什么是销售支持？ 2023 年完整指南

苏珊·马洛特

• 2022 年 10 月 25 日

向电子邮件列表发送垃圾邮件或用没有真正韵律或理由的电话轰炸潜在客户的日子已经一去不复返了。 一种新的、更复杂的销售流程正在一些最杰出的销售团队中获得关注。

销售支持不仅仅是一个流行词，它是一种深入了解客户旅程的方法，以便为销售团队配备完成交易所需的工具、数据和技能。 而且它非常有效，以至于您的销售团队根本无法再忽视它。 但无论如何，什么是销售支持？

什么是销售支持？

销售支持流程为销售团队提供了更有效销售所需的资源和信息。 这包括从为销售人员提供准确和最新销售数据的访问权限，到对他们进行新产品和功能培训，以及促进其他部门之间的沟通等方方面面。

为什么销售支持很重要？

您是否知道，仅在美国，销售和营销团队之间缺乏协调每年就给公司造成高达 1 万亿美元的损失？

这是一个巨大的数字——而拥有销售支持流程的主要原因之一现在比以往任何时候都更加重要。

销售支持通过提供有价值的见解来帮助弥合营销和销售之间的差距，这些见解可以帮助营销人员更好地了解目标客户，同时提供必要的工具和培训来帮助销售人员完成交易。

现在，销售和营销团队比以往任何时候都更需要提高他们的行为，并更接近他们的客户。 他们需要真正了解客户面临的挑战，并使用基于数据的洞察力来证明自己的价值。

没有一刀切的方法，这就是为什么销售团队需要更好地掌握知识、工具和支持，以帮助他们与客户建立更强大、更有利可图的业务关系。

统计数据表明，任何实施销售支持最佳实践的企业都更有可能发现提高销售成功率的秘诀。

Miller Heiman Group 的研究部门CSO Insights的一项研究表明，近三分之二的销售组织目前都有专门的人员、计划或职能来支持销售。

根据Spotio的说法，高绩效销售组织提供持续培训的可能性是低绩效组织的两倍。 在艰难的经济环境中，培训往往是最先遭受预算削减的，但企业要付出什么代价？

销售支持功能

销售支持是一个相对较新的领域，没有一刀切的定义。

一个好的销售支持计划提供了一种针对其支持的组织定制的销售改进的整体方法。

但是，当您将其全部分解时，几乎所有销售支持策略中都会出现一些关键功能：

• 培训提供了一个持续的知识库，可以帮助销售人员掌握趋势、了解他们的产品并保持一致且可衡量的销售方法。
• 教练为一线销售、营销和领导团队提供一对一的支持，以嵌入学习并激发信心。
• 工具为销售人员提供了他们需要了解的资源并为他们的潜在客户提供价值。 这包括剧本、销售模板、 CRM 系统等。

但可靠的销售支持策略并没有就此结束。

销售支持应被视为连接业务其他部分的桥梁。

• 销售运营可以从销售支持流程中获得宝贵的见解，这有助于为技术基础设施、计划薪酬等提供信息。
• 营销团队可以更好地了解他们的目标客户，并根据从全面的销售支持流程中获得的见解创建内容。
• 由于更好的支持和对销售支持流程提供的资源的更多访问，人力资源等业务支持团队可以从提高保留率中受益。
• 通过支持未来销售同事的评估和入职，人才招聘也可以显着提高保留率。

谁拥有销售支持？

这个问题已经在整个网络上的博客文章中进行了辩论，但答案很复杂。

这是销售和营销团队之间共享的过程。

太好了，但那是如何工作的呢？

创建一个可靠的销售支持框架将需要来自营销和销售的强大领导者共同努力，以确定谁负责什么。

• 营销团队通常负责创建内容和培训，以便销售人员获得完成交易所需的信息。
• 销售团队通常负责从销售过程中收集反馈和见解，并将其打包成易于理解的格式，以供营销团队有效使用。

两个团队都负责实施对方的见解，尽管这些流程的管理可以进一步细分。

使用 RACI 矩阵

一种流行的项目管理方法是 RACI 矩阵。 这是一个系统，它概述了谁负责团队之间的信息通信内容和方式。

在这个系统中，每个团队成员都被分配了一个角色：

• 负责人：负责执行任务的团队成员
• 负责：对任务的成败负责的团队成员
• 咨询：在做出有关任务的决定时应咨询的团队成员
• 通知：需要及时了解与任务相关的进度的团队成员

