制造业服务化：新服务推动增长和利润

想象一下智能无人机飞速穿过数英里的地下管道或攀登崎岖地形，在危险造成破坏之前发现危险。 回到现实，考虑一名技术人员到工厂更换即将损坏的零件——因为机器会自动提醒他们。

这些只是制造商如何转向服务化以增加收入流，同时提高客户满意度和设备性能水平的两个例子。 新的增值服务正在帮助制造商在艰难的经济中推动可持续增长。

制造业服务化开辟了新机遇

IDC 研究人员预测，到 2026 年，G2000 组织将从数字产品、服务和体验中获得总收入的 40%。 为了支持可持续的产品生命周期管理，Gartner 行业分析师预计前 10 大消费品制造商中有 50% 将在来年之前为其至少一个产品类别实施数字产品护照。

“设备供应商正在通过向其产品添加新服务，甚至将其产品作为服务来销售，从而在现代世界中脱颖而出……以更好地竞争并增加市场份额和收入，”数字业务副总裁 Patrick Crampton-Thomas 说道。 SAP 的资产管理。

“我们有一个客户在拉丁美洲制造拖拉机，并通过向农民销售这些拖拉机的服务来 [产生] 他们收入的三分之一......另一个客户，一家主要的电池制造商，将保修成本降低了 50%，因为他们是能够更好地在现场管理和维护电池。”

立即通过服务化探索未来盈利之路。

Crampton-Thomas 在最近一期供应链播客的未来分享了他的评论，他在其中阐述了制造业服务化正在改变商业模式的三种方式，以便制造商能够在这一新兴机遇中赢得应有的份额：

1. 提供卓越服务
2. 从竞争中脱颖而出
3. 提高设备性能

即服务提高了服务精度的标准

根据 Crampton-Thomas 的说法，制造商长期以来一直专注于在服务方面提供卓越的运营。 数字化，尤其是在大流行之后，已经永远改变了行业规范。

“组织希望在为客户提供高质量服务的同时降低成本，”Crampton-Thomas 说。 “例如，远程支持正在增加，部分原因是 COVID-19，但也因为采矿等一些行业通常是远程管理的。

“通过即服务产品，如果出现问题，可以远程更快地修复。 这对环境非常有利，因为它可以减少现场服务技术人员的访问。”

在互联数据的驱动下，服务管理创新呈爆炸式增长。 来自设备、移动设备上基于物联网的传感器以及增强现实等学习工具的实时信息可以加快现场技术人员（尤其是来自第三方服务公司的新人才和专家）的诊断和问题解决速度。

Crampton-Thomas 说：“制造商正在为现场人员提供触手可及的所有工具，以便在第一时间修复它。” “这很重要，因为许多工程和技术支持人才正在成熟......随着公司引进新人才......这些工具可能至关重要，可以让这个人与拥有 20 年经验的人一样高效，甚至更高。 您还必须跨网络整合外包资源。”

制造业现场服务管理：5 个要素

制造业的现场服务管理对于客户满意度至关重要。 发现受益于 FSM 的组织的真实示例。

制造业颠覆性差异化的服务化

在竞争激烈的市场中，仅仅推出新的服务产品是不够的。 Crampton-Thomas 为计划通过服务化重振其商业模式的制造商提出了明确的建议。

“首先，了解你在市场中的位置以及你的产品是什么，其次，了解你的客户真正想要什么，”他说。

“问什么服务水平会让他们感到惊讶？ 我怎样才能打包我的产品，使产品即服务的消费变得容易……并兑现对服务水平协议的承诺。 提供沉浸式和令人惊叹的体验来与客户互动......提供全渠道服务路线，并在整个服务生命周期中尽可能简化。”

革新设备性能以实现可持续业务

从设备寿命到可持续业务之间存在一条直线。 这就是制造商使用来自物联网等先进技术的数据来监控设备性能以进行预测性维护的原因之一。

“如果我们能够彻底改变设备性能并减少我们必须更换设备的频率......并提高其性能，也许减少能源消耗，资产和设备可能是公司实现其可持续发展目标能力的核心，”克兰普顿-托马斯说。

设备性能数据对制造商的价值是无穷无尽的。 有效应用，人工智能和机器学习数据推动的自动化可以支持更好的重新设计和采购决策，以提高产品性能并防止故障。

“我们可以有一个从设计开始的端到端数字主线，一直到安装和服务，但它是闭环的，所以现在我正在从现场设备中获取性能信息回到设计中，”克兰普顿-托马斯说。 “这将有助于通过修订增强现有产品，并在未来开发新产品和服务。”

尽管可能并非每个制造商都试飞成群的无人机，但在动荡的市场中寻求更稳定增长的组织正在通过服务化找到坚实的基础，这种服务化产生新的经常性收入流，同时加强长期客户关系。

常见问题 (FAQ)：

服务化是什么意思？

服务化是一种商业战略，在这种战略中，企业从仅销售产品转变为还提供可为客户提供附加价值的服务和解决方案。 这是一种从服务中建立收入流的商业方法。 这是一种销售“结果即服务”的概念，而不是一次性销售。

在服务化商业模式下，客户为消耗的每单位服务支付固定成本，而系统的所有权仍归技术提供商所有，技术提供商还负责所有运营成本。

什么是制造业服务化？

在制造业的服务化模型中，公司可以提供一系列服务，例如产品安装、维护、维修、培训和咨询。 这种方法使制造商能够提供超越产品初始销售的完整解决方案，并在持续的基础上与客户建立更持久、更有利可图的关系。 将服务化作为一种​​商业模式使制造商能够平衡现金流的不确定性，并产生更可预测和更稳定的收入流。

什么是服务化的例子？

以下是制造业服务化的几个例子，除了传统的产品制造之外，还涉及提供一系列服务：

• 劳斯莱斯最初是一家英国豪华汽车制造商，后来发展成为一家采用服务化战略的航空航天和国防公司。 该公司提供“按小时供电”计划，该计划允许客户支付使用劳斯莱斯发动机的费用，而不是直接购买。 这种方法提供一系列服务，包括维护、维修和升级，有助于延长发动机的使用寿命并减少停机时间。
• 飞利浦是一家荷兰跨国企业集团，最初是一家照明公司，后来扩展到电子和医疗保健技术领域。 飞利浦提供“按勒克斯付费”解决方案，史基浦机场等客户可以从飞利浦租用灯具和照明系统。 反过来，飞利浦负责服务合同期间的所有售后服务、维修和更换
• ABB是一家工业自动化设备制造商，包括机器人和控制系统。 该公司提供一系列服务，包括维护、维修和远程监控，有助于提高其产品的性能和可靠性。 此外，ABB 还提供数字服务，使用数据分析和人工智能来优化其设备的运行并减少停机时间
• 卡特彼勒是一家建筑和采矿用重型设备制造商。 该公司提供一系列服务，包括维护、维修和零件，有助于延长设备的使用寿命并减少停机时间。 此外，卡特彼勒还提供远程监控服务，使用远程信息处理技术跟踪设备性能并提供预测性维护。