评论与 NPS：哪种客户情绪解决方案适合您？

您的电子商务购物者对您的品牌和产品的真实感受如何？

使用情绪分析工具，您可以确定哪些内容对您的品牌有效，以及哪些地方有改进的余地。 客户评论和净推荐值 (NPS) 为品牌收集反馈和衡量客户情绪提供了一种简单的方法。

但是您怎么知道哪种工具适合您呢？

让我们看看净推荐值是什么，它们与评论有何不同，以及评论如何提供有关客户情绪的更深入的详细信息。

什么是净推荐值？

净推荐值是一种用于收集有关客户体验的反馈的指标。 该指标是根据一个主要问题计算得出的：您向朋友或同事推荐我们的品牌/公司的可能性有多大？ 有时可以将问题改写为：您向朋友或同事推荐我们的产品的可能性有多大？

从那里，购物者可以选择从 1 到 10 的等级——一个是“根本不可能”，而 10 是“很可能”。

批评者、被动者和推动者

根据您的品牌或产品的评分方式，您的客户将被归类为以下类别之一：

• 批评者：这些客户对您的品牌和/或产品有负面情绪，并且很可能不会返回您的网站。
• 被动者：这些客户喜欢您的品牌和/或产品，但如果他们发现自己更喜欢的东西，他们很容易受到影响。
• 促销员：促销员是您最忠实的客户，他们渴望与您的品牌互动并一次又一次地访问您的网站。

计算净启动子分数

要为您的品牌和产品收集客户情绪的完整视图，您需要计算您的分数。 你可以通过收集你所有的回答并从你的推荐者百分比中减去你的批评者百分​​比来做到这一点。

以下是您的净推荐值的含义：

• 0 到 30：很好，但还有改进的余地。
• 30和70：太好了，你始终如一。
• 70到100：太好了，你已经超越了。

任何落在负数范围内的净推荐值都可能表明需要做大量工作来改变对您品牌的整体情绪。

NPS 用途和好处

服务提供商通常使用净推荐值来衡量他们从客户体验角度的表现。 这可能包括运输、医疗保健、金融服务和科技行业的企业。 然而，即使是电子商务品牌也开始看到 NPS 可以提供的价值。

其中一些好处包括：

快速简便的评估

如果您希望快速了解客户情绪，NPS 可以提供帮助。 该工具将允许您有效地收集反馈，因为它专注于一个核心问题，您的客户可以通过从量表中选择一个数字轻松回答该问题。

衡量客户忠诚度

认定为“促销员”的购物者将返回您的网站进行重复购买。 使用 NPS，您可以非常清楚地看到任何对您的品牌评分较高的购物者。

允许进行基准测试

品牌可以使用 NPS 作为了解他们在行业和竞争对手中所处位置的一种方式。 例如，如果行业平均净推荐值是 75，而您的 NPS 是 65，则可能是时候实施一些更改了。

NPS不足的地方

虽然利用 NPS 在您需要时快速获得答案有很多好处，但 NPS 并没有为您提供完整的画面。 由于以下原因，净发起人得分不足：

缺乏深入的细节

使用 NPS，品牌会获得一个数字评级，表明他们的业务是否表现良好； 但是，它没有提供有关具体工作或不工作的详细信息。

例如，如果客户给洗手液两三个 NPS，他们具体不喜欢什么？ 是洗手液的气味、稠度还是颜色？ 没有明确的改进领域，品牌如何知道他们应该关注什么来创造更积极的情绪？

方法有限

为了收集净推荐值而提出的主要问题是客户是否会将品牌或产品推荐给他们认识的人。 但这通常是收集的有关购物者及其体验的唯一信息。

一些品牌可能会选择根据客户如何评价他们对特定品牌或产品的体验提出后续问题。 但在这样做的过程中，他们可能会冒着让购物者转向其他东西的风险——尤其是如果购物者认为他们只需从量表中选择一个数字。 此外，调查问题不会影响总分。

更少面向客户

净推荐值是面向行业的评级。 这意味着，您的竞争对手可能能够访问您的 NPS，但搜索新咖啡桌的普通客户不会。 即使您的购物者确实可以轻松获得您的净推荐值，他们也可能不明白这意味着什么； 因此， NPS 不会像评论那样影响购买路径。

Yotpo评论如何填补空白

评论能够提供品牌所需的深入细节，以便在其特定行业内推动和发展。 最好的部分？ 品牌及其客户可以轻松访问评论。 尤其是 Yotpo 评论，可以提供许多有关客户情绪的详细信息。 以下是一些有助于收集客户反馈的评论功能：

见解

使用 Insights 分析您的客户反馈。 查看您的购物者在说什么，并使用它来对您的品牌和产品做出更明智的决定。 借助 Insights，使用深度学习统计模型测量每个主题和意见的客户情绪，该模型将客户反馈分类为正面或负面。 在很多方面，此功能类似于 NPS，其中必须计算总情绪得分，范围从 -100 到 +100。

这种正面和负面客户情绪的细分由主题指定。 借助 Insights，Yotpo 可以通过将您的品牌与其他 Yotpo 客户进行比较，为您的品牌与行业内其他品牌相比的表现提供基准。 Insights 还可以提供有关位置和时间段如何影响客户体验的详细信息，并允许您跟踪一段时间内的消费者趋势。

自定义问题

除了 Insights，您还可以超越简单的问题，例如“您会向朋友推荐此产品吗？” 与自定义问题。 此功能使品牌有机会提出更具体的问题，以了解产品是否按时顺利发货。 它使他们能够查看客户订购的鞋子是否适合太大或太小，或者产品是否值得客户支付的金额。

智能提示

智能提示可以建议客户在撰写评论时撰写的关键转换主题。 根据产品的不同，品牌可以收集有关特定领域的反馈，例如尺寸、颜色、味道、气味、运输等等。

此外，在 Yotpo 评论消费者调查中接受调查的消费者中，超过一半的人表示，编写提示使他们更容易分享他们对产品的看法。

照片和视频审查请求

鼓励在您的审核请求中添加照片和视频。 虽然书面评论会指出客户对产品的真正喜欢和/或他们希望产品的不同之处，但照片可以作为另一种形式的社会证明。 照片和视频等视觉元素也有助于提高客户对您品牌的信心，因为照片可以轻松地显示在您网站的关键区域内。

NPS 与 Yotpo 评论：哪个适合您的品牌？

虽然净推荐值提供了一种快速简便的方法来了解您的客户是否满意，但它们并不能让您全面了解。 除此之外，NPS 不像评论那样容易被您的购物者访问。 Yotpo 评论允许您捕捉细微的细节，帮助您确定需要改进的领域并推动品牌增长。

在确定哪种客户情绪分析工具适合您的需求时，请考虑您的行业以及对您的业务目标最重要的反馈类型。