数字时代业务流程外包的正确途径

在过去十年中，公司利用业务流程外包服务主要是为了省钱。 流程优化由印度的呼叫中心使用技术完成，但主要是通过基本的任务自动化。 随着技术的进步，公司越来越多地外包以利用更复杂的供应商产品。 其中一些包括定制行业解决方案和数字技术的进步，例如人工智能、分析和机器学习。

业务流程外包服务越来越关注业务流程管理 (BPM)，而不是像先驱组织所展示的传统权利支持和基本自动化。 服务提供商和买家可以通过这些类型的外包交易产生运营差异化和显着的底线价值，从而抢先一步。 这些优势正在向我们逼近，但我们还有时间利用它们。 几年之内，这些交易可能会被视为筹码。 现在是企业采取主动的时候了。

数字外包：快速增长

管理全球业务流程的成本估计为 2300 亿美元。 例如，印度的呼叫中心负责客户服务，而包括索赔、支付、财务和采购在内的后台流程则负责后台功能。 在过去几年中，只有一小部分外包交易明确包括下一代技术。 然而，这一份额正在迅速增长。

在 2016 年至 2020 年间完成的 200 多笔业务流程外包交易中，大约四分之一的此类交易至少包含一个数字组件（社交媒体、移动应用程序、分析、自动化、云或互联网）事物）。 然而，在过去五年中，此类交易几乎翻了一番。 虽然整个外包行业仅以个位数增长，但这一潜在机会非常突出。

根据对总合同价值 (TCV) 的分析，类似的趋势是显而易见的。 从 2016 年到 2020 年的五年间，数字服务占 TCV 的比例从 30% 增长到 70%，而数字组件的新交易增加到近 50%（图表）。

数字业务流程外包服务交易的快速增长归因于几个因素。 由于多种因素，数字产品和服务的需求量很大。 在全球范围内，云技术在所有行业中变得越来越普遍。 2020 年，支持私有云的交易占 TCV 的 67%，而支持公共云的交易占 63%。

通过启用云平台和服务的采用，可以启用更多的数字和数据技术。 例如，一些业务流程外包服务提供商利用基于云的系统来处理特定应用程序，例如会计、信贷和现金管理，以加速数据密集型流程。 数字外包的另一个重要方面是结果是高质量的。 根据呼叫中心行业的买家和供应商的说法，将数字技术纳入外包合同可以将客户体验提升到传统模式的两到三倍。

克服挑战

然而，数字化也存在一些挑战。 第一步是获得行政支持。 首席采购官和其他高级领导者必须有实施数字采购计划的愿望，以及对变革的明确认可、过渡期间的监督以及专注的能力。

任何变革计划都存在文化挑战，因此克服这些挑战至关重要。 采购团队通常会坚持使用他们当前的供应商，即使情况看起来相对平静。 这是因为组织惰性、需要时间建立的关系以及对稳定性的可以理解的渴望。 数字采购提供了一种与所有供应商合作的新方式，它不仅仅是供应商。 工作团队可能会争辩说，除了大多数组织在多个方面正在经历的根本性变化之外，他们没有足够的带宽来支持数字采购计划。

采购能力薄弱或许是最大的挑战。 下一代数字服务可能超出了某些组织的能力。 这需要不同的业务案例，而不是专注于直接节省成本。 客户更加重视最终用户体验指标，例如更快的服务和呼叫时间，以及他们从基于 AI 的数字工具收到的积极反馈。 其他人则根据按时完成的自动化项目的百分比或数字化计划的成功率，寻找能够实施转型计划的供应商。 此外，这种演变需要一组不同的供应商、促进协作和共享责任的新合同结构，以及供应商和组织之间更高级别的集成。 正如公司过去所做的那样，这不是交钥匙外包。

此外，采购流程本身需要越来越多地结合数字化和自动化——这是对目前太多组织使用的主要是手动方法的巨大改进。 公司必须培养更强大的内部数字使用技能，以便有效地访问外部供应商的数字。

建立这些能力可能需要一年时间。 即便如此，从长远来看，实施更智能的采购流程还是有回报的。 分析表明，数字化和自动化对外包合同的财务影响是传统外包安排的三倍，同时还可以改善内部客户服务。

数字外包的四个成功因素

根据我们对交易格局的分析以及主要外包供应商和买家的经验，我们确定了下一代外包交易的四个重要要素。

重点是通过数字技术转变运营：传统上，外包包括旨在产生边际效率的直接交易。 在收到明确定义的任务列表后，供应商将根据时间和材料的直接费率获得报酬。 通过数字化彻底改变运营的外包模式正在让位于一种新的模式：供应商正在承担更复杂的流程，并根据他们提供的结果（例如自然语言处理、机器人过程自动化和人工智能）和他们使用的技术解决方案。

与创新保持一致的激励体系：这些技术和应用可以释放的潜在价值也在不断变化，因为它们仍处于早期发展阶段。 通过在合同中加入收益分享协议，公司能够在整个合同期限内激励创新。 供应商可能会协商保留流程变更产生的部分价值，这些流程变更会降低营运资金要求或减少销售天数。 效率、有效性和经验这三个维度都应被视为组织创新议程的一部分。

数字化旅程的端到端重新设计：越来越多的流程正在重新设计以利用数字化优势，这使得不可能外包单个、零散的流程部分并期望看到显着改进。 为获得最大影响，供应商需要负责拥有和转变整个端到端流程，包括优化、数字化、自动化和消除体力劳动。 例如，发票处理提供商可能会因非标准格式而遇到初始问题，因此建议对供应商的发票提交流程进行上游格式更改。 随着业务和技术机器学习领域的发展，这种扩展的视角有助于建立持续改进的心态，使买方和供应商能够合作创造更多价值。 数字化正在彻底改变流程，因此公司不能外包一个零散的流程片段并期望取得重大成果。

数字技术的采用和转型需要共同承担责任：通过数字采购，公司和供应商可以合作，而不是像过去那样保持一定距离。 这两个组织都有专门的团队来开发和监控一套全面的 KPI，包括客户体验。 为客户提供对技术堆栈的访问权限，或减轻首席信息安全官对数据丢失的担忧，需要授权提供商自行做出一些决定。

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带走

COVID-19 显着加速了 BPM 行业的颠覆，为准备充分的公司带来了显着的财务和运营效益。 重新构想外包旅程的所有步骤并克服内部和外部挑战将具有挑战性，但数字化是大型外包合同的新标准。 我们认为，公司有一个选择：他们可以利用这种转变并获得相对于竞争对手的显着优势，或者他们可能会冒着输给竞争对手的风险。