来自电子商务领导者的 7 个客户保留技巧

Shopify 最近发布了关于 2021 年电子商务趋势的年度报告，其中一个主要亮点是，留存率已超过收购和转换，成为许多企业的首要任务。 这一发展是由于收购成本上升，以及许多电子商务品牌在 2020 年看到新客户空前增长的事实，因为客户进一步从店内转向在线购物。

仅将客户保留率提高 5% 即可将利润提高 25%-95%，因此值得投资。作为我们在欧洲电子商务中的杰出女性活动的一部分，我们采访了四位处于电子商务前沿的鼓舞人心的创新女性客户保留的主要策略。

启动忠诚度计划以奖励客户

忠诚度计划是提高客户保留率的最佳方式之一。 根据 Yotpo 自己的研究，52% 的客户会加入首选公司的忠诚度计划。 忠诚度计划使品牌能够与客户建立关系，增加终身价值并增加销售和参与度。

“我们于 2020 年 7 月与 Yotpo 启动了一项忠诚度计划，”Revolution Beauty 数字总监 Sally Minto 说。 该品牌采用这种策略来试图留住那些购买一次就再也不会回来的客户——他们看到了惊人的结果。 在注册忠诚度计划的客户中，平均下单频率从刚刚超过 1 次变为不到 4 次。

为您的企业设定切合实际的留存目标

留存率很重要，但您应该在多大程度上投资它，很大程度上取决于您提供的商品和服务。 归根结底是了解客户的购买模式并找出可以优化它们的地方——以及不能优化的地方。

Made.com 首席运营官 Nicola Thompson 解释说：“在 Made 这样的企业中，您面临的一个挑战是购买周期可能非常长。” “这不像时尚。 一旦你买了一张沙发，你就脱离了这个购买周期 10 年。 新客户获取是业务的核心，因此必须将两者结合起来。”

Ugly Drinks 的全球品牌和 DTC 总监 Orla Weir 提供了不同的观点。

“我认为收购是你成长的必要条件，然后保留对于生存至关重要，”威尔说。 “从某种意义上说，我们的产品与您整天饮用它们的方式完全不同，您可以重复订购，它可以成为您日常生活的一部分。 因此，提高客户忠诚度对我们来说至关重要。 我认为您对这两件事的关注程度与您所销售产品的性质及其规律性和频率密切相关。”

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为您的客户提供价值以提高忠诚度

为您的客户提供价值——无论是通过标准的客户旅程还是通过忠诚度奖励和福利——对于留住客户至关重要。

Gina Tricot 的电子商务经理 Kajsa Hjelm 说：“赢得客户忠诚度的战斗是取胜之战。” “不过，这并不容易。 我发现很难真正找到我作为客户真正欣赏的程序。 仅仅切换到保留而不是征用并不是一件容易的事。 对于忠诚度，我认为关键是要找出客户真正看重的是什么。 是免费送货上门，还是 VIP 访问权限，还是私人购物者？ 这将因客户而异。 ”

不知道您的客户想要什么？ 问问他们。 以客户评论和调查的形式征求反馈，然后根据反馈采取行动，这样您就可以更好地支持购买过程并让您的客户知道您正在倾听。

提供卓越的客户服务

客户服务可以成就或破坏您的保留策略。 根据 HubSpot 的研究，93% 的客户可能会重复购买提供优质客户服务的公司。

“最重要的是，如果你的业务基础正确并且善待他们，客户就会回来找你，”Minto 说。 “这取决于您的客户服务水平。 客户是对的——以他们应得的尊重对待他们。 如果你做对了，你会照顾好保留部分。 ”

如果您认为 69% 的客户会在提供更好客户服务的公司上花费更多，那么很容易看出改善客户服务如何有助于提高保留率，即使竞争对手的价格更低。

满足客户对电子商务体验的期望

2020 年，许多实体企业的销售额中有很大一部分来自电子商务。 在亚马逊时代，由于提供 2 天免费送货服务，许多无法提供类似送货方式的企业都难以竞争。

“我们的许多客户去年首次在线购买，”Hjelm 解释道。 “我们将许多零售购物者转变为电子零售，而我们去年所做的，我们仍然能够在一到两天内交付他们的订单。 即使我们将电子商务销售额翻倍和三倍，我们也可以做到这一点。 这将有助于我们留住今年。”

您为客户提供的便利越多，费用越少，您就越能将自己定位为电子商务巨头的可行替代方案。

人性化您的业务

向客户展示您的业务是由致力于客户满意度的真实人员组成的，这将大大有助于建立消费者信任，这是影响忠诚度和保留率的另一个因素。

“当出现问题时，对您的客户保持开放和透明，告诉他们有问题，请求他们的原谅，做一些好事来弥补，然后解决问题，”Minto 说。 “业务的核心将是您如何对待客户以及如何照顾他们并确保您克服我们每天遇到的一些障碍的基础。”

这是企业不应该害怕发布负面评论的一个很好的理由。 它们不仅可以提高您正面评价的可信度，而且公开回应差评可以让您的客户知道您会在问题出现时及时解决。

提高留存率也促进了收购

客户获取和保留对任何企业都很重要，而且它们也可以协同工作。 您拥有的客户越多，您保留的机会就越多； 您的留存率越高，您就越有可能获得引荐和推荐，从而带来更多新客户。

“最好的获取形式和抵消高获取成本的最佳方式是让您的现有客户为您进行获取，”汤普森说。 “首先，你提供了令人惊叹的产品和体验。 然后你让你的客户与其他人交谈，这是最强大和最有效的营销形式。”

研究表明，快乐的顾客会与大约 11 个人分享他们的积极体验，并推荐他们访问一家商店或品牌。 让客户满意是值得的，无论是保留率和忠诚度，还是扩大客户群。

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