杂货店自助结账：现实残酷

每个人似乎都对杂货店自助结账又爱又恨。 购物者欣赏它的速度和便利，但当它不起作用时（这种情况经常发生），他们会感到沮丧。 零售商喜欢它可以降低劳动力成本，但讨厌它会导致更多的商店行窃。

由于没有人对扫描即走柜台感到温暖和模糊，几家主要零售商最近已采取措施，从其部分商店地点取消该技术，其中包括东北杂货连锁店 Wegman's Food Markets 和美国最大的沃尔玛零售商。

这些举措是否预示着自助结账的消亡？ 不是由一个长镜头。 尽管像 Trader Joe's 这样的杂货连锁店表示他们永远不会安装自动售货亭，但自助结账技术并没有消失。

自助结账激增

自助结账机自 20 世纪 80 年代以来就已出现，但直到最近几年才开始普及。 1986 年，美国零售商克罗格 (Kroger) 成为首批安装这些设备的公司之一。根据当时的报纸报道，顾客使用这些机器扫描商品，然后将它们放在传送带上发送给装袋机。 他们在一个单独的车站支付了购买费用。

借助当今的机器，购物者可以将产品条形码通过手持式或嵌入式扫描仪，将商品放入装袋区，然后使用借记卡或信用卡支付购买费用。

这些现代化的“扫描即走”信息亭已进入世界各地的许多杂货店。 考虑这些统计数据：

• VideoMining 的一项研究显示，去年自助结账占所有客户互动的 55% ，而 2017 年这一比例为 36%。
• Catalina Marketing 研究显示，美国杂货连锁店中约 40% 的付费通道现已采用自助结账方式。
• PYMTS Retail Tracker 研究发现，85% 的零售客户表示自助结账比等待收银员更快，60% 的客户甚至更喜欢自助结账而不是与柜台后面的人员互动。
• 根据 Zebra Technologies 的一项全球调查，82% 的零售决策者计划到 2025 年投资更多自助结账技术，45% 的零售决策者计划将更多收银机空间转变为自助结账。
• 美国劳工统计局预测，2021 年至 2031 年间，全国收银员数量将减少 10% ，即减少 335,000 个工作岗位，部分原因是自助结账选择。

据报道，阿尔迪 (Aldi)、Dollar General、克罗格 (Kroger) 和沃尔玛 (Walmart) 正在试行像 Amazon Fresh 和 Amazon Go 一样的 100% 自助结账商店。

不太快：扫描即走故障

但自助结账的快速发展很快就暴露出该技术的问题。 事实上，专家表示，目前的模型更多的是一种实验，而不是长期方法，而且技术必须不断发展。

尽管自助结账柜台可以实现自动化和无缝化，但系统和用户错误仍然比比皆是。

事实上，去年接受调查的 1,000 名购物者中，令人震惊的是，67% 的人表示他们曾经历过自助结账失败的情况。 百分之二十五的人表示，如果自助结账亭出现故障，他们更有可能避开它们。

不可否认，部分原因与系统故障有关。 机器总是会出现故障，自助结账也不例外。 但用户对各种事情都感到困惑，从如何正确​​放置要扫描的物品、购买称重的产品、证明他们已经达到购买酒精的年龄，甚至为物品付款，也带来了问题。

此外，视力或身体受损的购物者有时可能会难以应对操作系统屏幕命令，从而导致错误。

顾客似乎经常需要叫服务员来帮助自助结账。 既不快速也不方便，也不是零售商所希望的节省劳动力的设备。

自助结账让小偷很容易

当前自助结账技术的主要问题之一是，它实际上并不是为了抓住那些故意“跳过扫描”、改变产品标签或扫描低价产品（如香蕉）而不是高价产品（如牛排）。

事实上，据零售犯罪情报和防损公司 Auror 称，杂货店所有盗窃案中有 39% 发生在自助结账时。

自助结账盗窃也很可能是美国零售商去年遭受的 1121 亿美元库存损失的一个原因。

作为回应，许多商店都有员工看着购物者扫描他们的商品，这削弱了自助结账所节省的劳动力，而且是一项压力很大的工作。

克罗格等许多零售商正在自助结账台附近安装自助终端摄像头，观察顾客在结账时的行为，并将这些信息输入人工智能平台，以识别潜在问题。 Costco 等一些商店更勤于检查收据。 还有一些公司，比如加利福尼亚州的 Safeway，甚至安装了安全门，购物者在未扫描收据的情况下不会通过。

顾客怀念人情味

自 COVID-19 大流行以来，许多顾客抱怨实体店缺乏个人关注。 事实上，根据移动通信平台提供商 Theatro 的一项调查，41% 的购物者表示自 2019 年以来店内体验不太愉快，其中 60% 的人将此归咎于人员配备不足。

许多零售商将某些商品放入上锁的塑料盒中，这一事实只会增加负面的购物体验。

对于在数字世界中长大的年轻消费者来说，这种去个性化可能不是问题。 例如，根据赌博网站 PlayUSA 的一项调查，84% 的 Z 世代会选择自助服务亭而不是人工结账，而只有 46% 的婴儿潮一代会这样做。 但专家表示，许多购物者仍然想要人际互动的选择。

VideoMining 首席执行官拉吉夫·夏尔马 (Rajeev Sharma) 表示：“零售商试图强制采用自助结账的一些实验结果适得其反，因为一些购物者，尤其是年龄较大的购物者不想要这种方式。”

“他们认为自助结账太麻烦了。 实体零售商为了保持影响力，必须迎合渴望服务的人们，即使劳动力成本更高。”

自助结账技术的未来

行业专家预计，条形码和扫描仪系统将被更现代化、全自动的系统所取代，附近的人员配备足以让购物者感受到爱意。

其中一项更有前途的创新是使用射频识别 (RFID) 芯片和读取器来改善客户体验并加快安全结账速度。

“RFID 等技术驱动的解决方案是结账流程的未来。” Retail Strategy Group 咨询公司的创始人丽莎·阿姆拉尼 (Liza Amlani) 说道。

该技术已经在纽约市优衣库第五大道商店等地方使用，购物者无需扫描条形码，只需将带有 RFID 标签的商品放入垃圾箱并付款即可。

亚马逊在其 Amazon Go 商店中使用 RFID 及其 Just Walk Out 技术，其中包括摄像头、货架传感器、传感器融合、计算机视觉和生成式人工智能，使零售商能够销售各种产品，例如食品、饮料、杂货、和家居用品。

Amlani 表示，制造商正在让零售商能够轻松地将 RFID 芯片等应用到产品包装中。 “将 RFID 添加到产品中比失去恼怒的顾客或在自助结账时处理盗窃问题更具成本效益。”