使用 RACI 框架，销售支持计划中的角色可能会被分解如下：

• 负责人：销售支持经理
• A ccountable：销售或营销团队负责人
• 咨询：销售和营销经理
• 通知：销售和营销团队

销售支持与销售运营

了解销售支持和销售运营之间的区别很重要。

这可能会特别令人困惑，因为有很多重叠，但一般来说，销售运营专注于销售的流程和基础设施，而销售支持则专注于为销售人员提供成功所需的资源。

销售业务涉及以下事项：

• 建立销售基础设施
• 创建销售区域
• 定义配额和目标
• 管理佣金

相比之下，销售支持侧重于以下方面：

• 创建销售材料
• 培训销售人员
• 提供对市场情报和研究的访问
• 帮助销售人员解决问题

销售支持框架

销售支持框架是一组流程和实践，旨在帮助销售团队更有效地销售。 它以策略开始，以跟踪结束，并且应该涵盖介于两者之间的所有内容。

销售支持策略

任何销售支持框架的第一步都是围绕一个共同目标使销售和营销保持一致，并明确概述如何以及如何实现该目标。

以下是成功制定战略所需的关键要素：

• 组建团队
• 确定买家的旅程
• 设定目标和 KPI
• 创建计划

为什么重要：当营销和销售不一致时，企业每年会因销售效率下降和营销工作浪费而损失1 万亿美元。 全面的战略可以帮助团队更有效地沟通并为公司达成更多交易。

销售培训和辅导

仅仅给销售人员一个要实现的目标是不够的——他们还需要关于如何实现该目标的高质量培训和指导。

培训和指导将帮助销售人员采用一致且可衡量的销售方法。

培训为销售人员提供成功所需的知识，而辅导帮助他们在现场应用这些知识。

最好的销售支持计划为销售人员提供正式和非正式的机会。

正式培训可能包括销售训练营、网络研讨会、电子学习模块和认证计划，而非正式培训可能包括午餐和学习、销售竞赛和指导计划。

另一方面，辅导可能包括创建供销售人员使用的模板、共享产品演示和演练以及一对一问答等内容。

重要性：销售支持的全部意义在于为销售人员提供实现目标和达成交易所需的工具。

销售培训和辅导可以帮助销售人员做到这一点。 多达65% 的员工认为质量培训有助于他们保持敬业度。 当您考虑到80%-90% 的培训在仅仅一个月后就失去了这一事实时，继续教育和辅导是成功的销售支持框架的关键。

销售内容

销售内容是销售支持的另一个关键方面。 这是销售人员为了帮助促成交易而向潜在客户推荐的内容。

很少有销售人员能够通过向潜在客户提供很少或不提供信息来完成交易。 他们可能需要一些帮助来缓解他们的旅程。 这正是销售内容的用武之地。

销售内容包括但不限于：

• 电子邮件模板是最重要和最有用的销售内容之一。 这些可以在每种情况下用于每个买家角色，以帮助销售人员增加获得响应的机会。
• 博客文章或指南可以帮助您将品牌确立为该领域的权威。 同样，此内容可以帮助告知潜在客户他们可能需要您的产品的确切原因。
• 电子书还可以帮助巩固您的品牌权威，同时深入了解您的产品希望达到的目标。
• 案例研究作为一种社会证明，突出了许多人面临的问题，并展示了您的产品如何解决问题。
• 销售平台是您公司和产品的最完整概览。 适当的销售演示将识别问题，提出解决方案并突出产品的功能和优势，所有这些都使用可访问的图像和声音数据来支持您的声明。

为什么重要：拥有正确的销售支持工具和内容供您使用，这可能是完成交易和发送（又一封）后续电子邮件之间的区别。

您是否知道销售代表每年要浪费多达440 小时来寻找合适的内容与他们的潜在客户分享？ 随着买家越来越喜欢数字交互，销售人员在需要的时间和地点拥有引人入胜的内容变得越来越重要。

销售支持技术

强大的销售支持战略还将考虑使用新技术和软件来帮助销售人员实现目标。

销售技术可以包括客户关系软件、电子邮件自动化、培训平台等。

销售人员可能使用的一些常见的销售支持软件包括：

CRM （客户关系管理）软件可以帮助销售人员了解他们的客户是谁、他们的买家角色、联系他们的时间以及是否已经跟进。

电子邮件自动化工具在任何销售策略中都至关重要。 销售人员可以使用自动化来接触潜在客户、跟进潜在客户并实施模板以优化他们的外展工作。

学习管理系统可以帮助销售支持经理了解谁在哪些领域接受过培训，以确保销售人员拥有有效完成交易所需的所有信息。

销售辅导工具可以将所有有用的工具集中在一个屋檐下，包括支持、发展、教育材料、激励和建议。

数据和分析软件对于了解客户的旅程至关重要。 这些工具有助于跟踪客户在哪里下降，了解哪些内容可能最有帮助，甚至为团队提供有关转化率的宝贵反馈。

为什么它很重要：简而言之，技术让销售人员的生活变得更轻松。 通过使用技术促进销售流程，公司可以帮助节省销售人员的时间，创造更有活力的客户旅程，最重要的是，完成更多、更大的交易。

