如何克服 16 种最常见的销售异议
已发表: 2023-06-25
- 2023 年 5 月 2 日
内容
在理想的世界中，由于您的潜在客户资格认证流程，您的潜在客户已经准备好、愿意并且有能力。 不幸的是，我们并不生活在一个理想的世界，因此反对意见可能而且将会出现。 虽然您无法避免它们，但您可以学习如何有效地克服它们，以及如何将“不”或“也许”变成“是”。 以下是具体操作方法。
如何克服异议
我们将在一分钟内讨论具体的销售异议，但一般来说有一个克服异议的过程。 多加练习，这样即使你措手不及，你也有更好的机会克服销售异议——无论它是什么。
一般来说，该过程有四个基本步骤：
1. 听
不要只是让你的潜在客户阐明他们的反对意见——要真正倾听。 您很可能能够在潜在的反对意见发生之前就预见到它们。 我将在本文后面向您介绍最常见的问题以及如何克服这些问题。
不要直接给出答案——或者更糟糕的是，在你的潜在客户有时间充分表达他们的担忧之前就打断他们——一定要给你的潜在客户时间说话。 这会让他们觉得您真诚地寻求帮助，并把他们的最大利益放在心上，这会增加您在提出销售异议后完成交易的机会。
2. 理解
人是复杂的。 我们并不总是准确地说出我们的意思——即使我们尝试这样做，我们的话仍然可能会被误解。 因此，重要的是要解释潜在客户的担忧，以证明您理解他们的反对意见（或者您没有完全理解，因此让您的潜在客户有机会纠正您）。
例如，您可能会说：“需要明确的是，我们的意见是一致的，您担心入职成本太高，因此您需要花费太长的时间，并且成本太高。”看看我们产品的好处。 那是对的吗？”
潜在客户还可能没有表达或可能只是暗示了其他潜在的反对意见。 在你能够有效地回应之前，你需要提出开放式问题来帮助你挖掘所有的反对意见。
3. 回应
无论它们对您来说是否是一个严重的问题，都要承认您的潜在客户的担忧是合理的。 如果他们觉得你没有认真对待反对意见，或者只是试图迫使他们达成协议，那么你最终不太可能完成交易。
如果您有权自行处理异议，请不要害怕这样做。 否则，请解释您需要将其跑到旗杆上并安排时间回到他们身边。
4. 确认
重申反对意见并确认，如果您能够克服它，潜在客户将很乐意继续进行交易。
第二部分非常重要：如果仍然无法让您更接近确保他们的业务，那么花时间克服销售异议是没有意义的。 请记住，有些潜在客户根本就不会购买——在这种情况下，这不是反对，而是拒绝。 如果他们没有足够的预算，不是一个完全合格的潜在客户，或者缺乏做出决定的权力——并且没有任何迹象表明与指挥链上层的任何人讨论你的推销——那么你很可能会浪费你的时间。时间。
放在一起，这四个步骤可能看起来像这样：
潜在客户：“我不能再继续下去了，因为我害怕蜘蛛，而你们的标志上有一只。”
- 倾听——采用积极的倾听实践。
- 理解- “所以你是说你有蜘蛛恐惧症，甚至蜘蛛的照片都会让你感到不舒服？”
- 回应——“我完全理解。 恐惧症会对日常生活产生非常严重的影响。 我认为我们可以从您的工具实例中删除徽标。 这会有帮助吗？
- 确认–“太好了，所以如果我们继续这样做，我将与技术团队讨论如何删除该徽标。”
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克服具体反对意见
现在您已经了解了基本流程，以下是您可能会遇到的 12 种最常见的销售异议以及如何处理它们。
1.“现在不是好时机。”
出于多种原因，时间安排是一个常见问题。 事实上，这里实际上隐藏着两个反对意见：1）我个人没有时间处理这个问题，2）现在确实不是购买的好时机。
无论哪种方式，您都需要进一步调查以了解如何继续。
如何处理
如果潜在客户认为现在不是购买的好时机，请在继续之前考虑以下方面：
- 确保潜在客户合格（不要浪费你的时间）
- 不要因为感到绝望而过度推销
