集市之声
已发表: 2023-03-09如果没有情绪分析，您还不如将您的产品推销到一堵砖墙上。 如果你不知道你的客户在想什么或说什么，你怎么知道留住忠实客户呢？ 或者赢得不满意的客户？
本指南解释了客户情绪分析（意见挖掘）是什么、要关注的客户反馈和情绪的类型，以及根据洞察采取哪些行动来改善产品和客户体验。
章节：
- 什么是情绪分析？
- 您可以执行的情绪分析类型
- 情感分析过程的四个步骤
- 如何回应不同类型的客户情绪
- 情感分析成功的 3 个品牌示例
- 通过洞察力和报告推动有意义的变革
想象一下，问你的室友是否他们不介意一天倒三次垃圾。 你没有说“我很沮丧”，但你在 24 小时内多次提出这个垃圾请求的事实很明显表明你很生气。
这种情况简而言之就是情绪分析。 品牌审查客户用来猜测他们对贵公司的感受的语言。 它是发现和解决客户问题、提高品牌忠诚度和赢得未来客户的强大工具。
什么是情绪分析？
情绪分析或意见挖掘使用数据来衡量和理解客户对品牌及其产品的情绪和意见。 为了进行这种分析，品牌使用了通过自然语言处理 (NLP) 算法审查文本的工具。
该技术可识别客户沟通中的负面和正面词语，并给出总体情绪评分。
情绪分析的目标是了解客户如何看待您的品牌并使用该信息来改善您的客户体验。 如果您通过分析在线评论中的文本发现客户喜欢您刚刚添加的新唇彩，您可能会创建其他具有相似颜色和气味的唇彩。 您还可以使用情绪分析模型来
- 帮助进行市场调查
- 为您的产品寻找新的用例
- 感受一下您的品牌声誉
请记住，情绪分析确实会带来一些挑战。 NLP 工具很难检测出消息中的讽刺和解释俚语。 情绪分析工具可能会将反讽的赞美识别为积极的信息。 多语言消息对于 NLP 工具来说也可能是一个挑战，该工具通常使用一种主要语言进行训练，如果消息被翻译，可能无法捕捉到一些细微差别。
您可以执行的情绪分析类型
有多种情绪分析模型，每一种都有不同的目的，并提供对客户感受的不同见解。 所有情绪分析方法都用于了解客户的心态，但有些涉及使用评级系统，有些则预测意图。
细粒度的情感分析
细粒度情绪分析是根据从非常积极到非常消极的范围对客户反馈进行分类的过程。
假设您发送了一份客户满意度调查，答案从 1 到 5。细粒度分析将涉及收集这些响应并对他们的反馈进行排序。
或者，如果您要向客户提出开放式问题，情绪分析工具也会分解他们的句子以寻找任何正面或负面的词语。 它会为您对这些回复进行分类，以便您可以对它们进行分类并找到共同点。
因此，假设多个客户对某个品牌鞋子的质量评价为负面。 在这种情况下，您知道您的公司需要调查质量保证流程或供应商并调整您的制鞋流程。
情绪检测
情绪检测是分析客户语言以识别他们的感受的过程。 他们对产品或业务感到生气还是高兴？ 情绪检测分析的结果不仅限于积极或消极——情绪类别包括愤怒、惊讶、喜悦、厌恶、焦虑、渴望和悲伤。 或者不太受欢迎的七个小矮人。
对于情绪检测，您需要在 NLP 工具中添加带有表示积极或消极情绪的单词列表的词典，例如“沮丧”、“不开心”或“激动”。 一旦情绪分析工具有了这些词，它就会梳理你的评论、实时聊天记录、社交媒体评论和其他文本交流，将它们分类为情绪类别。
例如，您的社交媒体经理可能会报告 Facebook、Instagram 和 Twitter 上的负面评论有所增加。 然后，您将对这些进行情绪检测分析，以确定您的观众所感受到的确切情绪。 也许他们对您从商店中移除的产品感到愤怒，或者对新的计费流程感到焦虑。
一旦您知道是什么导致了他们的感受，您就可以制定一个行动计划来解决这些问题。
基于方面的情感分析
在基于方面的意见挖掘中，目的非常明确——找出客户对产品特性的评论趋势。 然后，如果需要，您将使用该信息对您的产品或服务进行更改。
假设您销售曲棍球包并且最近更换了拉链供应商，并且想知道客户对新拉链质量的看法。 您基于方面的情绪分析可能会显示大多数客户的拉链坏了或卡住了，这表明您需要进行调整。
或者，如果您最近更改了订阅框中的一个选项，请执行其中一项分析以了解升级后客户的感受如何变化。 如果他们使用“沮丧”或“恼怒”之类的词，可以肯定地说他们不喜欢新的变化。
基于意图的情绪分析
基于意图的情绪分析试图预测客户在与您的公司互动时的兴趣和意图。