追踪结果

重要的是要注意销售支持是一个永无止境的过程。 完成所有步骤后，您将需要了解一切的执行情况并相应地调整您的策略。

跟踪结果是这一过程的关键部分。 它不仅可以为您的团队提供有关客户旅程的宝贵见解，还可以帮助您就销售支持策略做出数据驱动的决策。

客户旅程中的销售支持

销售支持不仅仅发生在孤岛中 - 它已集成到销售流程和旅程中。

为了取得成功，销售支持必须与买家的旅程保持一致。 这意味着创建销售人员可以在旅程的每个阶段使用的内容和资源，从意识一直到宣传。

意识

意识是客户了解您的品牌的地方。 这可能发生在横幅广告、社交广告、SEO 博客文章或电子邮件中。

通过认知过程促进销售涉及通过从广告活动互动和网站访问中收集的数据来优化买家角色。

一旦您知道您的目标客户是谁，销售支持可以帮助创建与他们产生共鸣的有针对性的内容。 这可能是博客文章、电子书、网络研讨会甚至播客。

第一次听到您的品牌名称的潜在客户可能不足以产生销售 - 但这是销售支持必须培养的关系的开始。

兴趣

当潜在客户开始与您的品牌互动时，就会产生兴趣。 他们可能会注册时事通讯、下载电子书、注册网络研讨会或请求演示。 简而言之，潜在客户现在知道您的品牌并想了解更多。

在这个阶段，一个可靠的 B2C 或 B2B 销售支持战略应该为销售人员提供资源，帮助他们建立关系和建立信任。

从那里开始，销售支持应该专注于通过向潜在客户提供有价值的内容来进一步推动销售漏斗，从而教育和告知他们您的产品或服务。

这就是销售运营的用武之地。销售运营从头到尾管理和优化销售流程。 该部门负责销售计划、预测、目标设定、管道管理和销售支持报告。

订婚

参与是指潜在客户参与您的内容或与您的品牌相关的内容。

一些销售专家可能会说，参与度是一个关键的销售指标，但更重要的是，将参与度视为培养与潜在客户关系的一种方式。

销售支持就是创造吸引潜在客户并帮助他们更接近购买决策的内容和体验。

参与可以采取多种形式，例如：

• 下载白皮书或电子书
• 注册网络研讨会或活动
• 订阅时事通讯
• 喜欢、分享或评论社交媒体帖子

当潜在客户参与进来时，他们更有可能记住您的品牌并在准备购买时考虑您。

转换

转换是潜在客户成为客户的时候。 但旅程并没有就此结束。

强大的销售支持策略将分析转化发生的地点和方式，并使用该信息创建更多营销材料，以增加未来转化的机会。

有四种主要类型的转换：

• 导致销售
• 销售到追加销售或交叉销售
• 客户续订
• 新客户获取

每种类型的转化都同样重要，因为它们都转化为您的业务增加的收入。

倡导

这是客户旅程的阶段，他们开始帮助您销售。

拥护者是非常喜欢您的产品和他们的体验以至于他们告诉他们的朋友和家人购买它的客户。

拥护者也可以是销售人员最好的朋友。

他们可以为销售人员提供社会证明，帮助他们完成交易，甚至为他们做一些销售。

仅仅因为有人购买了您的产品并不意味着您应该忘记他们！ 一个好的销售支持策略不仅要着眼于销售，还要着眼于将客户变成拥护者。

如何衡量成功：销售支持指标和 KPI

为了显示销售支持计划的影响，跟踪指标和 KPI 很重要。

这样做可以让您了解哪些方面运作良好，以及哪些方面可能有改进的余地。 一些常见的销售支持指标和 KPI 包括：

• 增加收入
• 新客户获胜
• 销售周期长度
• 更高效的销售时间
• 顾客满意度
• 值得信赖的合作伙伴状态

增加收入

增加的收入可能只是最重要的销售支持指标。

毕竟，销售支持旨在通过让销售团队更容易销售来增加收入。 如果您没有看到收入增加，这很好地表明某些东西不起作用并且需要修复。

新客户获胜

如果您的销售团队以比以前更高的速度吸引新客户，则表明销售支持正在发挥作用。

这个 KPI 可以通过查看每个月或每个季度带来的新客户数量来衡量。 您还可以查看已完成的新业务交易的总价值。

销售周期长度