这篇文章对这个反对意见有一些很好的回应。 尝试一些，直到找到最适合您风格的几种。 最终目标是帮助领导得出自己的结论，事实上，现在是继续进行的好时机。
如果潜在客户太忙，请参阅下面的#5 。
2.“太贵了。”
销售人员对价格的异议并不像听起来那么简单。 当然，可能确实缺乏现金。 但这也可能是一种拒绝，或者潜在客户可能认为你的产品价值不足以证明其成本合理。
如何处理
同样，您需要努力找出反对背后的真正原因。 在潜在客户反对价格后尝试暂停几秒钟，因为他们通常会主动提供更多信息。 一旦他们说完，再问几个问题，以真正消除他们的反对意见。
尝试找出是什么让潜在客户认为您的产品或服务昂贵（或与替代品相比太贵）。 你经常会发现他们的问题更多的是一种模糊的感觉，而不是任何具体的东西。 在这种情况下，一些确凿的事实可能有助于让他们放心。
如果您觉得潜在客户只需要一点保证，请将价格放在上下文中（与投资回报率相关的成本是多少，不采取行动会花费多少成本等）。 与其说是为了证明产品物有所值，不如说是为了展示其价值。 一旦你的产品变得至关重要，价格就会变得不那么重要。
3.“我已经签订了另一份合同。”
这是一个适合您的简单方法。 合同异议是一个直接的问题，答案也相对简单。
如何处理
你在这里有很大的灵活性空间，但这取决于你的潜在客户的想法。 如果真正感兴趣的潜在客户已经签订了另一份合同，他们可能会担心现金流问题，而其他人只是不喜欢被困的感觉。
如果潜在客户确实需要您的产品，折扣或创意付款计划可能会克服他们的销售异议。 这在很大程度上取决于他们对当前合同的满意度，因此请直接询问他们是否满意或想要改变。
如果其他一切都失败了呢？ 在你的日历上标记跟进（假设他们是一个很好的潜在客户），在他们现有合同到期前几周，他们可能会评估他们的续约。
4.“只需向我发送信息……”
诸如“只需将您的信息发送给我”或“将来某个时间给我打电话”之类的评论可以有两种解释，具体取决于它们是在通话中早说还是晚说。
如何处理
如果你在通话初期就听到这种拒绝的声音，这可能是一种拒绝。 仔细检查您的潜在客户资格认定工作流程，看看不合适的候选人是如何进入您的名单的。
如果稍后在电话中说，问题可能源于领导太忙或没有真正了解您产品的好处。 如果您认为后者是正确的，请再看一下您的演示文稿。 如果您的潜在客户不了解您所销售的产品，那么您的营销就存在致命缺陷。
5.“我现在没时间跟你说话。”
尽管这种反对意见听起来像是一种拒绝，但这可能是真的——现在没有人有时间做任何额外的事情。 如果您的目标实在太忙，则没有保证的解决方案，但至少您的选择非常简单。
如何处理
首先，尝试找出是否真的缺乏时间，或者是否有其他原因。 使用上面的一般销售异议流程，交互可能如下所示：
“抱歉，我今天没时间和你说话。”
- 倾听——积极倾听。
- 理解——“我完全理解。 我也很困惑，这是一年中最疯狂的时刻。”
- 回应– “我真的不想浪费你的时间。 我可以在三分钟内向您介绍该产品。 如果你有兴趣，我会向你发送更多信息，如果你不感兴趣，我们就到此为止。”
- 确认–“太好了，所以您的时间不超过三分钟。 听上去怎么样？”
- 如果你的潜在客户说“是” ——“太好了，我现在可以继续了吗？”
- 如果他们拒绝——“我正在看日历——今天下午 3 点怎么样？”
如果答案仍然是否定的，您将不得不更深入地探究到底发生了什么。 如果您仍在努力寻找解决异议的方法，请考虑目标可能确实有需求，但满足该需求的紧迫性并不大，或者自从他们第一次进入您的渠道以来已经减弱。 如果是这种情况，您需要重新评估该人到目前为止的旅程，因为您可能错过了一些事情，而这些事情现在使他们认为问题不再那么重要。
6.“我需要跑过我的老板。”