如果客户发消息询问，“这件商品有折扣吗？” NLP 软件可能会假设他们正在考虑购买。
使用此意图信息来指导您的营销。 您可能是一家玩具制造商，只针对父母投放广告。 但在对 TikTok 提及您的品牌进行基于意图的分析后，您意识到青少年和成年人代表了您的客户中的很大一部分。 如果只向父母推销，您将错失良机。
情感分析过程的四个步骤
从数据收集到采取行动，情绪分析是一个多步骤的过程。 定期返回这些步骤，这样您就可以在客户的感受升级为问题之前识别并解决它们。
1. 收集客户情绪数据
要识别客户情绪，您需要分析一些东西：客户沟通。 您的情绪分析工具将不断从各种来源收集您需要的数据，但您需要通过发送评论请求电子邮件或在社交媒体上与客户互动来帮助引入新数据。 您的工具分析的一些来源包括：
- 客户评论：在 Google、您的网站和社交媒体平台上找到这些
- 客户调查：发送净推荐分数，要求客户从 1 到 10 对您的公司进行评分，进行多项选择答案调查，或获得开放式调查答复
- 社交媒体评论：查看客户在 Twitter、Facebook、Instagram、LinkedIn 和 TikTok 上对您品牌的评价
- 电子邮件、实时聊天或文本：从客户电子邮件、实时聊天记录或他们发送给您的任何文本中提取评论
2. 分析客户情绪
收集完所需的所有数据后，使用 NLP 工具分析客户情绪数据并确定每条消息背后的情绪。
您可以使用 Python 等开源工具来构建您自己的内部机器学习软件。 但这是一个耗时的过程，您需要具有特定专业知识的人。 为使此过程尽可能方便，请使用现成的 SaaS 产品，例如洞察力和报告工具，以帮助您了解客户反馈的趋势。
使用此工具，您可以在一个仪表板中查看最近的产品评级和客户情绪报告。 您也不需要手动提交和审查客户通信。 Bazaarvoice 每周自动审查您网站上的客户交流，因此您始终拥有最新的客户情绪信息。
3. 识别客户情绪趋势
分析完数据后，使用 Google Charts、Tableau 或 Grafana 等数据可视化工具来查看客户情绪分析中随时间变化的趋势和模式。
视觉效果让您快速了解客户对产品或服务的感受。 您将看到客户情绪可能发生变化的地方，并能够发现新兴趋势——例如，如果您更改食谱或升级软件，购物者的情绪就会发生变化。
当您了解趋势时，您可以找到需要改进的地方，并就您的客户体验做出明智的决定。 如果存在与您的产品直接相关的问题，请将该信息发送给您的产品经理，以便他们进行调整。
或者，如果人们对客户服务感到恼火，请告知客户服务经理。
4. 根据客户情绪结果采取行动
如果客户反馈是否定的，请解决根本问题并将解决方案传达给您的客户。 我们将在下一节中详细介绍如何响应各种类型的客户反馈。
如何回应不同类型的客户情绪
无论您收到什么类型的客户反馈，您都应该制定一个游戏计划来采取行动。 当品牌对客户情绪做出回应时，购物者就会注意。
培养积极的情绪并接触具有消极（或中性）情绪的客户，以平息事态并赢得习惯。
处理负面的客户反馈
如果客户留下负面反馈，请查看潜在原因。 也许某系列的衣服尺码太小，或者您回答他们提出的问题的时间太长。
确定问题后，让客户知道您认真对待他们的反馈。 为他们的任何不良经历道歉，并考虑提供折扣或退款。
例如，化妆品公司 Il Makiage 在客户表示对产品不满意后提供折扣代码，以尝试修复这种关系。
在发送折扣或退款的同时，告诉客户您会找到解决他们问题的方法。 如果他们对运输过程表示不满，请与您的运输公司合作以获得更好的交付窗口。 如果产品质量存在问题，请与您的质量经理同步制定更好的质量保证流程。
最后跟进客户。 客户期望对负面评论做出回应。 因此，请确保他们的投诉得到解决或以令人满意的方式解决。 如果你让抱怨从缝隙中溜走，就很难消除这种负面情绪。
承认积极的反馈
处理负面反馈很容易被卷入其中，但通过回应正面反馈来培养客户也很重要。 告诉他们感谢您分享他们的经验，并采取额外的措施，例如：
- 给他们一个折扣代码作为表示感谢的方式
- 在您的网站、登陆页面或社交媒体上分享他们的积极反馈
- 询问他们是否愿意在 Google 或社交媒体上评价您
记下跟进这些客户的情况，这样您就可以与他们核实，看看他们是否仍然对您的品牌持积极态度。
找出导致中性反馈的原因
