如何为您的电子商务商店编写出色的退货政策
已发表: 2022-10-201) 什么是电子商务退货？
当客户与您的企业联系并希望退回他们购买的商品或有人代表他们购买的商品时，电子商务退货就会发挥作用。 在这些情况下，电子商务退货政策（一种类似条约）可帮助您分析退货请求中涉及的因素，并指导您做出深思熟虑的决定。 您的电子商务商店的退货流程涉及多个部门，主要是物流、客户服务和支持以及库存管理。
2) 电子商务企业如何处理退货？
电子商务退货流程具有结构良好的事件流程。 一旦客户提出退货或退款请求，您的企业将根据您商店的电子商务退货政策决定产品是否有资格退货。
如果获得批准，您可以通过自己的物流团队或第三方物流提供商接受退货，或者客户可以将其运送给您或将其放在您的商店。 退回的产品需要经过您的质检部门的审查，通过后将返回您商店的仓库。
检验不合格的，将考虑进行维修补货或弃置堆放。 尽管退货流程非常简单，但由于每个退货产品需要劳动力和时间，因此成本可能很高。
3) 什么是典型的电子商务退货政策？
典型的电子商务退货政策是以非法律形式编写的规则和要求的简明列表，即遵循正常的语音模式。 退货政策不是主要的法律协议，而是帮助企业和客户确定退货请求是否有效。
退货授权系统或 RMA 允许您的电子商务商店向您的客户请求验证文件和产品图像。 通过查看此信息，您可以处理批准请求或拒绝退货。 该系统还允许生成可以与客户共享的退货标签。 当客户通过 RMS 请求退货时，他们可以请求商店信用、换货或退款。
3.1) 时间
电子商务退货政策的主要要求之一是从购买之日起有一个明确的时间框架，在此时间框架内将受理退货请求。 虽然大多数商店提供 30 天的期限，但其他商店可以提供几天到三个月之间的任何时间，具体取决于产品类别或业务类型。 将此原因告知客户至关重要，否则您可能会在很长一段时间后收到使用过或损坏的产品。
3.2) 包装
电子商务退货政策的另一个要求是概述产品必须满足的条件，以便您的企业处理退货和退款。 企业在电子商务退货政策中提出的一项常见要求是产品需要连同其原始包装一起退回。 对于某些产品，这可能意味着贴纸和盒子，而对于其他产品，这可能意味着标签。 一些企业可能只接受未开封的包裹。 因此，您必须说明您的业务线中包含哪些包装规则。
3.3) 收据
在您的电子商务退货政策中向客户明确说明您需要的所有文书工作、账单和相关数据，以使产品有资格退货。 这可能包括购买收据、任何客户订单或授权号等。
3.4) 退货成本
如果您的客户必须承担退货费用，请确保在您的电子商务退货政策中明确说明这一点。 通过在分摊账单方面保持透明和坦率，您可以避免以后出现负面评论。
3.5) 退款类型
虽然有些企业只提供店内信用，但其他企业可能会提供全额退款。 达到客户满意度高点的最佳方法是，如果他们符合您的电子商务业务的退货政策，则提供全额退款。
4) 您的企业需要电子商务退货政策的三个原因
虽然不可能足够强调电子商务退货政策对您的业务的重要性，但以下是您需要一个适合您的业务的三个主要原因。
4.1) 客户保留
如果您的客户在您的业务中体验到无忧退货，那么他们很可能会再次与您一起购物。 简化客户的退货流程可确保您通过无瑕疵的购物体验建立客户忠诚度。
4.2) 提高盈利能力
您的电子商务退货政策可帮助您了解哪些产品的退货率最高以及原因。 通过将产品反馈分类为可分析的数据，例如退货类型、退货原因、来源等，您可以控制您的库存计划、整理制造缺陷和解决仓储问题。
4.3) 品牌认知
品牌认知度与您的电子商务退货政策之间的关系非常简单。 对您的商店有积极体验的客户更有可能向他人推荐您的业务和产品。 在您的商店中获得积极的退货体验将带来出色的客户保留率。 与客户获取相比，客户保留始终是一个更值得关注的游戏，而成本只是其中的一小部分。 忠诚的客户加上便捷的购物体验等于积极的品牌认知度。
5) 电子商务退货政策未涵盖哪些项目？
虽然大多数产品可以退回并由您的企业处理以进行退款，但有些商品属于不可退货类别。 此列表是根据州和联邦安全指南生成的，以造福于客户、零售商和供应商。
其他属于折扣或不符合商店规定的退货类别的商品，特别是在折扣、活动或清仓促销期间，也将属于不可退货商品。
以下物品一般是不允许退货的。
- 香水
- 化妆品
- 皮肤和指甲护理
- 美容和按摩
- 补充剂和维生素
- 医疗和牙科用品
- 防晒霜和驱虫剂
- 内衣和泳装
- 食用产品
- 植物与花卉
- 最终销售产品
- 收藏品
- 会员资格
- 礼物卡
- 电池
- 安全产品
- 杂货店
- 订阅
- 健身房支持者
- 代金券
- 婴儿护理
- 软件和视频游戏
6) 电子商务退货和退款政策的十个最佳实践
客户在您商店的销售体验与退货体验对他们的影响相同。 借助服务恢复悖论，您有可能提高客户忠诚度。 SRP 是在您解决错误而不是您提供完美服务后，客户对您的公司更加重视的情况。 当轻松退货是客户对积极购物体验的定义的重要组成部分时，让退货变得简单需要成为您的目标。