销售周期是从销售人员第一次联系潜在客户到该潜在客户关闭所花费的时间长度。 较短的销售周期通常是您的销售支持策略奏效的好兆头。

这个 KPI 可以通过查看新交易的销售周期的平均长度来衡量。

更高效的销售时间

销售人员应该花更多的时间在销售上，而在管理任务上花更少的时间。 有了可靠的销售支持策略，销售和营销团队会发现他们有更多时间进行面向客户的活动。

这个 KPI 可以通过销售人员花在潜在客户、网络和参加销售会议等活动上的时间百分比来衡量。

顾客满意度

客户满意度可以通过多种方式来衡量，但一个常见的指标是净推荐值 (NPS)。

高 NPS 是客户满意度和忠诚度的关键指标，这对于企业的长期成功至关重要——而且很容易衡量。

NPS 是通过简单地询问客户向朋友或同事推荐您公司的产品或服务的可能性来衡量的。 而已。 如果分数很高，则意味着您的销售支持流程正在运行！

值得信赖的合作伙伴状态

另一个重要的销售支持指标是可信合作伙伴状态 (TPS)。 该指标衡量客户对销售人员的看法。

高 TPS 分数表明销售人员被视为可信赖的合作伙伴，他们了解客户的业务并可以提供有价值的见解。

另一方面，低 TPS 分数表明销售人员被视为咄咄逼人或不了解客户的业务。

TPS 是一个重要的指标，因为它直接影响到销售人员和客户之间的关系。 牢固的关系对于成功的销售至关重要。

销售支持最佳实践

销售支持是一个相当广泛的过程，不可能提供适用于所有业务的单一解决方案。 但是，任何组织都可以采用一些销售支持最佳实践。

一些最重要的销售支持最佳实践包括：

• 为销售团队定义明确的目标和目标
• 识别销售团队中的技能和知识差距
• 制定有针对性的培训和发展计划以缩小这些差距
• 为销售人员提供访问高质量销售内容和资源的途径
• 实施系统和流程来跟踪和衡量销售业绩
• 考虑客户需求和满意度

销售支持常见问题解答

创建一个可靠的销售支持流程并非易事。 它需要仔细的计划和执行，即便如此，在此过程中也必然会出现一些小问题。 以下是一些常见问题，可以帮助您制定自己的策略：

如果我的销售团队很小，我是否需要销售支持？

是的。 销售支持是一个流程，可以帮助为您的团队提供有价值的资源，帮助他们完成交易，并且可以随时应用。

谁拥有销售支持？

根据你问的是谁，答案可能会有所不同。 简短的回答是销售和营销都拥有销售支持，因为流程中的步骤需要两个团队。

销售支持与销售运营一样吗？

尽管这些流程有一个共同的目标，但销售运营和销售支持是不同的。 运营通常侧重于基础设施，而启用则侧重于为销售人员配备成功所需的工具。

销售支持何时结束？

绝不。 销售支持是一种策略，涉及在整个销售过程中实施从数据中获得的经验教训。 销售支持团队应专注于不断改进销售流程。

销售和营销是一样的吗？

许多人交替使用“销售”和“营销”这两个术语，但它们是公司内部的两个不同职能。 销售的重点是通过与客户达成交易来产生收入，而营销的重点是提高对公司产品或服务的认知度和需求。

销售支持将继续存在

如果您想提高组织的销售业绩，请考虑实施销售支持计划。 销售支持可以帮助缩小销售团队中的技能差距，并为销售人员提供成功所需的工具和资源。

销售支持并不是一种很快就会消失的新时尚。 事实上，随着组织努力提高销售业绩，销售支持只会变得更加重要。 如果您还没有使用销售支持来优化您的销售流程，那么现在是时候开始了。

苏珊·马洛特

Susan Marot 让她的客户拥有知识、工具和信心来克服他们面临的所有 B2B 销售挑战。 受欢迎的演讲者、销售评论员和畅销书作家，苏珊曾在包括 BBC 和福布斯在内的媒体上担任专题报道。 热衷于在销售中使用同理心的企业利用 Susan 的销售支持专业知识来实现​​可持续的销售成功。 在线培训和 121 位辅导客户也受益于她在销售煤面工作 30 多年的经验。 不与欧洲各地的企业客户在现场工作时，苏珊一年中的大部分时间都与她的赛车运动丈夫和生姜拉布拉多一起住在西班牙南部。