如果客户给你中立的反馈，你就有机会培养他们并试图赢得他们的支持。 他们还没有负面体验，但他们也没有被您的品牌所震撼。 通过为他们提供良好的客户体验，尝试让他们转向积极的一面。
联系他们，询问您是否可以做些什么来改进，并感谢他们与您分享他们的想法。 让他们知道您会接受任何反馈并采取行动来改进您的产品。
如果他们说您的软件没有他们需要的功能，请告知您的开发团队，看看他们是否可以添加这些功能。 改进产品的最佳方法是利用客户反馈。
再次跟进客户，让他们知道他们的反馈是否得到解决。 为他们提供免费试用或折扣，看看您是否可以改善他们的中性情绪。
情感分析成功的 3 个品牌示例
客户情绪分析不仅仅是审查客户数据。 当品牌根据从该分析中获得的信息采取行动时，它会变得更加强大并产生持久的影响。
以下是一些企业的真实案例研究，这些企业查看了他们的客户情绪分析和固定产品，或者因此调整了他们的营销策略。
Electro Depot 发现不符合质量标准的产品
Electro Depot 是一家欧洲公司，销售多媒体和家用电器，在法国、西班牙和比利时拥有 84 家商店。 他们想找出所有不符合最低质量标准的产品。
对客户反馈的情感分析帮助该品牌找到了需要改进的地方。 举个例子：他们出售一种品牌的扬声器，充电时无法使用。 在注意到此反馈后，扬声器已修复，现在可以在充电时使用。 更重要的是，他们能够获得 4.1/5 的产品满意度评分。
Electro Depot 还计划利用客户情绪来帮助决定停产产品。 该公司的目标是从客户评论中删除所有获得少于三颗星的产品，因为他们希望向客户推销质量。
雀巢加拿大公司在销售下滑后调整了产品配方
您知道雀巢的名字，因为它是世界上最大的食品和饮料公司，拥有 2,000 多个品牌。 但即使是专业人士有时也会犯错。 2018 年，雀巢加拿大公司对一款广受欢迎的茶的配方进行了一些调整。 这种茶一上市，雀巢就开始在网上收到负面反馈，销售额也随之下降。
他们的客户体验对客户评论进行了情绪分析，然后将评论中的信息发送给他们的产品团队。 几个月后，该公司最终又回到了最初的茶叶配方。
切换回来后，平均产品评级从 1.7 星上升到 4 星。 他们的消费者体验总监表示，这些评论的数据为恢复到以前的公式的决定提供了很大的力量。
消费者为我们说话。 他们说话，我们倾听并采取行动。
Lee Beech，雀巢加拿大消费者体验总监
雀巢不断收到客户评论，因此他们使用 Insights 和 Reports 的解决方案来帮助压缩这些数据。 他们的客户体验团队将审查数据连同来自客户服务的报告呈现给雀巢高管，以向他们展示客户群的想法。
Kidkraft 在获得客户反馈后提供新产品选项
Kidkraft 销售儿童产品，例如玩具屋、秋千和户外游戏屋。 可以理解，该公司关注父母对其产品和安全的看法，因此他们最近开始每季度进行一次客户情绪分析，其中提出了改进产品和营销的建议。
在一个案例中，客户评论显示客户正在建造一种流行的游戏屋模型，但随后将它们涂成白色。 在 KidKraft 发现这一点后，他们开始提供白色版本的游戏屋，导致销售额显着增加。
在 Bazaarvoice 的推荐下，该公司还改变了一种产品的营销方式。 评论显示顾客喜欢在他们的一张游戏桌下面放一个储物箱，但 Kidkraft 的网站甚至没有提到那个储物箱。 当 Kidkraft 的团队发现这种洞察力时，他们调整了产品页面和消息以突出显示该功能。
利用 Bazaarvoice 的洞察力和报告推动有意义的变革
要有效地分析您的数据，您需要身边有合适的情绪分析工具。 Bazaarvoice Insights and Reports 使您可以清楚地了解客户的想法和感受。
使用我们的报告工具，您将每周收到一次客户评论分析，了解他们喜欢什么和不喜欢什么，并获得有关如何改进产品和营销的可行见解。 我们将告诉您如何：
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该工具还将使用我们的行业基准将您的评级和评论与竞争对手进行比较，从而向您展示您的产品如何与竞争对手相提并论。 您可以在下方联系以了解更多信息。 或者继续阅读以了解如何查找和使用消费者洞察。
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