您是否会遇到这种反对意见往往取决于公司规模。 在大公司中，人们会告诉你“我需要把它交给老板”或“我需要与同事讨论”。 在较小的公司中，您可以将“我需要由我的合作伙伴运行它”添加到列表中。
如何处理
再说一遍，这相当简单。 如果潜在客户确实无权做出决定，请要求与该人交谈并重新开始。 如果他们是，但仍然需要在内部“销售”您的产品，您实际上可以帮助他们为可能的反对做好准备，并提供答案和解决方案，以顺利完成流程。
7.“产品X更便宜。”
有时，目标会试图通过提到你的竞争对手来阻止你。 这是因祸得福，因为与竞争对手的真实比较让您有机会发现被忽视的机会并激发新的想法。 目标也很有可能已经知道他们需要什么（因为他们一直在与竞争对手交谈/研究），这也可以节省您的时间。
如何处理
提出问题以探索他们与竞争对手的关系或他们所获得的报价。 他们可能不会被说服转向你的产品或服务，但将其视为一种学习经历 - 如果他们提到你的产品可以解决的问题，你可能会无论如何都会进行销售。
8.“你不提供 X 功能。”
如今，人们已经习惯并期望所有产品都实现个性化。 有时这是可能的，有时则不可能。 如果不是，您仍然可以通过给潜在客户额外的时间进行互动和积极倾听，让潜在客户感觉您的产品或服务是个性化的。
如何处理
当然，在可能的情况下，在力所能及的范围内进行定制。 但也要意识到，如果你的潜在客户需要你无法提供的东西，他们可能根本不适合。
9.“我需要更多报价。”
货比三家销售异议令人沮丧，但很常见。 请记住，它可以隐藏多种反对意见——它可能是温和的拒绝，也可能是目标实际上是在货比三家。
如何处理
解决这种类型的销售异议似乎最好使用可靠的脚本来解决这种情况。 如果有人确实认为他们需要其他报价（常见的购买方法），那么您不太可能阻止他们。
与往常一样，如果您使用销售脚本和其他资源来帮助您处理某些问题，请进行足够的练习，以便在与潜在客户打交道时能够灵活自然。
10.“你的评价很差。”
处理负面口碑或差评是一个很好的成长机会。 你无法让不良宣传消失，但你可以从中学习并在未来改进。
如何处理
令人惊讶的是，只要您积极主动，这是一个相当简单的解决方案。 不要试图回避问题——尽快直接解决问题或疑虑。 如果内部人员已经在解决这个问题，请主动让潜在客户与他们联系，以减轻他们的恐惧并回答任何问题。
同样，如果您可以提供某种保证和解释，那就这样做。 一旦你解释了这个问题以及公司正在采取哪些措施来解决或避免未来这些问题，请跟进提供额外福利或增值服务，以消除体验中的刺痛。
11.“你到底从哪里得到我的名字的？！”
大多数销售人员都会在某个时候面临一个咄咄逼人的前景。 有些人就是令人不愉快，而你对此无能为力。 但请记住，不满意的顾客比满意的顾客告诉更多的人他们的经历，所以要抵制诱惑，降低到他们的水平。
如何处理
冷静而仁慈地杀人。 有些抱怨，比如“你从哪里得到我的电话号码？” 可以直接回答。 其他情况可能是性格冲突造成的。 如果是这种情况，您可以将潜在客户交给同事或使用基于心理学的技术吗？
最后，要意识到有些人就是无法被说服。 保持冷静和镇定，尝试化解紧张气氛，但永远不要让自己卷入混战。
12. 没人在家
从技术上讲，这并不是一个反对意见，但它可能会对您的潜在客户工作产生相同的影响：当您无法让潜在客户回复您时会发生什么？
如何处理
这里的关键是平衡并知道何时停止。 首先，使用正确的渠道——如果您的潜在客户只使用电子邮件，那么打电话是没有意义的。 第二，要坚持。 人们很忙，销售人员通常不是优先考虑的事情。 也就是说，知道什么时候该停止——最好是在你变得令人烦恼之前。
13.“我看不到其中的价值。”
有时，人们根本不了解您的产品或服务的价值，而有时他们可能只是以此为借口拒绝您。
如何处理
处理这种反对意见的最好方法是通过教育。 解释为什么客户会从使用您的产品或服务中受益，以及它如何以竞争对手无法解决的方式解决他们的问题。