6.1) 易于查找
使您的电子商务退货政策易于查找、易于阅读且布局清晰简洁。 包括任何相关的超链接，以帮助使导航顺畅。
当客户可以立即处理您的电子商务退货政策中的信息时，它消除了他们在阅读冗长的法律术语时会遇到的挫败感。 易于查找和清晰的说明简化了退货并增加了销售额。
6.2) 明确的截止日期
确保你的最后期限大胆而自豪。 不要将它们隐藏或沉入您的电子商务退货政策的细则中。 事实上，像电子商务退货政策这样直截了当且互惠互利的东西不应该有细则。
说明您可以接受退货请求的时间段。 确保选择适合您和您的产品的时间范围。
6.3) 通过发货或店内
如果您有商店，您可以选择让客户选择将退货运送给您或将其放在您的商店。 让客户在实体店退货会增加追加销售的机会。 您的客户在访问您的商店以退货时可能会购买其他产品。
通过这种方式，您甚至有机会听取他们的产品反馈并向他们展示更适合他们需求的一系列产品。
6.4) 易退货标签
确保您的退货标签易于查找且易于打印。 您的客户应该能够查看他们的订单历史记录并选择要退货的商品。 只需单击一个按钮，他们就应该能够为其包裹生成退货标签。
为了您的业务快速周转，快速回报是必须的。 更快退回的产品通常会处于更好的状态以备转售。 退货标签的一个创新附件将是客户的选择清单，其中包含满足退货资格标准所需的物品清单，例如购买证明和产品标签。
6.5) 免费退货
这是一个昂贵的过程，退货成本会迅速增加并严重影响您的底线。 但是话又说回来，客户不愿意为退货而掏腰包。 免费退货就像没有折扣销售一样吸引客户。 如果你坚持让客户为退货买单，你就会在客户忠诚度上为此付出代价。
如果现在退货物流对您来说有点太贵，请考虑为客户提供较低的统一退货运费，以减少您的成本。 或者，考虑为延迟退货增加滞纳金，仅对 48 小时内退货的产品提供免费退货。
6.6) 了解退货法
根据几个国家的消费者法，退货是一种特权。 关于购买的时间范围和货币价值以及可能附加到您现有电子商务政策的任何州法律，可能会列出进一步的规则。
确保您已准备好与退货流程相关的所有现行法律，以免客户大肆宣传。
6.7) 观察利润率
退货会迅速增加并抵消您的利润率。 出于这个原因，大多数商店不允许折扣产品退货。 并始终计划您的产品价格，以包括间接费用和退货成本。
6.8) 审查和更新
电子商务规则不断变化，您的电子商务退货政策应承认并反映这些变化。 确保您的战略和政策与您和您的客户相关。 通过分析您的数据，立即调整任何问题。 请记住，您的保单规则是您自己的。 它们总是可以在法律范围内进行修改或重新考虑，以找出更适合您的政策。
6.9) 说明过程
尝试限制电子商务退货政策的文本内容，同时不要回避添加所需的所有信息。 使用图形和图标形式的插图信息来丰富您的内容，这样您的客户就可以在不消耗大量文本的情况下弄清楚您的退货是如何工作的。
插图还可以帮助您与客户建立联系。 远不止文本、图像及其设计可以帮助您以品牌语言进行交流，并提供比文本更有意义的信息。
6.10) 客户服务
虽然您和您的客户都可能觉得退货过程很尴尬和尴尬，但您的工作是把这种体验变成积极的体验。 周一早上首先查看退货可能会令人沮丧，但永远不要向您的客户展示您的真实感受。 相反，花时间同情他们并耐心听取他们对产品的反馈。
请记住，您如何处理退货将决定您的客户服务基调并确定客户忠诚度。
7) 常见问题的电子商务退货政策
7.1) 对于小企业来说，好的退货政策是什么？
适用于小型企业的良好电子商务退货政策将详细说明接受退货请求的时间范围，是否提供商店信用或退款，如果退款或商店信用是全部还是部分，退款金额将如何已处理，如果可以交换相同的价值，任何收据或/和包装要求以及产品，以及产品的状况。 虽然这些是基础知识，但可以对其进行编辑以添加或扩展任何相关字段。
7.2) 为什么电子商务网站需要退货和取消政策？
您的电子商务网站需要退货和取消政策来保护自己并赢得客户的信任。 客户通常喜欢在购买前查看您的退货流程。 精心编写的政策将有助于留住客户。 添加客户可以输入相关数据的字段有助于您了解产品被退回的原因。 在您的电子商务网站上制定退货和取消政策将有助于提高品牌知名度。
7.3) 企业可以拒绝退款吗？
您的企业可以拒绝退货。 但是，如果产品有缺陷，法律要求您提供换货、维修或退款。 退货和退款资格取决于您的客户是否可以向您出示购买证明。 如果他们没有收据，他们可以提供收据编号或信用卡对帐单作为证据。 退货还需要有重大故障才有资格获得退款。 您的企业可以完全拒绝退款的一些例外情况是客户在购买前检查了产品，您的商店工作人员已就产品问题向客户提出建议，客户已长时间使用该产品。
7.4) 电子商务退货去哪儿了？
电子商务退货产品生命周期的主题通常非常复杂。 由于在此过程中产生的高昂成本，一些零售商可能会丢弃货物，特别是因为大多数货物在运输途中损坏或使用过。 其他企业可能会将产品收回、维修或修理，然后将其储存起来以供转售。 不少商店甚至建议顾客保留它并退款，这比无忧退货更方便。