售商来说非常有利

您可以从这些数据中得到的最重要的信息是，我们都在一起。 企业和客户，甚至我们的星球都同意：退货是不可取的，我们希望减少退货。

通过为客户量身定制体验并重视他们的满意度，零售商不仅有机会降低成本和保留收入，而且还可以提高客户忠诚度。

在持续减少回报的斗争中，数据和个性化确实是您最强大的武器。 通过使用客户互动平台帮助引导客户在正确的时间、通过正确的渠道购买正确的产品，您可以帮助减少退货并让客户脸上露出更多笑容。