如果您可以通过案例研究和数据来展示现实世界的结果，那就更好了。 强调您的产品或服务的独特优势，以及它如何改变客户的游戏规则。
此外，如果您可以提供任何额外的增值或折扣，现在就是这样做的时候了。
最后，请记住，有些人根本无法理解您所提供产品的价值。 在这些情况下，最好诚实、直接地告诉他们为什么你的产品或服务是有益的。 如果他们仍然看不到价值，他们可能不适合，是时候离开了。
14.“我还没准备好承诺。”
人们可能对您的产品感兴趣，但尚未准备好做出承诺。 造成这种情况的原因可能有多种，也可能是他们试图避免尴尬的局面。
如何处理
当潜在客户还没有准备好做出承诺时，可能会很容易迫使他们做出决定。 但是，应该避免这种情况。 相反，进一步探索他们的需求和目标，以确定导致犹豫的原因。
询问他们需要什么才能做出决定，以及如何帮助他们更接近该目标。
这将使您有机会解决他们可能存在的任何潜在问题或疑虑，而不会显得咄咄逼人。
15.“我尝试过类似的产品，但收效甚微。”
当潜在客户已经尝试过类似的产品或服务但感觉没有得到他们想要的结果时，可能会出现这种类型的反对。
如何处理
客户对你的销售说辞的反对相对容易解决。 这是因为它表明他们正在真诚地努力寻找适合他们的解决方案。
这意味着您知道他们有兴趣购买，只需要一些说服力来解释为什么您的产品应该是他们的选择。 要达成交易，首先要表现出对他们的挫败感的理解并同情他们。
提出问题以深入了解为什么其他产品不适合，并解释您的产品有何不同。 提供支持您的主张的证据，并确保您有数据支持它们。 另外，请向他们保证，如果出现任何问题，您可以随时联系。
16.“我已经有了解决方案。”
这种反对意见可能有点棘手，因为客户本质上是在说他们对当前的提供商或解决方案感到满意。
如何处理
首先要做的就是确保客户这么说不是为了拒绝你。 一旦排除了这种可能性，就开始提出问题，以了解他们为什么使用当前的解决方案以及其局限性。
一旦您了解了它们的来源，请解释您的产品在某种程度上比客户现有的解决方案更好 - 无论是更便宜、更易于使用、更快或更高效。
突出显示您的产品或服务提供的任何独特功能或优势，并询问他们将如何从转换中受益。
最后，如果切换没有明显的优势，您可以建议他们同时使用这两种解决方案 - 例如，为某些流程保留当前的解决方案，同时将您的解决方案用于其他流程。
如果其他方法都失败了，您可以随时提供免费试用或折扣期来证明您的产品的价值。 这样，客户可以在购买前进行试用并评估它是否满足他们的需求。
把它们放在一起
现在您已经了解了 – 16 种可能的销售异议以及扭转这些异议的机会。 更重要的是，如果您完善并练习一般异议技巧，您将拥有一把虚拟万能钥匙，它将帮助您克服将来可能出现的任何异议。
这里要认识到的最重要的一点是，异议是销售过程的自然组成部分，而不是对您作为销售人员技能的反映。 事实上，异议是你完善技术的训练场。 如果你从来没有遇到过，你就永远没有机会成为一名出色的销售人员。
如果您想进一步提高克服异议的能力，可以按照以下方法将其提升到一个新的水平：
- 自始至终完善您的销售流程。 销售异议不会凭空出现，如果销售对话的其他部分被破坏，整个过程就会崩溃（无论是否反对）。
- 熟能生巧。 在工作中、个人生活中以及镜子前进行练习。 您的销售数字将会感谢您。
- 自我意识是关键。 任何人都可以学习销售和异议脚本，但要巧妙地使用它们，您需要同理心和理解力。 不要光顾你的线索，也不要像机器人一样背诵答案。
- 知道何时停止。 当然，数据告诉我们，我们需要多次联系潜在客户才有机会获得成功，但总有一个点，更多的后续行动是不明智的。 这并不总是显而易见的，因此请注意您的潜在客户正在（或没有）发送的信号。
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